电子商务售后服务论文范文参考 电子商务售后服务毕业论文范文[精选]有关写作资料

目录

1. 第一篇电子商务售后服务论文范文参考：电子商务促进经济发展的效果测度研究
2. 第二篇电子商务售后服务论文样文：电子供应链中多渠道协调问题研究
3. 第三篇电子商务售后服务论文范文模板：面向交易全过程的电子商务信任研究
4. 第四篇电子商务售后服务论文范例：电子商务平台纵向关系治理及竞争策略研究
5. 第五篇电子商务售后服务论文范文格式：仓储系统中存储策略与设备维护策略研究

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第一篇电子商务售后服务论文范文参考：电子商务促进经济发展的效果测度研究

电子商务作为以网络为基础的新型经济活动,在2008年以来的经济危机中几乎充当了救世主的角色,它使新蛋美国在美国零售业面对2008年圣诞“旺季”时也一片哀鸿的境地中逆势上升,也使中国的广大中小企业面对“严冬”也涉险过关,2009年以来更是成为企业在用工成本上升、原材料涨价困境下降低生产与经营成本的法宝.电子商务对经济发展的促进作用引起了社会各界对电子商务的高度重视,IDC中国发布的白皮书更是预言：电子商务服务业将成为全球领先的战略性新兴产业①,重视电子商务在新一轮经济发展中的作用已经被越来越多的人士认同.研究和测度电子商务促进经济发展的效果,是更好地发挥电子商务作用的前提,电子商务促进经济发展的作用问题研究将成为电子商务研究的热点.

本文从电子商务促进经济发展的几个典型实证的阐述中概括出“电子商务促进经济发展的效果测度”这一研究命题,在概要阐述国内外研究现状、研究意义的基础上,搭建了研究内容的框架体系,研究内容包括电子商务促进经济发展的作用原理与机制、电子商务促进经济发展效果测度的国内外借鉴、电子商务促进经济发展效果测度的概念与理论体系、电子商务促进经济发展效果测度的方法、测度实证分析等内容.

电子商务促进经济发展的作用原理与机制部分,认为电子商务是当代经济发展的重要动力冈素,它是由现代信息技术的进步引起的、以信息化为基础的、具有生态系统特征和广泛渗透性的综合动力因素.它通过改变消费者的消费方式、促进生产变革、改进管理、扩大流通、新增电子商务服务业等途径来实现其内在作用；通过促进电子商务应用产业的发展、带动相关产业的发展、改变产业结构等外在表现促进国民生产总值的提高,优化投资、就业、产业布局等产业结构,提高人们的生活水平.

电子商务促进经济发展效果测度的国内外借鉴研究部分,从电子商务测度、信息经济测度、国民经济统计的角度,选取相关测度的典型事例,包括OECD电子商务测度、英国电子商务测度、我国CII电子商务总指数测度、马克卢普的知识产业测度、波拉特的信息经济测度、国民经济统计等事例,探讨了其测度的主要内容与方法、特色及其借鉴意义,为建立电子商务促进经济发展效果测度的理论与方法体系提供养料.

电子商务促进经济发展效果测度的相关概念与理论部分,以建立电子商务促进经济发展效果测度的理论体系为目标,借鉴波拉特信息经济测度的研究思路,界定了电子商务促进经济发展效果测度中的一些概念以及这些概念涉及的相关理论问题.这些概念包括电子商务、电子商务经济、电子商务活动、电子商务交易、电子商务职业、电子商务投入、电子商务产业、电子商务产值等.其中电子商务产业分为电子商务服务业和电子商务应用两大部分,类似于波拉特信息经济测度理论中的第一信息部门和第二信息部门.随着电子商务的发展,电子商务服务业已经形成了完整的产业链体系,它是电子商务发展的核心,也是电子商务产业的核心,电子商务应用的深度与广度受到电子商务服务业发展水平的制约.而电子商务应用包括企业应用、政府应用和个人应用,应用范围越广、应用程度越深,电子商务对经济发展的促进作用越大.

电子商务促进经济发展效果测度的方法部分,探讨了测度方法的确定原则、测度的主要方法、测度流程等问题.认为建立测度方法需要遵循合理性、适用性、可操作性、可扩展性、可组合性、可比较性等原则.测度方法包括指标体系建立中需要采用的绩效测度常规方法(层次分析法、模糊综合评价法等)、指标测算中需要采用的国民经济统计法等.测度指标体系的确立是测度流程中的重要内容,也是测度实施的基本依据,本文建立的指标体系包括：(1)电子商务交易规模及其占全社会市场规模的比例；(2)电子商务从业人员数量及其占全社会就业人员总数的比例；(3)电子商务从业人员的收入及其占GDP和全社会从业人员收入的比例；(4)电子商务固定资产投入及其占全社会固定资产投入规模的比例；(5)电子商务产值及其占GDP的比例.这五大指标既相对独立文相互关联,有反映流通效果的指标,也有反映产业结构的指标(就业、投入),还有反映收入、投入产出关系、产值的指标,其中产值指标是核心指标.

电子商务促进经济发展效果测度的实证分析部分,属于宏观测度范畴的研究,是对电子商务促进经济发展效果测度的首次尝试,以既有统计性数据为基础进行相关指标值的测算.采用的数据分为三大部分,一为来自中国统计年鉴、统计公报的权威性统计数据,二为来自各类电子商务研究报告的研究性统计数据,三为根据前两项数据通过估算方法获得的数据.通过测算,得出了初步结论.由于此项测度工作的探索性,以及相关数据的缺乏,本文测算的结果不一定准确,本次测算的主要目的在于验证所提出的测度理论与方法的正确性与否.尽管如此,本次测度在我国是对电子商务促进经济发展效果的首次测度,建立了一套测度指标体系与方法.

文章最后探讨了本文研究的特色与不足,对未来进一步研究需要扩展和深入的问题进行了阐述.

第二篇电子商务售后服务论文样文：电子供应链中多渠道协调问题研究

目前,网络购物已经成为越来越多的消费者在传统零售之外的首选购物方式,而基于Internet的网络零售模式也已经得到众多企业的普遍认同,纷纷选择在Internet上开辟营销的第二渠道.在这一新的环境下,供应链系统中的厂商面临着渠道多样化、渠道冲突与竞争等一系列新的挑战.为了在电子商务浪潮中获得竞争优势,企业迫切需要对供应链系统的营销渠道进行合理设计和优化管理.

本文对于已有电子供应链渠道协调的研究进行了系统分析,并在此基础上探讨了Internet环境下电子供应链系统中的厂商多渠道选择策略、渠道竞争策略(服务竞争策略与产品差异化策略)以及多渠道合作策略.

首先,本文以一个制造商通过传统零售和网络直销两种渠道进行产品销售的供应链为研究对象,建立了双渠道服务竞争模型,分析了集中决策和分散决策情形下双渠道供应链的最优决策,并对比了双渠道供应链和单一渠道供应链在渠道定价、服务水平和利润分配等方面的差异,结果证明Stackelberg竞争中的厂商可以根据网络渠道接受度等相关信息来进行合理的渠道多样化选择,直销渠道的存在能够有效刺激传统零售商提升渠道服务水平,渠道间的服务竞争使得双渠道供应链系统优于单一渠道供应链.

其次,本文将单一产品模型拓展至两种产品的双渠道模型,分析了产品差异性对于供应链成员在定价、服务以及利润分配等方面的影响,并通过数值模拟分析了不同条件下产品差异性程度对于供应链成员利润变化的影响.结果表明零售商的产品差异性战略选择取决于消费者对于渠道服务的敏感程度以及网络直销渠道的接受程度等因素,在一定条件下渠道间的产品竞争对于供应链成员都能带来更多的利润.

再次,本文以双渠道信息*横向合作模式为研究对象,建立了网络*商向零售商提供需求信息推荐服务的合作模型,分析了在分散决策和集中决策条件下的网络信息*商最优努力水平和零售商最优订货量,提出了相应的供应链渠道合作协调契约,结果证明基于需求信息*的渠道横向合作模式优于无信息*的传统模式,零售商采取更高的服务佣金会激励网络信息*商选择更高的营销努力水平,加入网络营销努力成本分担机制的供应链契约能够实现双渠道供应链系统的协调,数值模拟的结果表明可行的服务费率区间受到网络信息*商推荐服务的效率以及渠道间需求相关性的影响

最后,本文以双渠道服务横向合作模式为研究对象,建立了传统零售商向网络零售商提供售后服务外包的合作模型,分析了在分散决策和集中决策条件下的网络零售商与传统零售商的最优渠道服务、最优定价和供应链的利润分配,提出了横向服务合作的协调机制.结果证明渠道间的横向服务合作有利于供应链系统服务资源的优化配置,在大多数情况下能够有效提升双渠道成员的利润水平实现双赢,存在服务合作的供应链系统最优决策与渠道市场规模、渠道间竞争程度以及消费者服务敏感程度等因素呈正相关关系,加入收入共享机制的服务合作契约在一定参数条件下能够实现双渠道供应链系统协调.

论文综合应用了管理科学、经济学、运筹学和市场营销学等交叉学科的理论工具和方法研究了电子供应链中的多渠道协调问题,分析了厂商的渠道竞争与合作策略,具有一定的理论创新价值.论文研究属于管理科学和市场营销学的前沿领域,与电子商务结合的供应链研究已经成为当前的研究热点.对于那些正面临着互联网革命的制造商和零售商而言,本文的研究成果与结论能够帮助他们选择匹配的Internet渠道策略、合适的渠道竞争和合作方式,有利于他们快速提升多渠道供应链的管理效率.

第三篇电子商务售后服务论文范文模板：面向交易全过程的电子商务信任研究

相对于西方发达国家而言,我国尚没有建立完善的社会信用系统,因此公众的信任感普遍偏低.如何建立、保持并增进消费者对网站的信任,将潜在的消费者转变为现实的消费者,以至为忠诚的消费者,与顾客建立长期的关系,是电子商务网站关注的重点及其实现盈利的关键.

电子商务交易过程可分为交易前、交易中、交易后阶段,消费者信任也随着交易过程的演进而动态变化,而且各阶段导致信任的因素及信任的结果也有不同.随着交易过程的演进,影响消费者信任的主要因素将从网站质量过渡到第三方信任机制以至服务质量(除这三个主要因素外,还包括其他因素,涉及到消费者、商家、网站、第三方等实体),信任的结果则由交易动机发展为实际购物行为以至重复购物行为.由于电子商务交易过程是循环往复的,因此可建立基于交易过程的电子商务信任动态框架模型.此外,该模型的建立具有足够的理论支撑,涉及到信息技术学、社会心理学、经济学、组织行为学等学科的理论.

相对于传统市场而言,由于更低的搜索成本与转换成本,网上市场将具备不同的价格特征,即网上市场的价格水平、菜单成本与价格离散都应低于传统市场.但通过对图书与CD两种商品的网上与网下市场的价格检验,本文发现网上市场的价格离散甚至高于传统市场,对此的一个解释是信任对于价格的作用:消费者愿意就自己所信任的商家的产品付出更高的价格,即信任能够给商家带来价格贴水(price premium),从而导致网上市场的较高的价格离散,这启示网上商家应高度重视信任的重要性.

建立消费者的初始信任是整个动态过程中最为重要的一步.由于之前没有同网站直接交互的经历,消费者主要依靠二手信息(如网站声誉)及个人对网站的感知来形成其初始信任,特别是网站质量感知将对初始信任的建立具有重要作用.对网站质量的测度可采用技术接受模型(TAM)的两个维度:感知有用性和感知易用性.本文的结果发现感知有用性、消费者信任倾向、感知安全、声誉对消费者初始信任具有显著作用,并发现了信任倾向对声誉与初始信任之间关系的调节作用,初始信任完全*(mediate)声誉、安全对购买动机的作用.此外,初始信任显著影响消费者购物动机.

交易中信任将决定消费者是否进行支付,从而将购物动机转变为实际的购物行为.第三方信任机制,或称为制度信任机制,对确保电子商务交易的成功具有重要作用.本文考察了4种第三方信任机制,包括反馈机制、Escrow服务、*信任、电子商务法律法规对消费者信任的影响,结果表明Escrow服务、*信任、反馈机制对信任具有显著影响.

交易后信任将直接决定网站能否保持住顾客,而服务质量(包括准确、快速的配送与有效的售后支持)是影响消费者交易后信任的关键因素.对服务质量的测度采用SERVQUAL模型,包括4个维度:可靠性、响应性、保证性、移情性.研究结果发现可靠性、响应性、保证性三个维度可合并为一个因子,称之为“服务水平”.服务水平、声誉、满意度对信任有显著作用,而网站质量、服务质量的所有维度对满意度均有显著作用,信任与满意度共同决定消费者再次购物动机.此外,相对于网站质量,服务质量对消费者信任的作用更大,表明了在交易后阶段消费者对服务的重视.

第四篇电子商务售后服务论文范例：电子商务平台纵向关系治理及竞争策略研究

近十年来,电子商务产业的发展异常活跃.根据中国电子商务研究中心发布的数据,在刚刚过去的2013年,中国网络零售交易市场规模达18851亿元,占社会消费品消费总额的8.04%；同样是在2013年11月11日,阿里巴巴公司旗下的天猫和淘宝电商平台当天销售额突破191亿元,一时令业界哗然.电子商务历经十载磨砺,业已被消费者所接受,并融入到人们的日常生活当中.如今网络购物已不仅仅是时尚,正日益成为民生的基本组成部分和新的经济增长点.电子商务在被业界和广大网民追捧的同时,也日益受到政府部门的重视,李克强总理在今年的*政府工作报告中就提出要营造良好的环境,鼓励电子商务的创新发展.在电子商务大发展的背景下,平台化运营已成为众多电商企业的共同选择.平台型电子商务也称作联营式电子商务模式,一般由专门的中间商负责建设并运营电子商务平台,为平台两边的商家和消费者提供渠道、支付、物流、安全认证、售后服务等多种功能集于一体的平台式服务.淘宝网、京东商城、亚马逊等电子商务公司已发展成巨型的平台化企业.

电子商务的发展也带动了相关支撑服务行业的快速增长.第三方网络支付、快递物流等一大批相关产业快速壮大起来.同时我们也应该看到,由于产业特征的差异,电商企业和这些服务提供行业的发展并不是完全同步的,比如频频出现的快递丢损、延误、爆仓等问题,以及支付陷阱等现象,都体现了电子商务产业链的不完善和不成熟.为了解决与服务提供行业在纵向协同方面存在的诸多问题,各电商企业在企业治理方面做了诸多变革与改进.比如,阿里巴巴公司建设了支付宝第三方支付平台,最大限度的保证了淘宝顾客的支付安全,解决了网购过程中的信任问题；京东商城和亚马逊等公司则自建了物流体系,以保证商品能安全、及时地送达.与之相对应,顺丰、中国邮政和工商银行等一些传统物流与金融公司也开始进入电商领域,建设了自己的电商平台.由此可见,电子商务产业中纵向一体化的趋势日益明显.目前电子商务活动主要包括两大类型：一类是以B2C(Business-to-Consumer)和C2C (Consumer-to-Consumer)等类型的购物网站为代表,以满足网络消费者需求为导向的商品在线零售活动；另一类以B2B (Business-to-Business)网站为代表,基于企业间供需关系,以满足企业商务需求为导向的在线交易活动.如无特别说明,本文研究的主要对象一般是指以网上零售为主的狭义电子商务活动.

虽然目前电商行业出现了平台化和纵向一体化的趋势,但这些模式和策略是否适合目前的产业实际电子商务的商业模式日益多样化,面对这些分合更迭,错综复杂的商业行为,如何从经济学的角度做出解释以往的产业经济学理论大多是基于对传统产业的关注,并提出了适应不同产业环境的纵向关系治理模式,或为纵向一体化模式下的企业内部的层级式协调,或为纵向分拆模式下的市场化交易,抑或居于两者之间的网络化治理模式.近年来,电子商务产业内的整合与重组实践,与传统产业的产业发展趋势差别较大,甚至是背道而驰.比如传统产业大多出现了纵向分拆走向模块化或控制型等治理模式的发展趋势,而电子商务行业目前的趋势却是纵向一体化.这其中的原因值得我们思考.通过对电子商务平台纵向治理模式的思考,我们会进一步发现以下问题,对于电子商务产业链上的主导厂商来说,应当选择哪种产业链纵向关系治理模式,以实现产业链纵向关系的协同双边市场环境下的平台厂商应该如何处理与上下游服务提供商和顾客的关系平台厂商的收益和定价主要受哪些因素影响以上这些问题都需要通过理论研究来回答,本论文的研究就是在这些问题的基础上展开的.

本文的研究以纵向关系治理为主线,首先基于电子商务及其服务提供行业的产业特征,分析了产业链纵向关系治理的要素,并在此基础上构建了六种不同所有权主导模式的电子商务产业链治理模型；然后分别从纵向协同机制和双边市场竞争的角度,研究了电子商务纵向关系治理模式之间的差异；最后,通过比较分析和数理模型分析的方式,给出相应的最优决策和竞争策略.本文所做的研究工作主要包括以下几个方面：

(1)从交易成本、市场势力和全球价值链三个角度分析了产业链纵向关系治理的理论基础,并确定了以基于价值链理论的产业链治理模式作为本文的研究框架.对国内外电子商务平台领域的相关研究进行了总结,基于商业模式、平台所有权、消费者行为和平台定价机制等维度做了深入的分析,明确了电子商务平台相关研究的现状与不足.深入解读了双边市场理论的研究现状,对国内外学者在平台定价策略和平台差异化竞争等方面的研究成果进行总结评价,从中提炼出本文理论创新的方向.同时还具体阐述了双边市场在交易*、*组织、媒体行业和操作系统平台等领域的应用.

(2)在SCP范式下系统分析了电子商务产业及其相关联的快递业和网络支付行业的产业特征,在此基础上分析提炼了电子商务产业链纵向关系治理的要素,然后结合全球价值链纵向关系治理模式与实际案例,构建了淘宝电子商务平台(代表第三方开放平台模式)、京东电子商务平台(代表自营与开放平台共存模式)、顺丰电子商务平台(代表物流服务提供商主导模式)、工商银行电子商务平台(代表支付服务提供商主导模式)、中粮集团电子商务平台(代表全产业链模式)、银泰百货电子商务平台(代表自营平台模式)等具有代表性的电子商务产业链治理模型,并对这些模型作了比较分析与评价.

(3)应用制造业领域的供应链契约理论,结合报童模型,构建了电子商务平台的服务供应链模型.在模型中,基于物流服务产品化的假设,引入了物流*量和物流服务价格等变量,分析了物质产品供应商、电商平台和物流服务提供商三者之间的协同问题.在此基础上,重点分析了市场化、网络化和纵向一体化模式下的电子商务平台纵向协同机制,并对三种模式下的协同机制进行了数值分析,结果显示网络化和纵向一体化的模式优于市场化治理模式.

(4)基于电子商务平台的多边市场特征,引入双边市场理论,研究了垄断单平台的纵向关系问题.本文构建了第三方开放平台(淘宝模式),自营为主半开放平台(京东模式),物流服务商主导平台(顺丰模式),支付服务商主导平台(工行模式)等四种产业链形式的双边市场模型.在平台收益模型中,结合电子商务平台的实际运营情况,引入了叠加网络效应、销售收益、物流收益、广告收益和金融收益等新变量,从而拓展了目前双边市场理论建立的平台收益模型.然后,在此基础上分别分析了他们的定价策略和平台最优效益,对这类平台的运营策略给出了建设性的意见.

(5)在前述研究的基础上,进一步研究了两个竞争电商平台的纵向关系问题.以产业组织理论中的Hotelling模型为基础,基于收益模式差异(淘宝与京东)和服务质量(品牌)差异(淘宝与工行)两个维度,构建了相应的竞争模型,通过他们之间收益函数的比较分析,结果表明,无论哪种模式的竞争,平台差异化可提高竞争平台的收益；而在收益模式差异的情况下,引入其他收入模式可提高竞争平台的利润；在服务质量(品牌)差异的情况下,平台利润和自身的网络外部性成正比.

第五篇电子商务售后服务论文范文格式：仓储系统中存储策略与设备维护策略研究

自上世纪末以来,随着信息技术与电子商务的高速发展,关于物流与供应链的研究已成为管理科学领域的一个研究热点.其中,作为物流与供应链重要节点的仓储系统尤其受到学者们的钟爱.实践中,B2C与C2C电子商务的高速发展对仓储物流企业的订单响应效率提出了新的挑战.

基于上述市场环境,本文研究了影响仓储系统订单响应的两个重要因素：物品的存储策略和存取设备的可靠性.根据研究点的不同,本文的主要研究内容可以分为两个部分：

第一部分是关于存储策略的研究,从物品存储方式上优化系统对订单的响应时间,提高运作效率.本部分的研究分两章进行,其中第2章通过考虑仓储系统中所存储物品种类的有限性的影响,放松了现有文献中“物品所需存储空间等于其平均库存”的假设,对分类存储策略在自动存取系统(AS/RS)中的应用进行研究.文章首先以SIT的连续货架为基于分类存储策略的AS/RS建立存取物品的平均行程时间的基本模型,继而陆续通过放松相关假设的方式对基本模型进行扩展研究,证明了基本模型的鲁棒性.其中包括货架的形状、需求曲线的类型、存储物品种类数量的变化、离散的存储空间以及随机的物品需求等.此外,在第3章中,我们在考虑仓储系统中物品所需的实际存储空间的情况下对各类存储策略(包括随机存储策略、分类存储策略和全周转率存储策略)的运作绩效进行了评价.

仓储系统的订单响应效率不仅仅取决于系统所采取的物品存储策略,还会受到存取设备可靠性的影响.因此,本文第二部分的研究内容是如何确定企业对设备的维护策略,以实现企业利润最大化的目标.本文此部分的研究也由两章内容构成.第4章在考虑企业自已通过设立备件库存与维修车间的方式来维护设备的情形下,通过放弃设备可靠性目标,进而考虑设备盈利能力的方式,以企业期望利润最大化为决策目标,对企业的最优决策进行了研究.进而通过对扩展模型的分析,考察了以企业联盟的方式建立多个企业共用的维修车间和备件库存的决策方式的效果.随后,第5章在第4章的基础上,在维护服务外包的情形下对企业维护合同进行了优化研究.基于PBC的合同机制,用一个序贯博弈模型来刻画顾客(即持有设备的企业)和售后服务供应商之间的博弈关系,并通过纳什博弈模型描述了多个顾客之间的竞争关系.

基于上述研究内容,本文的主要创新点与贡献总结如下：

1)本文第2章在考虑仓储系统中所存储物品种类有限的情况下,发现传统文献中认为理论上最优的全周转率存储策略并不能为仓储系统提供最短的平均行程时间.解释了理论中“全周转率存储策略最优”的结论在实践中得不到企业应用的原因,即传统文献在考虑行程时间模型时仅考虑了分类为存取效率带来的提升,却忽视了分类为仓储系统带来的存储空间的膨胀.

2)通过考虑仓储系统所需要的实际存储空间,本文第3章考察了仓储系统中物品的需求结构(ABC需求曲线的曲度)对存储策略的绩效影响.在传统文献的研究中,我们发现对于任意的ABC需求曲线,随机存储策略为系统带来的平均行程时间是相同的.而在我们考虑不同物品需求结构所需要的实际存储空间时,我们发现随机存储策略为仓储系统带来的平均行程时间对于不同的ABC需求曲线存在着很大的变化.

3)基于上述1)和2)的理论结果,本文给出了AS/RS系统和基于通道的传统仓库的最优分类策略及仓库的最优形状.

4)本文第4章提出了考虑设备盈利能力的售后维护策略,并给出了相应的最优决策.研究发现,设备的最优可靠性需求是随其盈利能力灵活变化的.基于给定设备可靠性目标的决策方式可能会削减企业的利润,尤其是当企业一味的追求设备高可靠性时,企业可能会由于设备可靠性目标与其盈利能力不匹配而造成利润上的重大损失.

5)在企业设备维护服务外包的环境下,第5章用博弈论的方法对售后服务供应链进行了研究.研究发现,(i)对维修服务供应商来说,当备件的单位成本较低时,共享库存确实能够使服务供应商节省维护成本；而当备件的单位成本较高时,共享库存将会伤害供应商的利润,此时为各顾客设立专用备件库存是供应商的最优选择.(ii)当同一个市场中的多名顾客存从同一个售后服务供应商处获取设备维护服务,且供应商为顾客设立共享的备件库存时,由于顾客可以通过成本分摊和缺货惩罚两种途径激励供应商提供所需要的设备可靠性,所以规模较大的顾客可以通过设置与规模小的顾客相同的成本分摊来避免其搭便车行为,而从增加缺货惩罚的角度来迫使供应商提供必要的设备可靠性.因此,所有的顾客,无论其所持有的设备数量多少、盈利能力高低,他们都将为供应商提供相同数额的成本补贴.

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