简介:该文是能源开题报告范文与客户服务有关论文如何写.
摘 要：客户关系理论在世界上许多行业中得到越来越多的使用和推广,例如在金融和证券服务行业.随着市场经济的发展,中国的客户关系管理价值正在逐步提高,许多公司已开始引入客户关系管理理论,以确保在竞争激烈的市场环境中保持良好的客户关系,从而增强自身的优势和竞争力.电力公司的客户服务是日常生活中必不可少的特殊产品,具有其自身的复杂性.提高电力公司客户服务水平和质量,改善对大客户的服务规格和业务支持,是电力公司的工作目标.本文分析了供电公司的大规模客户服务的现状,指出了大型客户管理迫切需要解决的问题,并提供了有效的改进建议.
关键词：供电公司;大客户管理;改进建议
随着全球经济竞争的加剧,国内和跨国公司之间的竞争变得更加激烈,电力公司需要深刻地意识到客户的重要性,因为客户是竞争的核心.改善客户服务质量也是提高电力公司竞争力的关键,电力公司一直专注于客户服务并不断提高客户满意度和忠诚度,成为国内外市场竞争的先驱.诸如 VIP客户和电力企业客户等大型客户群是我们实现发展目标和昀终回报的关键保证之一,因此我们确立了客户关系管理理念,不断提高大客户的服务和营销能力,快速发展.忠诚度的提高可以有效地维护和发展这些大客户,这也是一项战略计划,需要各级电力公司的关注.
一 供电公司大客户服务的现状分析
随着市场经济的快速发展,电力客户的需求越来越多,电力公司在对客户的服务和管理方面经验较为欠缺,因此,电力公司在进行客户关系管理时有必要树立正确的服务意识,一切都集中在客户服务上,尽快提高服务质量和服务能力.电費的回收一直是供电公司的主要挑战之一,特别是大客户的用电一直是供电的主力军,其电力消耗通常占到 50%以上,因此如何与这样的大客户打交道并提高电费账单的回收率,改善对大客户预付电费账单的监管并防止发生电费账单坏账的情况是目前较为紧急的事情.正确管理客户关系,优化当前客户关系,维持大客户营销和发展,以及提高大客户营销的有效性和决策能力,是保障电力公司效益的关键因素.供电公司虽已发现重要客户关怀的重要性,但是目前大规模客户关系管理仍存在许多缺点,成为限制公司发展的主要瓶颈.因此,努力留住大客户,提升客户忠诚度,制定大客户管理的相关标准,是电力公司必须重视的工作.目前,供电公司的大规模客户关系管理存在覆盖率低,差异化不大,促销规模小,整合方案不一致等问题,导致供电公司服务能力的提升和服务标准化的升级遇到不少难题.此外,尽管 95598全国集成电话可以为普通客户提供基本服务,但是供电企业并未对大客户提供专门的维护和营销服务,因此,供电公司需要构建自己的大客户辅助信息管理系统,并使用该平台来管理大客户,为大客户提供更加高效、便捷的服务.客户可以通过电话,电子邮件等与平台进行通信.通过该平台,供电公司可以为大型客户提供的渠道,从而为大型客户提供“完美”的服务,以此达到维系大客户的目的.
二 目前供电公司大客户管理急等解决的问题
1）急需为大客户经理提供专属的服务和营销
目前,供电公司尚未实施专有的大规模客户信息管理系统,所有主要客户关系管理都以广泛而无序的方式进行,服务和营销效率过低.因此,为了有效地评估大客户经理的绩效,需要一个补充系统来促进和维护大客户,从而提高大客户经理的工作效率,尤其通过大客户经理的主动呼出电话,呼入电话和渠道协作实现对大客户经理的历史访问,同步实现与大客户的沟通.
2）为管理人员提供对大客户经理的管理功能
大客户经理可以使用此补充系统来自动将任务进行分配,查询各种KPI指标以分析数据,实现大客户经理的业务统计,明了大客户经理的业务绩效.
3）运维人员的协同能力
大客户经理在对大客户进行推广和服务工作后,必须将工作后的工单派发给运维人员和实体渠道服务人员,以此来体现自身服务营销的工作量,运维人员要通过该系统提供大客户管理的相关任务和渠道协同等内容.
三 大客户管理的改进方向
供电公司昀初对大规模的客户关系管理和服务进行了卓有成效的探索,但目前在运营管理和客户服务上还没有统一的标准,因此主要的改进方向如下：
1）新建大客户经理工作台
与大客户经理合作,通过改进大客户经理功能（例如呼入和呼出电话,电费,客户警报 KPI分析,客户信息视图和大客户经理排班）来提升大客户经理服务水平.在构建平台时,通过统一服务内容和标准,可以实现服务质量管理,性能和统计分析等功能模块,从而改善了对大客户经理工作的基本支持,并为后续开发奠定了良好基础.
2）在“SG186”基础上实现协同管理
根据大客户经理的业务逻辑要求,创新业务接受度、客户信息、敏感客户的规则、营销活动、统一登录、大客户经理支持流程以及渠道服务协调.“SG186”能够基于客户的集成视角来共享数据,改善客户的统一视图,设置客户个性化数据显示,增加数据支持并确保服务效率.
3）大客户辅助信息管理系统的应用
供电公司对关键的客户关系管理进行了大胆的探索和尝试,但是由于没有相关的服务管理规范,因此公司在现有的“SG186”系统上建立了大客户辅助信息管理系统.目标是通过该平台为大客户服务制定统一、标准化的规范,提供更加高效,便捷的“完美”服务,进一步提高大客户服务的效率和相关资源的利用率.（1）系统在服务集成平台下主要包括营销管理模块,产品管理模块,生产管理模块,协作管理模块和资源管理模块,以及 95598模块.（2）系统可以为用户提供业务处理功能,客户信息查询功能,工作管理功能,过程控制功能和维护功能.（3）95598客户服务系统提供语音接收,呼叫和联系信息.（4）系统的内部接口能够在营业厅以及日常运营和维护中实现良好的协同工作,并为诸如知识库和投诉系统之类的日常任务提供辅助工具.
四 结语
简而言之,供电行业本身就是一个国家公益服务行业,供电公司必须为社会服务、履行社会责任并满足各级电力需求.电力公司应通过对企业电气设备进行故障排除和维护,尽可能的降低功耗,减少不必要的电力浪费和用户成本.此外,供电公司要尽可能的解决客户用电过程中遇到的问题,增强客户的忠诚度,提升企业信誉,扩大电力客户市场.为了更好地实现电力公司的营销目标,通过 Internet技术来构建新的客户关系管理系统对改善客户服务、提高公司服务效率、促进供电公司管理现代化具有重要意义.
参考文献
[1]陈刚.供电公司大客户服务现状及改进方向[J].中国新技术新产品,2016,000（019）：126-127.
[2]华瑶,张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销,2015,000（005）：53-53,54.
[3]周旭.商丘供电公司金桥工程中大客户营销策略研究[D].华北电力大学（北京）.
[4]郑彦.浅析供电分局大客户业扩现状及其分析[J].科学与财富,2014（1）：83-84.
[5]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息,2012（30）：185.
[6]袁冰冰.包头供电局大客户服务现状浅析[J].管理观察,2011（33）： 45-45.
总结：本文总结：这是一篇关于客户服务方面的论文题目可用于相关论文提纲和能源文献综述的参考文献.
客户服务引用文献:
[1] 客户服务论文例文 关于电力和能源相关专升本毕业论文范文2000字
[2] 热门电力客户服务论文题目 电力客户服务毕业论文题目如何定
[3] 电力客户服务相关论文参考文献 电力客户服务核心期刊参考文献有哪些
