《如何提高供电服务信息的准确率》
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背景：供电服务信息的发放是供电企业与用电客户进行沟通的一项重要工作,供电服务信息通知是否到位直接影响着用户对供电企业的满意度.随着用户自我维权意识的不断增强,近年来由于电费及停电通知漏发、错发、误发等情况造成的客户投诉不断增多,2017年松岗供电分局由于电费、停电通知发放引起的投诉分别为XX,XX起.同时由于停电通知发放不到位引起的用户停电损失的索赔也不断增加.从松岗分局2017年全年的情况来看,总计发出停电通知约XX万封,收到退信约XX封,退信率在XX左右;总计发出电费通知约XX万封,收到退信约XX封,退信率在XX左右.较高的退信率不仅引起客户投诉,增加了各部门的工作量,同时也阻碍着公司争创世界一流企业的脚步.为了完成公司“决胜世界一流,加快全面转型”的目标,松岗供电分局进一步深化优质服务内涵,就如何提高供电服务信息准确率为题进行了研究.
一 供电服务信息退信原因分析
目前,分局的供电服务信息一般分为电费、催费、停电通知三类.电费和催费通知主要由营销系统直接发放;而停电通知发放是利用全方位集成系统数据进行的,该系统基础数据主要由原有营销数据导入.因此,营销系统内用户数据的准确性、完整性、及时性是解决供电服务信息准确率的基本研究方向.
2018年4月,分局对12455封电费通知和7250封停电通知退信的原因进行了数据统计,见表1、表2.
以上分析可以看出,造成退信率高的主要原因有以下几条,分别为：系统有电话但设置不规范,导致用户接收不到信息;系统用户电话错误或缺失;系统地址错误或不详;系统漏发;系统间用户信息更新不及时;用户已销户;物流原因.这几类原因占到总量的96 %～97% .从以上数据可以看出,除物流原因导致退信外,剩余大部分的退信都是由于分局自身信息掌握不准确,原有用户信息错误或自身工作质量不足而造成.通过进一步对自身工作原因的深入分析,发现我们在平时工作中还存在很多不足之处,见表3.
二 流程规范化管理
通过以上的原因分析可以发现,原有的流程模糊不清、责任不明确、信息反馈机制未建立、相关的监督核查措施没有执行是造成以上问题的主要原因.通过对流程梳理分析,发现电费、停电通知的信息工作主要涉及到4 个流程,分别是新用户流程、老用户变更流程、存量信息更正流程以及供电信息退信处理流程.对以上4 个流程的规范化管理就是提高供电信息准确率的一个突破口.
2、 1新用户流程
新用户流程主要是从源头上确保新增用户的信息能够准确、完整的由营业受理录入到营销系统,规范流程如下：
（1）营业受理人员按要求在系统录入用户相关信息（包括“用户号”、“用户名称”、“用电地址”、“通信地址”、“联系人”、“”等内容）,并按照平台发送信息规则,维护好用户的电费、停电等订阅通知.
（2）查勘人员在现场核对已有的用户信息,如果发现用户信息有误时,应在两个工作日内通知营业前台在营销系统进行修正.确认信息无误后,将完整的供电线路录入到营销系统.
（3）业务完结归档时,营业人员再一次确认系统用户信息是否完整,订阅通知是否维护准确,发现信息不正确时及时修正.
2、 2老用户变更流程
老用户变更流程主要是解决老用户信息变更后如何保证新的信息传递到系统中,规范流程如下：
（1）营业受理人员按要求在系统录入用户相关信息（包括“用户号”、“用户名称”、“用电地址”、“通信地址”、“联系人”、“”等内容）,并按照平台发送信息规则,维护好用户的电费、停电等订阅通知.
（2）查勘人员在现场核对已有的用户信息,如果发现用户信息有误时,应在两个工作日内通知营业前台在营销系统进行修正.
（3）用户销户业务时,营业人员在完结归档环节后,确认用户在营销系统是处于销户状态,同时做好电子化移交工作,将用户销户信息传递到停电系统及时修正.
2、 3 存量信息更正流程
存量信息更正流程主要是解决系统中用户信息不够准确如何将准确的信息录入系统,规范流程如下：
（1）营业人员定期（一个月或一个季度）从系统导出不完整用户信息,制定好用户信息采集表（包括“用户号”、“用户名称”、“用电地址”、“通信地址”、“联系人”、“”、“供电线路”等内容）.
（2）成立专门的用户信息采集小组,按照分工开展工作,在规定的时间内完成用户信息收集工作.
（3）营业人员根据采集回来的用户信息,及时在营销系统中修正相关信息.
2、 4 供电信息退信处理流程
该流程是提高供电信息准确率的一个突破口.由于新用户流程是从源头上控制用户信息,保证错误信息不再增加;老用户变更流程、存量信息更正流程是我们主动收集用户信息,并在营销系统将错误信息修正;而供电信息退信处理流程是间接掌握错误信息情况,从而进行修正的关键.只有做好这一流程,才能将已有的错误信息不断修正,保证准确率不断提高.
为了更好的做好供电信息退信处理工作,运营监控中心、95598部門在专用服务器上建立共享信息文件（退信回复分析表）.运营监控中心在收到供电信息发送失败退信后,将该通知的相关信息如线路名称、用户号、用户名、用电地址、等填写在退信回复分析表中;当用户向95598部门反馈用户信息错误时,95598部门收集用户信息填写在退信回复分析表中,同时将这些新增退信信息,按照退信所在区局等情况,分派给区局人员,区局人员安排人员进行现场信息核对,待信息核对完成后,返回给营业人员修正营销系统信息.
在退信处理过程中,用户现场信息核查工作是工作中的难点和重点,一方面由于退信量较大;另一方面核对信息需要对用户地理位置熟悉.因此,分局采用了由抄表人员结合月度抄表工作到现场同时核对退信用户信息的方式,对正确核对的信息进行奖励,充分调动抄表人员的积极性.
3效果与思考
通过对流程的规范化管理,分局的供电信息准确率得到了很大的提升,通过开展提高供电信息准确率的工作,也为分局的精益化管理工作提出了一些思考.
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