简介:该文是民生类在职毕业论文范文跟中心方面论文例文.
笔者在实地考察开封18处游务中心基础上,对其现状进行分析,提出了总体数量较少,布局选址不合理;业务服务不规范,员工素质有待提高;基础功能不完善,部分设施形同虚设等问题.在此基础上,提出了统一规划,科学布局;改善服务,加强管理;统一标志,完善设施的发展对策,以期为开封旅游公共服务体系建设提供发展建议.
引言
随着旅游业的快速发展、现代交通手段的不断完善以及游客旅游经验的不断积累,人们自行出游的频率越来越高,对出游信息的需求与日俱增,中国旅游已经进入“散客”时代.尽管互联网络信息源的需求急剧上升,但纸质文献仍是游客获取旅游信息的主要渠道.游务中心恰恰是主要为自助游散客提供信息的服务设施,重要性不言而喻.作为优秀旅游城市之一,旅游业是开封优先发展的重点产业.然而,目前开封旅游公共服务体系的建设远远滞后于其旅游业的发展,特别是在开封积极创建全域旅游示范区的关键时期,需要建立更加成熟和完备的散客自助旅游服务体系,游务中心恰恰是这一体系的重要环节.
一、游务中心概念、历史、分类及功能
(一)概念辨析
游务中心（Visitor Center）又称游客中心,一般指由政府管理部门设立的,在游客集中区域,为海内外游客,特别是散客提供旅游信息服务的非营利性公共服务机构.目前,游务中心有多种不同的叫法,容易与之混淆的概念有旅游集散中心、景区游客中心、游客接待中心等.其中,旅游集散中心主要承担旅游目的地交通集散和交通服务的功能,服务内容较窄,多由按照市场化方式运作的旅游企业提供;景区游客中心属于景区内部机构,与政府部门无直接隶属关系,只对到达该景区的游客提供信息服务,工作对象范围较窄.所以,旅游集散中心、景区游客中心与游务中心在功能、设立机构等方面存在诸多差异.
(二)发展历史
游务中心设置起源于美国,二战后国家公园激增,游客数量增多,由此产生了负面影响,因此,美国国会于1956年启动“66”计划,该计划的内容之一是在原国家公园基础上,吸纳最新解说系统,建立100多个游务中心.受其影响,我国很多城市、区域的政府部门和旅游经营者纷纷建立起游务中心.国内著名风景区如峨眉山（1994年）、泰山（1996年）等率先建立景区游客中心,1998年我国第一个旅游集散中心在上海建成使用,同期北京在首都机场建立最早的游客问询中心,主要帮助海外游客解决到京产生的问题.
(三)分类
目前,国际上普遍采用美国旅游咨询服务的分类方法,将其分为两大类.一类为游客问讯中心（Information Center）,又称国际访问者中心,以下简称IC.IC为风景名胜区如较大的国家公园自主设立的游务机构.IC的建筑外观设计非常重视旅游个性的展现和地方文化的凸显,如在德克萨斯州游客问询中心有很多反映牛仔文化的视觉元素和形象符号.IC的工作人员整体服务水平较高,服务态度亲切友好,且大都受过专业培训,具备介绍风土人情、讲解景区景点的技能.另一类为游务中心（Visitor Center）,简称VC,上文已对其概念进行详细介绍,此处不再赘述.VC一般选址于游客集中地段,根据城市规模不同,大城市分设几处,小城市一般只在火车站或市中心设一个.
(四)功能
游务中心作为旅游公共服务体系的重要组成部分,在便利散客出游、展示企业形象、支持行政机构决策等方面具有重要作用.因此,笔者认为应具备以下功能：信息功能,即将零散、复杂、多样的碎片化旅游信息加工成游客所需的旅游信息产品功能,为游客提供基本信息服务,消除游客来到异地的恐惧感;宣传功能,即为旅游企事业单位提供一个展示自身产品和企业形象的平台,在服务游客的同時方便宣传营销;反馈功能,即为行政机构与旅游市场之间建构信息桥梁,便于行政部门跟踪市场动态,捕捉产品信息.
二、开封游务中心的现状与问题
笔者通过运用电话咨询和实地调查相结合的方法,对开封城市内部游务中心（开封旅游集散中心、火车站游务中心、鼓楼区信息咨询中心）、景区游务中心、开封市博物馆3个重点片区进行调研.其中,电话咨询主要关注工作人员的服务质量和业务能力;实地调研分为观察（建筑外观、标识标志、地理位置、客流交通状况）和内部咨询观察（功能设置、工作人员表现、组织机构、管理制度、员工配置、员工培训、资料发放）两方面.
根据调查,笔者发现18个游务中心运营可分为两种情况：一是由政府部门独立营运,政府招聘、管理员工,提供全额拨款,如火车站游务中心、开封市博物馆游务中心等皆采用此种方式;二是由景区和旅游社联合运营,讲究经营成本和市场化运作,景区游客中心多属此类.但二者在实际运营过程中产生了很多的问题,与建设初衷相去甚远,主要表现如下.
(一)总体数量较少,布局选址不合理
目前,开封游务中心总体数量较少,且大都为占地面积小、功能单一的信息网点,缺乏形象门户类的服务总站,无法满足游客的现实需求与潜在需求,如客流量大的鼓楼区仅有一个信息网点,且经常无人值班,长期处于闲置关闭状态.布局分布不科学,面积较大的游务中心位于游客稀少的地段,而对外交通和城市内部枢纽缺乏游务中心,如宋城路高铁站.
(二)业务服务不规范,员工素质有待提高
开封游务中心员工大都为附近居民,多是非旅游专业人员,对旅游行业了解不足,虽经过统一培训,业务水平仍待提高.加之工资低和无正式编制,员工流动性很大,离职率很高.很多人员工作懒散,服务态度很差.以天波杨府景区为例,在调研过程中,景区工作人员在工作时间玩手机、拨视频电话,无视游客,产生了恶劣的影响.
(三)基础功能不完善,部分设施形同虚设
根据行业要求,景区游务中心应设有医疗室等基础设施,但笔者在实际调研中发现,虽设有医疗室,但门窗紧锁,无医疗人员.旅游旺季期间,一旦出现安全问题,后果不堪设想.清明上河园、龙亭景区的服务中心里都设有文创展柜,作为展示景区文化的重要窗口.可是展柜玻璃多处脏污破损,展柜中的产品寥寥无几.很多地方的自助查询设备并未开放,有些地方如鼓楼区服务中心甚至没有自助设备.
（四）信息供给不充分,咨询作用发挥不足
很多景区宣传资料内容单一,仅有景区游览图和概览资料,缺乏诸如美食、住宿等其他要素的详细信息.线上系统也是如此,通过调查“中国开封”微信公众号上发布的内容,笔者发现开封游玩板块虽涉及吃住行游购娱六方面,但内容极少,仅有一两百字的百科简介,缺乏精品推荐.
(五)信息不对称,缺乏统一标识
笔者根据高德地图的信息提示,前往位于龙亭区的旅游集散中心时发现此处正在施工,完全不见集散中心的踪迹.笔者在开封旅游网和开封电话网上查询到的电话大都为空号或停机,信息比较陈旧,没有及时更新.游务中心应有明显、统一的标识,便于游客识别.在实际调查过程中,笔者发现很多地方服务中心存在标识不清晰、指示牌小、陈旧的问题,有些服务中心甚至没有标识.
(六)公众认知度较低,文化功能不足
由于政府重视不够,很多报纸、公交车、站牌,很少见到游务中心的宣传语和公益广告,导致大多数游客不清楚服务中心的存在,甚至很多当地居民也不甚了解.景区游务中心除提供基础服务外,也应展示景区文化.调研中笔者发现清明上河园和天波杨府景区通过多媒体设备以播放视频的形式宣传景区文化,但视频内容与景区联系不大,而且内容单一、吸引力小,没有取得很好的实际效果.
三、开封游务中心发展对策
通过对开封游务中心及下辖信息网点的实地考察,参照国内外旅游发达国家和城市的先进经验,笔者对开封游务中心发展建设提出一些建议.
(一)统一规划,科学布局
建议将开封游务中心站点划分为3级：一级为总站,起到形象门户、总体协调的功能,在建设过程中注意总站和分站的紧密结合;二级为分站,根据客流量和市场需求,在市区繁华地带、景区景点密集地带、对外交通和城市内部交通枢纽增设多处分站;为信息点和小报亭,主要起辅助和补充作用,力争在市区主要街道和各个景点附近都有设置.
据此笔者对开封游务中心进行空间重构,增加综合客运枢纽、重要交通节点、景区景点等客流集中地段分站,形成一轴引领、两核带动、三区齐飞的空间布局.一轴即贯通客流量大、游客停留时间长、信息需求旺盛的清明上河园、龙亭公园、天波杨府、中国翰园等区域,形成带状重点建设区域;两核即以火车站和高铁站游客中心为核心,建设一级门户总站,旨在提升游客对火车站和高铁站作为开封第一印象区的整体感知;三区即城市内部游务中心、景区游务中心、开封市博物馆游务中心三大分区.
(二)改善服务,加强管理
工作人员可分专职和两部分,选择综合素质较高、语言表达能力较强、对开封情况比较了解的旅游专业人员,上岗前进行职业培训,岗中加强技能培训和专业考察.人员可与河南大学、开封大学等当地旅游学校合作,既解决专业人员能力不足问题,也能为大学生提供专业实践的机会;同时可以招聘一些热爱旅游的退休人员、具备特殊技能的专业人才.
(三)统一标志,完善设施
建议按照国际通用准则,以英文字母“i”为统一标识,统一整体风格、统一材质色彩,根据具体情况调控标识大小、高度,将其设在显著位置,便于游客寻找.游务中心基础设施包括人性化的服务台、现代化的资料展台、保持畅通的电话、高质量的计算机和休闲化的游客休息处.此外,还应根据游客的实际需求,为其提供周到全面的服务.上文提到的医疗室问题应着重解决,尤其在节假日期间,必须配备医疗人员,保证药品、工具齐全.游务中心除提供基础的信息服务外,还可进行功能拓展,如文创售卖功能、时光信箱功能、留言寄语功能等,提高资源利用效率.此外,还可利用墙壁空间,采用立架、置物板的形式增加展示空间.
(四)线上线下,联动发展
就游务中心整体认知较低、宣传程度不够的问题,笔者认为以网站、微信公众号、手机APP等线上形式加强宣传推广、提升游客满意度十分有必要.建议线上模块应设置以下功能.
①城市及景区景点宣传推介.通过视频宣传片、文字介绍等形式塑造开封旅游形象,提升城市知名度.②旅游线路与攻略.推出一日及多日游线路,同时附带交通、住宿、餐饮等服务信息,根据市场反馈及时更新与补充,打造多样化的线路产品,满足游客的差异化需求.推出旅游攻略板块,提供景区门票一键购买服务、公交线路及运营时间信息服务、自驾游线路交通路线导引服务、导游讲解预约服务、包车服务等.③开封游务中心分布导航图.④导游服务.游客可根据行程安排在线选择导游讲解服务,根据讲解质量,及时反馈评价,保障讲解服务质量,规范导游服务.⑤旅游年票.旅游年票介绍、购买须知、优惠力度及其他问题.⑥游客常见问题.将游客最感兴趣、咨询最多的问题进行汇总,并根据实际情况及时补充答案,确保为游客提供准确及时的旅游信息.⑦评价与投诉等.
四、结语
开封游务中心要想成功运作,还应该加强动态经营,根据游客需求变动及时更新供给内容和服务项目.因此,我们应立足于供需平衡,將开封游务中心建设成由总站—分站—信息网点组成的网络体系,形成“一轴引领、两核带动、三区齐飞”的空间布局.
（作者单位：河南大学文化产业与旅游管理学院）
总结：本文总结：此文是一篇适合不知如何写中心方面的民生专业大学硕士和本科毕业论文以及关于民生论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料.
中心引用文献:
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