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在中国,家电产品属于耐用消费品,在其出现问题时,消费者一般都希望通过简单维修仍能继续使用,尽量不选择购置新机,因此,一般情况下,家电在进入普通消费者家庭后,至少要经历一次以上的维修.而与消费者购买时那种期盼家电给自己和家庭带来高质量享受的愉悦心情不同,当商品出现问题需要维修时,很容易出现急噪、愤懑的情绪,因此,售后服务会面对各种各样的顾客和问题.
显然,售后服务一直是各个企业比较“头疼”的问题.30 年来,中国家电产量呈几何倍数增加.至今,中国毫无疑问地成为全球家电制造中心.但是,在中国家电企业高速发展的30 年间,面对幅员辽阔的中国市场,完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务.
家电消费者分析:家电节能补贴月底到期 消费者抢搭末班车[首都经济报道]
因此,鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大,以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入,各大家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务论文范文,降低成本,售后服务外包模式成为企业解决这一问题的首选方式.
然而,实事证明选择什么样的合作伙伴,对于企业的售后服务质量起到决定性作用.由于长期对售后服务领域缺少重视,导致这一领域参与者水平良莠不齐、体系凌乱、监管困难.售后服务承包商为了盈利通常采取一些手段,如论文范文不透明、零配件自采购、收费高、压低维修技师待遇等.
从当前情况看,在家电连锁企业形成的售后维修专业化模式,具有极大优势并已呈现出强劲发展势头.随着经济的不断发展,社会分工将更加清晰,那么这种售后服务方式将会逐渐成为主流.
之所以这样说,主要是源于“谁销售、谁负责”是基本的行业规则.经销商往往是售后服务需求产生后第一个与消费者进行接触的.经销商的售后服务反应速度、态度、质量,不仅关系着自己良好口碑的形成,更直接关系到家电品牌在消费者心目中良好品牌形象的树立,经销商在家电售后服务上站好岗、把好关,才能帮助消费者与厂商间形成良好互动.而具有完善的服务网络建设及销售区域覆盖,能快速响应消费者服务需求,突出自身服务价值的连锁渠道商的专业售后平台,显然具有更加突出的优势.
针对这一情况,《电器》杂志社特意策划了《2016电器服务时代专刊》系列,呈现当前售后服务市场现状,以及先进售后模式的分析和案例,希望给企业在进行售后服务的战略性部署时提供参考和借鉴.在编辑策划过程中,得到了苏宁帮客的无私帮助,在此表示感谢！
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家电消费者分析引用文献:
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