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文/ 刘 勋 赵清雄
【摘 要】 当今中国内地酒店业的人员流动,某种程度上可以认为是酒店人才的流失,其实质是内地酒店业处于不断的培训新员工与流失高素质人才的恶性循环困境.其原因有四：一是劳动强度大却没有丰厚收入；二是晋升机会难求但调岗调薪花样多；三是无私奉献却难得社会认同；四是处处为“大家”却常常舍“小家”.酒店应尽快完善合理的薪资奖励机制、严格遵守劳动法、努力提升社会认同感和员工自豪感、建立和完善酒店人才激励机制等.
【关键词】 酒店业；人才流失；原因；应对
一、国内酒店业人才流失的现状
员工流动和员工流失是两个完全不同的概念,正常的行业内员工流动往往会成为促进行业内部竞争和发展的动力,而员工流失则有可能导致行业生产效率的下降,甚至是行业的萎缩和消亡.一般行业正常的人员流动率在5%~10%左右,劳动密集型企业,如酒店的流动率稍高,但不应超过15%①.据统计,2010-2014年,中国内地31个城市近80家酒店人员流动率平均高达24.87%②,更为严重的是,熟练技工和管理人员的流出率远较流入率高,即从酒店业流向其他行业的高素质员工远远高于从其他行业流向酒店业的高素质员工.酒店业新进人员多为应届毕业生和劳动素质并不高的低学历人员,他们中的半数会在工作一年左右跳槽、大多数会在工作3~5年内转行.当今中国内地酒店业的人员流动,某种程度上可以认为是酒店行业人才的流失,其实质是内地酒店业处于不断的培训新员工与流失高素质人才的恶性循环困境.
二、国内酒店业人才流失的原因
中国内地酒店业员工流失最主要的原因还是在于酒店业的“先天不足”,大致有四：一是劳动强度大却没有丰厚收入,二是晋升机会难求但调岗调薪花样多,三是无私奉献却难得社会认同,四是处处为“大家”却常常舍“小家”.
(一)劳动强度大却没有丰厚收入
从酒店业自身特点看,其工作强度大、工作时间零碎,一线员工无休假、二线员工似膏药已是不争的事实,酒店服务员被喻为“新时代的包身工”.从笔者走访的数十家中国内地五星级酒店来看,仅有北京的少数酒店能基本按照劳动法休假或补休,中国南方、江浙沿海地区许多酒店的员工工作强度之大,令人咋舌.如宁波某五星级国际酒店,一线员工每周仅有两个下午的休息时间,所谓的三班倒,实际上是每天上两个班、休息一个班（如上早班和晚班,中班休息）；二线员工则需要24小时保持联系,随时都有可能将你从睡梦中拉到其他岗位“支援”.经过调查,苏州、杭州、广州许多酒店的员工“待遇”也大抵类似,通常是一到两个人干三到四个人的活.
颇具讽刺意味的是,酒店员工工作强度如此大,但薪资待遇却始终提不上去.改革开放初期,一名普通酒店主管的工资是1500~2000元,比医生、教师、银行职员的工资都要高；而如今,中国内地许多酒店普通主管的基本工资仍是1500~2000元,算上通胀,工资不涨反降.更可悲的是,众多酒店将经济处罚的手段发挥到极致,更有甚者将罚款指标化,导致酒店人心惶惶、同事关系紧张.少数员工辛辛苦苦工作一个月下来,只能领到酒店“好心”发放的数百元“生活补助”.总之,从付出收获比来看,酒店业吸引力低.
(二)晋升机会难求但调岗调薪花样多
目前中国内地许多酒店在用人机制上存在较大误区：一是内部晋升机会少,一些管理者总认为好的员工在其他酒店,他们不遗余力地从他处挖人,却很少关注自己员工才能的开发与培养；二是家族、区域和集团情结严重,虽有职位空缺,但非“自己人”,能力再突出也不用.笔者调研的苏州某台资酒店（集团企业）,人力资源总监一职空缺近一年,但酒店仍以“不影响酒店正常运营”为由,坚持不招聘、不调派、不挖人、不提拔；三是论资排辈现象严重,有能力者往往只能通过跳槽来获取晋升.此外,许多酒店晋升渠道狭窄但调岗调薪花样多,少数普通员工谨小慎微并通过不懈努力才能晋升到部门经理,但稍不留神就会被降职.厦门某四星级酒店的一位前厅经理,因休产假,不仅职务下降,而且起薪、补贴标准等全部降至最低.而从对江、浙、皖、鄂等地星级酒店员工的随机采访看,调岗调薪等变相逼人辞职的事情,在酒店行业司空见惯.总之,从用人机制来看,酒店业激励性差.
(三)无私奉献社会却难得社会认同
虽然我国政府和社会舆论一直强调“劳动无贵贱,行业无尊卑”,但在中国传统观念中,酒店业从来都不是受大众推崇的行业,从事酒店业就是低声下气地“伺候人”、“吃闲饭”,更有甚者认为酒店是为娼、赌、毒泛滥和*污吏花天酒地提供便利的藏污纳垢之地.直至新世纪,随着高星级国际性酒店的纷纷入驻和中国酒店业管理的逐步规范,社会对酒店职业的偏见才有所转变.但人们对酒店业的不屑、鄙夷等传统观念仍时时作祟,使其成为许多酒店人难以启齿的职业,这种赔笑脸还挨骂的职业自卑感会随时促使酒店人,特别是一线员工转行.另外,许多酒店业主意识不到酒店产品的特殊性和品牌建设维护的重要性,日常经营中总想方设法降低成本,却错误地将一线员工的收入作为首要牺牲品.因而酒店业成为工作强度大、收入低、职业认同感低的职业.总之,从职业本身来看,酒店业员工自豪感和社会认同感低.
2016酒店业的现状分析:芜湖酒店业发展调查（上）——高端酒店
(四)处处为“大家”却常常舍“小家”
虽然为大家舍小家的职业很多,但酒店业无疑是其中较为严重的.从闲暇时间看,酒店业淡、旺季与大众假期的错位与颠倒,即“人忙我也忙,人闲我更忙”的工作现状,往往使酒店从业者没有太多时间和精力去陪伴自己的家论文范文朋友,即经营家庭的“资本”极为有限；从收入看,酒店从业者,特别是中层以下员工的收入低是不争的事实,且不说朋友往来交际的“资本”,很多从业者要抽出孝敬父母的“资本”都捉襟见肘,囊中羞涩、脸上无光使多数从业者害怕和回避与亲友往来；从社会地位看,目前内地传统观念仍较强,酒店业仍被多数人认为是“劳动型”和“伺候型”的低端服务业,其从业人员社会地位普遍不高,加之上文所述,他们均不具备论文范文的谈婚论嫁等“成家”的资本.总之,从经营家庭等角度看,酒店从业者承受的压力更大.
此外,酒店工作条件差但工作要求高和自主性低、酒店业对员工年龄和性别要求的特殊性、多数酒店缺乏内部沟通交流机制和轻视企业文化培育等,也成为导致中国内地酒店业员工流失严重的重要因素.
相反,但凡经过三年以上的酒店职业磨砺,许多酒店从业者已经具备了从事其他相关职业的良好素质和心态,加之目前中国内地服务业迅猛发展和就业渠道日趋广泛,许多高素质酒店人才纷纷转行,寻找更好的工作机会和发展空间,这进一步加剧了国内酒店业员工,特别是高素质员工的流失.
三、国内酒店业人才流失的应对
中国内地酒店业员工的流失已成为制约酒店业发展的重要因素之一,笔者试从以下方面提出应对措施,请各家共同探讨.
(一)实施人性化管理,尽快完善合理的薪资奖励机制
人性化管理既包括酒店业主（投资方）的经营思想变革和企业文化建设,也包括酒店直接管理者（管理公司、经理人等）善待企业员工的举措.对于酒店业主而言,需要认清酒店经营的三个层次（日常经营、综合经营和资本经营）,仔细琢磨为何香港酒店平均入住率低于75%就愁眉不展,而内地若有这样的入住率,业主则笑逐颜开?原因是内地酒店经营远远没有达到资本经营层次.这也说明内地酒店业发展空间大和成长性强的事实,这就要求业主需具备长远眼光,加大投资和打造无形资产,引进、培养、善待酒店人才,强化企业人性化经营管理和企业文化建设.
从善待企业员工角度看,人性化管理要求酒店改变传统的顾客满意指向性,走雇佣满意的道路,同时高度注重人性化和制度化的平衡.管理者应该给予员工充分的尊重、照顾和信任,制定和完善酒店晋升机制,不得随意调岗调薪和变相逼人辞职,改善员工工作和生活条件,专心培养高素质的人才.完善岗位薪资奖励机制,特别注意工龄、工作量、工作强度、连续出勤与工资严格挂钩,着力提升一线员工薪资水平,年终各种奖项评选应向一线员工,特别是向直接对*务的员工倾斜.
(二)严格遵守劳动法,归还员工应有生活时间和空间
酒店应该改变人海战术,完善员工带薪休假制度,岗位合理定员.只有给予员工足够的休息,才能有高质量的服务,员工“支援”（即加班）应首先征求员工意见,取消每月基本支援额度的“剥削”制度,提高加班费补贴标准,充分尊重员工权利,不得强行补贴加班费而不给予员工补休.任何酒店都不得以职业特殊性,不遵守劳动法和国家规定的作息制度,要求员工无休止加班,忙时的加班应提高加班补贴的同时,在闲时严格给予补休.酒店高层应关心员工的家庭生活,定期举行联谊会、相亲会等,解决员工的后顾之忧.
(三)努力传递正能量,提升社会认同感和员工自豪感
政府、酒店及旅游行业应努力营造良好的社会氛围,形成正确的职业观.如可以通过各种媒体、渠道和平台宣传服务业,特别是酒店业在国家经济建设和人们社会生活中所发挥的重要作用,甚至可以学习日本在促进某些产业发展中的成功经验,设置产业扶持和互助发展基金或机制,还可多拍摄一些类似《五星大饭店》等有关酒店人的职业艰辛的电影电视剧,使社会大众真正深入了解酒店人的职业特点、光辉形象,酒店的操作规范、发展过程,以及应对社会负效应（前文所提娼、赌、毒等）时所付出的努力和发挥的重要作用,以崇高的行业形象提升社会认同感和员工自豪感.
(四)实施扁平化管理,建立和完善酒店人才激励机制
酒店组织的扁平化是行业发展的必然趋势.
扁平化的根本是根据酒店自身的特点,设立效率型的组织构架,在将高素质的管理人员用到恰当位置的同时,减少组织结构的层级,减少不必要的人员配置.根据扁平化的结构特点和有效服务流程,设计酒店最佳的业务流程和服务标准,以最少的人员达到最佳的服务效果.
在人才激励方面,一是要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”,加强酒店人才的管理和培训；二是要实施人力资源开发计划,其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等,并为员工设计好发展的通道；三是要改进分配和奖励制度,实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系；四是要注重企业文化建设,构建学习型酒店,通过职位轮换等手段来提高员工的团队精神,维持长期而有效的激励.
四、结语
目前,中国内地酒店业员工流失问题颇为严重,虽然有各方面的原因,但归根到底最重要的还是酒店业工作强度大、回报率低.因此,解决酒店业员工流失的根本措施是提高酒店员工的薪资待遇,继而完善酒店业的管理和人才激励机制.本文针对酒店员工流失提出了几条建议,但事在人为,应对员工流失的方法应该还有很多,特别是在具体实践中,不同的酒店可以根据自身的特点因地制宜、因时制宜,认真分析自己员工流失的主导原因,并逐步改善,切忌急功近利,妄图在短时间内就看到效果.
【参考文献】
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2016酒店业的现状分析引用文献:
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