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原菁 上海理工大学
[摘 要]对供电企业的服务工作如何做到规范化、系统化、标准化作了分析,提出了在提高供电服务质量的同时,必须注重研究供电企业的运营方式,通过研究不同用户的需求来确立供电服务标准,认为服务质量控制的程序,不仅要制订标准,更要有过程控制和结果评价,必须从落实管理职责、确保人员和物质资源供应,以及建立质量体系结构3方面建立供电服务质量体系．只有这样,才能达到改进服务、提高服务质量的目的．
[关键词]供电企业电力服务服务品牌一强三优四个服务国家电网
安全、可靠、充足、经济的电力供应,是改善和保障经济发展和新农村建设的重要基础与保障.保证可靠的电力供应,为经济和生活服务是供电企业义不容辞的责任.文章以横峰县供电公司为例,研究了如何提高电力服务水平,让农民得到更多实惠.文章认为,供电公司应按照国家电网公司“一强三优”的发展战略,以科学发展观为指引,扎实工作,勇于创新,出色做好“四个服务”,不断提升优质服务工作水平,全力打造“国家电网”品牌,为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会做出更大贡献.作为以投资、建设和运营电网为核心业务的国有重要骨干企业,供电企业在发展农电事业、经济快速发展中肩负着义不容辞的责任.
一、当前电力营销工作的现状
1．市场营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务,电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求,电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加,这些都制约着电力销售,使得电力企业在市场竞争中处于劣势．形成了电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场.因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变,转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来.
2．营销管理机制与信息化不相适应信息化的主要特点是方便、快捷、高效,其基本要求是信息处理标准化、统一化.而目前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的,程序复杂,环节太多,与当前电力营销信息化建设要求不相适应.加之基础管理工作薄弱,现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全,直接导致一些业务传票无法正常传递,有关信息也无法得到共享.
3．电力营销管理信息系统存在风险与不足目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险,由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷,造成系统不稳定或不安全漏洞较多,如非法用户或电脑论文范文可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险,误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险,如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险．违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便,采用隐蔽的技术手段,蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险.
二、对电力市场营销管理的思考
确立新的营销观、建立适合当前市场需要的营销体系是电力企业在新的形势下的必然选择.首先,强化全员营销观念的树立、合理设计营销组织体系,保证各项营销策略落到实处.其次,加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性.做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统.第三、坚持“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则,强化电力营销策略的落实.充分利用目前城网、农网改造的大好时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”,建立现代化安全可靠的配电网络.并运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的管理对各项业务进行监控,才能实现企业的营销目标.
三、加强电力市场营销管理的建议
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要做好电力营销管理工作,光有市场营销理念是远远不够的,还必须针对自身存在的薄弱环节,采取积极的应对策略,才能在市场中处于不败之地.具体而言,要从以下几个方面人手.
1．加强优质供电服务一是加强需求侧管理,深入开展用电市场的调查,了解供电区域内经济发展的走势,准确预测电力供应的需求现状.二是规范用电报装工作流程,强化报装环节时限考核.推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式；逐步开放电话报装、网上报装,上门报装,提供多渠道、多层次的优质服务方式.三是大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式,缓解“缴费难”问题.四是抓营销队伍建设,提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平,打造一流团队.
2．完善电力营销管理信息系统开展调查研究,摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题,集思广益．对可能出现的风险进行研究和判别,采取相应的防范措施.建立预警机制,提前防范风险,要落实专门的机构和人员,负责对电力营销管理信息系统的安全进行不问断跟踪和监控,以便及时发出风险预警.开展事故演练,提高应变能力,要适时开展电力营销管理信息系统全局性瘫痪、系统全局性出错,电费被挪用划走等突发情况下的事故演练,提高抗风险能力.
3．建立新型的营销管理体系尽快建立以市场为导向的新型营销管理体系,为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务,其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面,全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务,形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制.
4．协调好市场营销中的公共关系电力企业必须处理好与政府、客户之间的关系.电力企业要加强与当地政府的联系,及时与客户进行沟通,用自己的优质服务,来改善当地的投资环境,通过配合政府职能部门的工作,共同推动当地经济的发展.利用政府的效应,来做好电能的替换工作,扩大电能在终端能源消费中的比重.利用各种媒体进行宣传,为电力营销提供强有力的社会舆论氛围,树立良好的社会公众形象.
电力企业目前面临着新的形势,机遇与挑战并存.要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场,我们只有认清形势,转变观念,强化市场营销管理,充分发挥职工群众的积极性和创造力,才能带动和刺激电力消费的增长,取得较好的经济效益和社会效益.
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