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服务质量服务论文范文

摘　要：自二十世纪开始,我国的旅游行业发展日益迅速,旅行社也快速发展了起来.旅行社是连接旅游景点和游客之间的桥梁与纽带,而其服务质量的好与坏则可以直接的影响游客是否实现和满足其消费的需求,即而影响了在旅游过程中,游客对旅游企业的整体形象,同时对旅游企业的经济效益也有一定的影响.酒店主要针对的人群就是商务人员、休闲人员和及旅游人员,随着旅游业的发展,旅客对酒店的服务质量及需求就日益严格起来.

关键词：服务质量；质量控制；旅行社；酒店

旅游业和餐饮业都是服务贸易中存在的重要产业,在第三产业中要求重点培养及发展的产业.此种产业最本质的特点就是服务,所以对其服务质量的要求极为严格.旅行社和酒店就是其中最能体现服务特点的相应企业,旅行社的服务质量高与低,直接可以影响到旅游行业的名誉和形象,特别是将直接导致游客和社会人士对旅游行业的整体评价.酒店服务质量的好与坏,将引起顾客的期望与实际的享受价值不成正比,从而出现了强烈的心理反差,最后将导致客源的流失.

一、旅行社服务的质量控制

控制就是为了更好地完成目标或计划而产生的一些措施.服务旅客是旅行社最基本的任务,而服务的质量就是一个旅行社所要考虑的目标及计划,怎样更好的完成,这就需要对其进行控制.为了要提高服务质量,旅行社就必须加强对全程的服务质量进行控制,建立完整、完善的服务质量的控制体系.

（一）旅游前服务质量控制：游客在这个过程中接受到的服务体验将会直接影响本次的消费决策,并进一步间接的影响产生以后消费的可能,所以,旅行社应加强对这个阶段服务质量的管理及控制工作.首先,旅行社要为游客提供礼貌、快捷、准确的相关咨询及报名服务,同时要充分运用已有的先进科技成果为顾客提供更加舒心及优质的服务.其次,旅行社还应不断的创新服务的方式,以适应不同顾客的不同服务需求.最后,旅行社一定要提供真实、可靠并且很有吸引力的资料.

（二）旅游中服务质量控制：旅游的过程才是顾客和旅行社之间交易的主要内容,顾客在旅游过程中对服务质量的感觉会直接影响其忠诚感,所以,此阶段对服务质量的要求也是最为严格的.为了满足顾客要求的服务质量,可以从以下几方面加以管理与控制.首先,加强接团社的服务质量.第一步,要对即将合作的接团社进行一定的了解.第二步,签定一些“服务合约”,明确双方的权利与义务,更好的为顾*务.第三步,旅行社应对接团社的服务进行论文范文,以确保其服务质量.其次,要安排一些相关人员,对旅游过程中的服务质量情况进行监督工作,以此来全面提高旅游过程中的服务质量.顾客和导游就是旅行社要求的最好的质量监督员,并且旅行社要保证信息反馈渠道的随时畅通.最后,适当的授权.给予导游恰当的授权则可以相应的提高其服务质量：第一是,导游可以按照一定的原则对旅游途中突发的问题给予及时与妥善的处理,争取最短时间为顾客解决突发问题,灵活处理以满足顾客需要,令顾客感觉满意；第二是,在旅游途中产生不恰当服务时,导游可以及时做出补救服务,以此来达到减少由服务不当给顾客带去的不满,继而让顾客对企业产生信任感.

（三）旅游后的服务质量管理与控制：据有关调查表示,旅行社对旅游后服务质量基本不会关注,实际上,完善的旅游后服务是提升顾客对旅游过程整体服务质量感受的重要因素.完善旅游后服务应做到以下几点：一是要做好接送服务,满足顾客能够及时、安全的回家期望.二是要加强与顾客之间的沟通与联系,此次旅游的结束就将意味着下次旅游的开始,做好顾客的服务工作就可以使他们下次旅行时可能会再次想起本旅行社的服务,进而进行联系.

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二、酒店服务的质量控制

（一）酒店服务质量内容：首先,要有良好的服务态度.也就是指酒店员工对待各类顾*务时所表现出来的友好及全心全意的态度.其次,要有优质的服务设施.也就是直接反映酒店的物质技术水平.一般包括有房屋建筑、交通工具、机器设备、卫生设备、电器设备、各类家具、通讯设备及室内装饰等等.最后,要有完善的服务项目.酒店是向顾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性的服务行业,这也就决定其服务项目不可能是单一的,而是应该多元化的.

（二）酒店服务质量存在的问题及原因：酒店服务质量存在的问题：服务质量管理的效率过低,导致服务质量的降低；各个部门之间服务协调性较差,对酒店的整体发展产生不利影响,最终还会关系到每位员工的亲身利益；服务质量的水平不够高,影响了顾客对一些服务项目的需求.问题存在的原因：缺乏一套严密的质量控制系统.当管理者制定一套质量管理制度后,起初可能会抓得很紧,相应的服务质量也会有所提升.但时间一长可能就会有所松懈,从而导致服务质量也将随之下降；疏乎了对顾客反馈信息的全面管理.服务的对象是顾客,如果在服务过程中,没有让顾客体会到宾至如归的感觉,产生厌烦以及逆反心理,结果就是客源流失.

（三）提升我国酒店服务质量的对策：首先,实施有效的服务质量控制方法.例如：实行“首问责任制”、抓住“关键时刻”、对员工授权.其次,提高酒店各个部门的协调性.例如：加强内部沟通.人与人之间就是需要沟通的,而每个部门又都是有个人组成的,因此就更加需要沟通；实行岗位轮换.酒店是一个工作密集的地方,很多人的工作是重复的确定的,如果采取了岗位轮换制,就可以充分调动员工的积极性.再次,建立正确的服务质量理念.例如：整体化的服务理念；精细化的服务理念.最后,加强员工的管理,制定规范合理的激励机制.在员工入职阶段,要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训,而在上岗后,则要定期对工作的基本技能进行培训,加以巩固,同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训,提高处理突发事件的能力和应变能力.