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旅游业在世界范围内的快速发展要求旅游企业重视对内部公共关系的建设.搞好内部公共关系应从分析企业内部员工关系入手,明确目标,运用适当的方法.本文就企业内部公共关系的重要性及搞好这项工作必须解决的基本问题进行了初步的探讨,提出旅游企业在处理内部公共关系时应采用的有效方法.
公共关系作为一种管理职能在企业中发挥着重要的作用.
有句古话：攘外必先安内,“外”应该是指那些与企业有着利益关系的客户群体,“内”必然是支撑企业在行业中持续发展的员工群体.世界旅游产业在享受巨大经济财富的同时就意识到了一个企业发展的根本问题：人才流失.因此,现代旅游企业已经注重将复杂的管理理念简单化,那就是做到“以人为本”,注重人的发展,人的关系——企业内部公共关系.内部公共关系是旅游企业发展的基础和前提,它决定并影响着外部公关开展的质量和效果.因此旅游企业要想在现代社会中求得发展和繁荣,都必须首先积极协调内部公众关系,优化内部生存环境,求得内部公众的鼎力支持与配合,留住人才就留住了利益.
企业员工培训:新进员工企业归宿感培训之你为谁工作
一、旅游企业搞好内部公共关系的重要性
(一)增强企业的凝聚力
员工是组织“内求团结”的根本依靠力量,同时又是组织“外求发展”的重要支柱,是形成旅游向心力和凝聚力的源泉.面向员工开展公关活动,可以消除内部人员的隔阂,协调内部关系,增强旅游企业对员工的吸引力和员工相互之间的吸引力.
(二)树立良好的组织形象
美国著名公共关系专家亨得利·拉尔特明确指出：公共关系90%靠自己做,10%才靠宣传.优秀的员工成就优秀的企业.良好的内部公共关系可以使员工在注重个人形象的同时,自觉维护企业形象.旅行社的导游人员、酒店的服务人员、景区的讲解人员他们都是处于对外服务的第一线,他们在与游客交流的过程中体现的优质服务以及对企业良好的正面宣传都无形中树立了旅游企业的外部形象.
(三)有助于形成良好的企业文化
企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的综合.旅游企业重视内部公共关系活动,对企业文化的形成和提升有极为重要的意义和作用.
（四）培养全员公关意识.旅游企业应从各方面增强全体员工的公关意识,加强整体的公关配合,发动全体员工的公关努力,产生有助于塑造企业良好形象的自觉意识.
二、旅游企业内部公共关系存在的问题
(一)对内部公共关系认识不足
据调查显示,国内大多星级旅游酒店、大中型旅行社都设立了相应的公共关系部门,但由于企业管理人员缺乏专业的公共关系知识,没有认识到公共关系的重要性,把它看做可有可无的部门,他们甚至把公共关系理解为人际交往和活动,更谈不上关注企业内部公共关系.
(二)缺乏温情的企业环境
长期的户外工作或繁琐的对*务使得旅行社、旅游酒店、旅游景区的一线工作人员更期待一个宽松的企业环境.但旅游企业的“低门槛”状况并没有让员工得到应得到的尊重和关怀.旅行社企业因机构设置简单,一人多职,更难满足员工有效的需求.一些酒店尤其国有体制酒店管理者还停留在“管人”的传统思想中,而不能真正了解与“人”有关的需求,动机和利益要求[2].
(三)晋升机制的滞后
尽管近几十年来,国外先进的管理模式已经被中国的旅游企业特别是酒店企业所接受和应用,但“官本位”思想所导致的企业晋升制度严重影响专业人才的发展.传统的旅游企业中还是以行政职级为主,不能真正实现良好的人才竞争机制.
(四)非公平的薪酬制度
旅游业是一个劳动密集型产业.目前来讲,旅行社企业普遍存在一线员工薪酬较低状况,甚至一些旅行社底薪还不能达到地区最低收入水平.旅游酒店一线员工大多会出现加班等状况,但却不能实现多劳多得.
三、旅游企业搞好内部公共关系的基础
(一)建立良好的上层与基层关系
旅游工作有着非常特殊的一面,从性质来讲有淡季和旺季之分,从环境来讲有室内和室外之分.这些因素都会影响企业的发展决策,影响员工的心理状态.管理者在沟通过程中应采取主动的态度,通过与员工谈心,会议座谈,经理接待日等方式与员工沟通.通过这种方式,可以提高领导层的亲和力和美誉度,有效缩短员工同领导之间的心理距离.这样,旅游企业的工作人员在为客人服务的时候就有了动力、知识和手段.坦率的沟通,让员工了解企业的状况是改善员工关系的好方法.
(二)建立良好的部门关系
要达到有效的管理,就需要企业内部各部门之间做到密切配合.由于旅游各个部门的工作特点各不相同,如果沟通不够,往往会在团队的接待过程中引发这样或那样的矛盾,化解不及时,旅游优质的服务就会因某一个环节的失调而功亏一篑,最终使旅游的形象受到损害.
(三)建立良好的员工关系
每一位员工在工作中因个人的性格、文化背景、生活背景的不同而表现出不同的工作方式和态度.而员工与员工之间的关系直接体现普遍的人际关系.员工之间充满自私自利、相互排斥是不利于企业发展的,只有形成团结互助才能顺利完成旅游接待工作.
(四)建立良好的股东关系
随着股份制的发展,旅游企业与股东的关系已经成为企业内部公共关系的重要组成部分之一.旅游企业在内部进行股东管理时,应该充分发挥股东的主人翁意识,联络股东的情感,保持双向沟通.
四、旅游企业内部公共关系的有效协调
(一)以建立制度重视内部公共关系
“没有规矩不成论文范文”,制度是统一认识、完善管理的前提.旅游企业的内部公共关系首要就是要建立论文范文制度体系,把员工不是当作雇佣与被雇佣的关系,而是真正当成主人.旅企业通过建立某种制度,使员工感到自己的前途和企业的前途息息相关,从而能够自觉地为企业繁荣而努力工作.制度公关的关键在于将劳资双方的关系建立在一种共同利益和共同命运的基础之上,在内部建立上情下达,下情上达的论文范文管理体系.旅游企业内部各层次进行信息沟通,企业上层有关情况及时传达到员工,使员工有主人翁和共担责任的精神；对每个员工来说,他们的利益和企业的利益是密切相关的.对旅游企业来说,如果能让员工亲自参与对改变自己的工作环境做出贡献的话,他们最容易感到满意.形成一种员工自己召集,探讨共同关心的问题制度,提出可行性建议,这种做法能让管理层与员工在通力合作的过程中,增强企业的凝聚力.
(二)以统计信息了解内部公共关系
由于旅游企业工作的特殊性,他们既可以了解到外部公众的信息,又可以用与顾客不同的身份来评价自己的组织.导游员、服务员是工作在第一线的员工,他们处于企业对外树立良好形象的最前沿,他们对旅游组织的看法就具有特别的意义.比如说企业对各种问题和各种关系的处理方面的能力和方法都在员工的心目中留下特殊的印象.旅游企业的政策方针,经营管理方式方法直接影响着旅游工作人员的思想动态、期望与追求.而员工尤其是一线人员的思想情绪好坏,都会影响旅游企业的产品也就是服务的好坏.因此对待内部员工,公共关系人员应注重了解员工对旅游企业的整体评价,了解员工的动态.内部信息从一个侧面反映了旅游企业的凝聚力,折射出员工的企业归属感.
(三)以物质满足完善内部公共关系
在马斯洛的需求层次理论中指出人的生理的需求和安全的需求是基本的.在满足员工的物质需求方面,旅游企业要注重提高员工的工资待遇,努力改善员工的福利待遇,不断改善员工的工作条件.比如在导游人员中为员工提供带有企业标志的伞,为工作在第一线的导游人员订做制服,在特殊的季节为员工提供一定的防护用品.这些看似简单的方法却是最行之有效的公关手段.企业的最终目的就是追求利润的最大化,而这些利润的获得又离不开旅游企业包括管理者、导游、服务员等人员的不懈努力.旅游企业尤其是那些非国有性质的旅游更应该关注社会企事业单位的工资变化情况,依据自身的实力提高员工的工资水平.
(四)以投资感情提升内部公共关系
在满足员工的精神需求方面,旅游企业应激励员工的工作积极性,对员工充分授权,满足员工的工作成就感,加强感情维系.物质的需求是最基本的,而精神的需求则是更高层次的.旅游企业可以通过邀请其亲友共同游玩的方式,定期选出优秀员工给予奖励的方式,经理深入第一线与导游员共同为游*务的方式,包括员工的生日管理层派专人参加等方式对员工进行感情投资.由于旅游企业员工工作非常辛苦,节假日没有规律.鉴于这种特殊性,企业可以为旅游员工提供带薪休假等激励机制,创造富有人情味的工作环境.另外旅行社企业员工的户外工作需要一个健康的体魄,企业可以为员工提供医疗体检的机会,让员工真正感觉到组织的关心.
(五)以提供培训延续内部公共关系
旅游企业的工作大多是脑力和体力结合的双重劳动.对于旅游企业的员工在实际工作中需要及时更新知识,掌握旅游业发展的最新动态,需要了解旅游行业的发展趋向.在这种情况下,如果旅游企业能充分重视员工的个人发展需要,积极为员工争取各种培训和提高的机会,将会大大增强员工的自信和对企业的感情.旅游企业可以利用节假日或淡季时为员工开展服务技能讲座、导游实务讲座、旅游管理讲座等来丰富旅游工作者的知识水平.从公共关系角度看,企业对员工的培训,同时也是在改善企业与客人的关系,因为通过培训,在增强员工的工作能力的同时,使员工更有机会对自己的工作感到满意,甚至具备了升值的潜力.此外,旅游企业内部的简报或刊物也能为员工提供教育机会,员工可以通过内刊了解企业的发展动态,行业的最新消息以及其他信息.
(六)以表率公关优化内部公共关系
旅游企业管理者率先身体力行并且比一般员工做得更好是优化内部公共关系的重要方面.在企业内部,管理者的行为对广大员工具有很大的感染作用、鼓励和示范效应.从这个角度来说,旅游的管理者平常的言行都是在进行表率公关.表率公关的实质是以身作则.员工的行为在这种好的作风的影响下会更容易与企业的目标趋向一致.旅游企业的管理者本身也是企业的一员,因此他们更加应该积极参与到企业内部的公共关系活动中,起到表率作用.旅游企业的管理层应首先注重团队的精神风貌,从而影响员工,引起员工的全员公关意识.
五、结论
从旅游企业形象的意义来看,内部公共关系是企业形象塑造的“左手”和“软件”.成功的内部公共关系能从根本上改善企业的整体素质,增强企业的活力,提高企业的竞争力.
（作者单位：河南职业技术学院）
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企业员工培训引用文献:
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