《翻转课堂模式下的案例教学法在客户关系管理课程中的应用》
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摘要：在高校的客户关系管理课程的课堂教学中,教师需要转变教学思路,将传统课堂打造为翻转课堂,在课堂内展开学生之间的互相探讨活动.同时,教师需要在课堂内展开案例教学法,将更多的生活实践案例带入课堂,将教材理论和实践有效地结合教学,从而有利于提升课堂教学效果.
关键词：翻转课堂;案例教学法;客户关系管理
引言：在新课改的背景下,教师需要在翻转课堂内加入客户关系管理的实际案例,通过案例可以综合课文内容展开教学,这就更能让学生体会到该课程的实际教学意义.并且,需要教师注重学生的课堂能动作用,更多地让学生自主分析、自主思考、自主探讨、自主回答、自我理解,从而可以提升学生的自主学习能力.
一、把实际生活案例作为课堂教学的补充
在当前的客户关系管理课堂教学中,有些学生会认为该课程枯燥无味,有些学生不重视课堂教学内容,而产生这些现象的原因,一方面由于高校中的客户关系管理课程本身理论内容偏多,学生听课的兴趣程度会随着时间的推移下降,这是普遍的教学现象,但是有些教师会不以为然,没有强烈的教学责任感,没有采取相应的补救措施,致使学生效果较差.另一方面由于有些教师的教学方式较为单一,在讲解时总是围绕课本教材理论部分讲解,而该课程需要让学生通过实践学习,这样才能真正懂得客户关系的管理方法和意义,这就与当下的课堂教学方式产生矛盾,不利于展开课堂教学.
那么,教师可以考虑通过案例教学法,将生活中实际的客户关系管理案例带入课堂,可以帮助学生拓展学习视野,融合理论教学内容,从而可以达到实际和理论相结合的教学效果.不过,由于在翻转课堂模式下展开教学,需要教师与学生展开紧密的教学联系和配合,让学生可以充分地感受到实际教学的体验感.
比如,当教师在教学关于客户关系管理课程中的客户价值时,从该部分内容来看,主要讲述企业和客户之间的相关影响产生的两种价值,那么在教学的过程中,教师可以充分利用案例教学方法,在课堂内营造贴近真实买卖关系的情境,教师可以让学生回顾在淘宝中购物的经历,让学生以购物消费者的角度看待淘宝与消费者之间的关系管理.首先,教师可以让学生思考“为什么每年都会举办‘618天猫购物狂欢节’呢?”,显然由于在该日期内淘宝所有的知名商家都会降价促销商品,对于消费者具有购物优势,然后教师可以让学生思考“为什么淘宝的定位人群主要是女性呢?”,这是由于女性的消费比男性要强烈,而淘宝可以为女性提供更多具有性价比的商品,恰好符合女性的消费行为特征.然后,教师让学生自行组成小组展开探讨,结合课本思考这两个问题,这就可以让学生带着问题进入探讨情境学习.那么,在这个过程中,学生可以根据自己的学习理解和教材理论得出自己的想法,在与其他学生交互交流的过程中,既可以得到新的启发,又可以得到需要改进的建议,有利于完善学生的个人观点.最后,教师可以让每个小组阐述自己的观点,先对每个小组的发言行为进行鼓励,再对其观点进行完善,这就有利于加深学生的学习效果.由此可见,当教师将实际生活中的案例作为课堂理论教学的补充内容后,可以让学生豁然开朗,将教材中的理论知识与实际生活案例合二为一,从而有利于提升学生的课堂学习效果.
二、将案例教学作为提高学生认知能力的手段
在高校的客户管理课程中,由于该课程涉及多项现实企业运营的知识点,多数高校不能为学生提供实践学习的机会,所以大多数学生对该课程的认知水平还停留在理论层面,那么教师可以借助于教室多媒体的作用,引导学生展开以多媒体教学为核心的案例教学,可以分为以下三个阶段.
其一,准备阶段.在该阶段中,教师需要在课余时间内找寻近年较为突出、具有代表性的企业案例,将该案例的时间、双方、过程、结果、发展等内容进行整理,将其制作成多媒体课件,同时,教师需要充分了解本班级学生的实际学习情况,可以从学生的各科成绩表中得知学生的学习态度、状况,再依据该堂课的教学内容设定适宜的教学目标.而学生需要在课前时间做好参与案例分析的学习准备,既要对课本教材的内容进行预习,了解所述内容,又要对之前所学过的内容进行复习,为接下来的学习做好充分准备.
其二,课堂教学阶段.在该阶段中,一方面教师需要将学生均衡地分为若干探究学习小组,让每个小组自行推选组长,组长负责带领组员探讨问题和记录过程,另一方面教师需要结合多媒体课件中的案例,让学生模仿案例展开问题探讨,在该过程中可以让学生充分体验客户关系管理的难易程度,切身地融合自身体验检验教材理论,这就可以达到创新学习效果.并且,教师需要对学生在探讨过程中的缺点、遗漏点进行纠正.
其三,结尾阶段.在该阶段中,由于每个小组都会各抒己见,每个观念都具有不同的角度和论述,这就需要教师做好统一分析的准备,归纳所有观念的长处和短处,结合教材完善学生所学知识面.由此可见,在这样的翻转课堂教学中,让学生可以自行通过演示实际案例,促使学生加强自主学习能力,有利于提升学生的创新学习能力,让学生真正地从翻转课堂学习中获得真知,让学生变为客户关系管理课堂的主导者.并且,经过案例的自主探究,让学生加深对教材理论的认知水平,从而有利于提升学生的课堂学习效果.
结束语
综上所述,案例教学法是翻转课堂有效展开的重要依据,让学生凭借生活实际案例展开小组探究活动,将案例中的客户和企业间的价值关系逐步剖析出来,让学生亲自了解这些价值关系的产生要素,慢慢地可以提升学生的实践探究能力,从而可以提升客户关系管理课程的课堂教学质量.
参考文献：
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[2]顾黎萍.翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J].科教导刊（中旬刊）,2018（01）：131-132.
[3]宗桂琴.浅析案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用[J].产业与科技论坛,2019,18（24）：149-150.
作者簡介：
孙长虹（1979.10—）女,汉族,湖北,讲师,硕士,研究方向：营销管理与客户关系管理.
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案例教学法和翻转课堂引用文献:
[1] 案例教学法和翻转课堂大学毕业论文范文 案例教学法和翻转课堂有关毕业论文模板范文2000字
[2] 案例教学和翻转课堂论文范文素材 案例教学和翻转课堂相关论文写作参考范文2000字
[3] 教学法本科论文开题报告范文 关于课堂教学和翻转课堂论文例文8000字
