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（人保财险马鞍山市分公司,安徽 马鞍山 243000）
摘 要：财产险保险市场中,车险竞争日趋激烈,而作为新兴保险渠道的车险电话营销成为目前各财产险公司车险营销渠道的焦点.本文就车险电话营销的发展、特点,车险电话营销的优势和面临的挑战进行简要分析并提出了车险电话营销的发展对策.
关键词：电话营销；优势；挑战；发展对策中图分类号：F713.5
文献标识码：A
文章编号：1008-4428（2011）05-52-02
改革开放30多年来,伴随着中国高速的经济增长和人民群众保障意识的逐步提高,中国的保险业以年均30%的速度快速发展.2010年中国保险业保费收入达到了14527.97 亿元,同比增长了30.44%.这其中财产险保险市场的增速尤为明显,同比增长了34.55%,而作为财产险保费中占比超过70%的车辆保险在全年如火如荼的车市中,越来越成为各家财产保险公司竞争的焦点.
一、电话营销渠道逐渐成为车险竞争的新宠
(一) 传统保险销售渠道与电话营销的对比
随着保险市场竞争的日趋激烈,保险销售渠道建设已经成为保险公司的核心工作,营销渠道成为市场的稀缺资源,谁掌握了渠道,谁就掌握了市场.而一旦有新型的销售渠道出现,就会立即引起保险公司主动地介入,抢占先机.尤其是被各保险公司视为“鸡肋”的车险业务在2010年实现了全行业盈利,财险主体将业务拓展的目标又回归到车险尤其是分散性私家车险业务的拓展上来.各大保险公司都希望通过有效的渠道能主动吸引客户,签发更多的车险保单.
1.传统保险销售渠道有一定的局限性
传统保险渠道主要包括直销、个人*、*和交叉销售四种基本方式,这些销售渠道虽有一定的优势,但是在财产险市场尤其是分散性业务成为市场的主要业务时都有一定的局限性,比如直销渠道面临无法承保大量的分散性车险业务,个人*和*渠道手续费率较高,垄断性较强,无法培育客户的忠诚度,而交叉销售渠道由于自己主营业务将无法提供更专业的车险保险服务.这一系列的问题造成传统的保险销售渠道已不再适应业务发展的步伐,各公司都在寻求有效的、新的销售渠道.
2.电话营销新型保险销售渠道方兴未艾
由于信息技术的迅速发展,一些新的销售渠道已经在各个领域展开.保险业也开始尝试新的营销渠道开展保险业务,这其中就包括非常重要的一个营销渠道——电话营销.在保监会颁发的《关于规范财产险保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中指出,电话业务是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式,并且把电话营销业务定义为：以电话为主要沟通手段,借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式,通过保险公司专用电话营销号码,以保险公司名义与客户直接联系,并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台,完成保险产品的推介、咨询、报价以及保单条件确认等主要营销过程的业务.
二、车险电销渠道的优势和面临的挑战
电销渠道作为一种有别于传统销售渠道的新兴营销渠道,有着传统渠道不可比拟的独特之处,所以广受各保险公司的青睐.而车险电销渠道在具有很多优势的同时也面临着发展中的诸多挑战.
(一)电销渠道的优势
1.电销业务成本低、效率高
电话营销业务是保险公司利用现代化的通讯技术和手段向目标客户进行营销,公司只需支付通讯基本运营费而节省了其他的销售论文范文诸如如往返路费、*论文范文等等,节约了销售成本,而且电话营销的工作效率比传统的营销方式要高十倍左右.有数据表明,一个电话销售人员每天能拨打60-80通电话,远远高于传统的与客户面对面的营销方式.因此对于分散性的个人车险业务,通过电话营销效率将极大地提高.
2.投保简便、销售过程可控
专业的保险电话销售人员可以用较少的时间完成对保险条款的说明,让客户明白相关条款和险种组合的意义,同时不需要投保人自己填写投保单,只需在电话里核对相关车辆信息,由电话销售人员录入客户资料,在出单后即可由快递公司或公司送单人员递送保险单,客户只需在投保单上签字.这样的投保方式比一般的投保方式简便许多,比较适合有投保需要但没时间去了解和*的人群,这些都极大地契合了消费者的需求.而且保险公司对电话营销的过程都制定了比较规范的操作标准,对电话营销过程进行监控,一方面可以有利于政府监管机构对保险公司的监管,另一方面,可以保护投保人、被保险人的合法利益不受侵害.因此,在整个电销过程是可控的.
3.投保资料公司化,利于风险识别
客户资源是公司的制胜秘诀,拥有更多的客户资源,在市场中将会更有竞争力.在传统的保险营销模式下,客户资料是掌握在营销员或*渠道手中的,不属于公司所有.因此一旦由营销员的流失会使公司流失大量的客户资源.但是在电话营销中却不然,是保险公司直接与客户交流,客户资源掌握在公司手中,是公司的一项资产,存放在特定的数据库系统中.而且车险电话营销的投保中掌握的客户资料较为详尽,有利于公司不断完善客户信息,对客户的风险状况进行有效评估,有利于对目标客户进行选择.
(二)电销渠道面临的挑战
1.电销产品本身的问题
车险电话营销受自身条件的约束,在营销过程中大多数公司选择条款相对简单的家庭自用车保险,导致车险目标客户比较单一,不能满足所有车险客户的需求.另外,虽然人们的保险意识有了很大的提高,但国内保险业起步较晚,让人们在电话中接受保险产品并达成购买协议还是有一定的困难.据《第一财经日报》2010年6月8号关于《国内居民电话车险消费行为调查报告》中显示,65%的车主不太清楚电话投保方式；59%的车主不知道通过电话和网络购买保险会比传统方式更具有论文范文优势；80%的车主不会在投保时向保险公司的电话车险渠道进行询价.这说明车险电销产品本身在目前市场了解度还需提高.
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2.电话营销人员问题
电销代表的数量对于电销业务能否迅速开展有着至关重要的作用.特别是电销运营的起步阶段,电销代表的业务技能、沟通技巧并不十分理想,在短期内提升规模,必然需要大量的电销代表.而保险电话营销作为一个在国内近几年才兴起的渠道,相应的保险电销专业人员和管理人员供需明显失衡,而很多公司为了短期内迅速提升市场份额,导致很多对保险电销以及车险保险不太了解的人员仓促上岗,这给保险公司提出了较大的挑战.
3.关于法律政策方面的问题
电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题,保险公司获取车险目标客户的资料采用了多种方式,国内重要媒体也对某寿险公司电话营销涉及到个人隐私权作了相关报道.随着公众对个人隐私保护的日益重视和我国《论文范文保护法》的即将出台,保险公司如何建立稳定、合法的客户资料档案以及电话营销涉及到论文范文的隐私将是电话营销不可忽视的问题.
4.电销渠道运营成本和流程问题
为了使自己的车险电销产品占领市场,人保、平安、太保等财产险公司纷纷投巨资争抢媒体资源,愈加重视在广告上的投入力度,竞争的手段变得同质化和白热化,这必将增大车险电销前期的营销成本.另一方面,车险电话营销是标准化的“服务营销”,这必将把服务的内容拆解到公司的各个职能部门分解落实.这其中包括理赔部门的服务支撑.按照监管部门的要求,各保险公司均须建立自己的电销中心,而在车险理赔上却要依靠各公司*中心,因此在流程中如何做好电销中心、*中心的有机联系,做好各公司的理赔售后服务,将是关系到各公司车险电销业务能否快速健康发展的重要前提.
三、车险电话营销渠道发展对策研究
1.做好车险电销产品研究,扩大社会宣传度
保险电销产品的特性决定了其产品应具备条款内容简单,消费者认知难度低的特点.而随着车险电销竞争越来越激烈,其产品出现同质化且目标客户群较为单一,因此车险电销产品设计的完善和更新是必要的,要让让客户更好地了解、接受车险电销产品.同时要通过媒体、网络等手段让客户认知电销将成为车险投保的主要方式,会提高自己的效率,有助于客户接受车险电销产品,也有利于公司品牌的推广.
2.培养全能型的车险电话营销团队
保险业对从业人员的素质和专业要求是非常高的,电话营销这种新营销方式要求将会更高.电话营销人员在上线时会直接面临客户各个方面的疑问.车险销售中主要涉及到车险的条款,如何理赔、后期服务流程等问题,甚至还有跨行业的相关问题,包括购车、车辆保养等等汽车方面的专业知识.所以在保险电销行业中对从业人员的要求是相对较高的,在各个方面和领域都要有一定的熟悉度.因此保险电销的团队建设至关重要,要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍.
3.增强法律意识,规避法律风险
当前《论文范文保护法》已进入立法阶段,保险公司在进行电话营销时应按保监会《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》的要求通过合法渠道获取客户资料,同时在电话营销的业务过程中应严格数据保密制度,签订电销人员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音,送单时由客户在投保单或者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期,这些都不失为规避法律风险的有效手段.
4.注重服务营销与呼入营销
服务营销强调公司对现有客户资源的再开发,通过日常服务提升老客户对公司产品的忠诚度,通过不间断的接触跟踪、挖掘其消费升级的需求,并最终促成其反复消费的营销模式.而呼入营销是针对呼出营销的概念,主要是指通过电话进行的主动型营销.由于呼出营销存在骚扰客户和客户资料来源合法性的争议,各公司应做好对现有客户的分类分级管理,在销售环节和售后环节提供增值服务,进行精准的服务营销.通过广告投入和车险电销产品的良好服务品牌,来吸引客户、留住客户,不断扩大呼入营销的范围.
5.加强电销成本分析,完善电销流程
由于目前车险电销市场各大财险公司均已进入,市场竞争日趋激烈,无论是人力成本、客户资料获取成本、服务成本、系统开发和维护成本、配送交易成本都将会上升,保险公司应综合考虑这些成本因素的变化情况,并将其纳入整个营销项目的考核范围之内.电话营销渠道重点是流程的完善,公司在制定整个电销项目的过程中,其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性,各地可根据本地实际情况在标准流程上做适当修改.在实施过程中,更要不断完善和补充.
综上所述,随着保险行业的快速发展,社会认知度的提高,保险公司从车险电销的产品、人员、法律、服务、流程等方面综合管理,电话营销作为一个崭新的保险营销渠道,必将发挥其优势,成为保险公司车险业务增长点.作者简介：方晖,男,安徽马鞍山人,东南大学MBA在读研究生,现供职于人保财险马鞍山市分公司.
总结：本文关于电话营销论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
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