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本刊记者 李志刚
在对消费者的调查中,《电器》记者发现,消费者对售后服务的几种经营模式并不清楚.消费者无论选择家电经销商、厂家自营店还是小区附近的“个体店”等售后服务方式,几乎都有被“宰”的经历.
这源于家电产品的属性,因为大多数家电需要配送、安装、调试、维修、维护以及使用保养.很多售后经营人员凭借与用户的信息不对称性,以及对核心配件,如电容、电路板等售价的欺瞒,来坑害消费.
在互联网高速发展、新的商业模式层出不穷的今天,究竟有没有一种经营模式可以解决这些问题?苏宁云商集团股份有限公司售后服务公司副总经理李福全口中的“平台+ 自营”能否论文范文售后难题?
经销商眼里的“服务”
家电行业的经销商,《电器》记者打过交道的不在少数,每当提起家电售后服务时,大多数经销商都会收起谈笑风生的姿态,颇为严肃地告诉《电器》记者：“一般情况下,我们（经销商）是售后服务需求产生后第一个与消费者进行接触的人员.我们反应速度的快慢、态度端正与否以及服务质量的高低,不仅关系着自己良好口碑的形成,更直接关系到家电品牌在消费者心目中良好形象的树立.” 在全国卫生产业企业管理协会净水产业分会从事售后服务平台建设与研究售后服务经营模式多年的唐鹏表示,经销商在家电售后服务上站好岗、把好关,才能帮助消费者与厂商间形成良好互动.
经销商对售后服务的重视不言而喻,但重点是,究竟重视到什么程度?
据了解,“服务”一直是苏宁最核心的价值,也是苏宁长久发展中非常重要的环节.“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准.”李福全说,“通过这两句话,就能够看出‘服务’对整个苏宁的战略地位.”他表示,创业26 年,苏宁的宗旨一直是为消费者提供专业、便捷、先进、周到的售后服务.不只是苏宁,诸如天猫、国美、京东等家电经销商,也曾在诸多场合表示,销售的并非仅是家电产品,更多的是对消费者的服务与承诺.
向服务要竞争力,已经成为家电经销商的共识.“苏宁打造出服务品牌,为消费者提供涵盖售前、售中、售后的一体化阳光服务.”李福全表示,服务先行是家电厂商遵循的原则,有电器销售的地方,苏宁就会建设相应的服务体系,不仅能更好地保证前台销售,关键是为消费者提供更好的服务.
对经营模式的创新与探索
对售后服务经营模式的探索与创新, 成为近年来经销商重要的战略部署.拿国美为例,依托O2O 资源优势推出“ 国美管家”,用户只需关注“国美管家微信公众号”,即可享受有关家电的全方位上门服务.据悉,国美管家将为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收五项核心服务, 打造综合性“ 互联网+服务” 平台, 为消费者提供一站式的O2O 家电维修体验.
与传统的售后服务经营模式（详见P .4,家电售后服务：下一个战场） 不同, 在李福全看来, 过去的售后服务经营模式更多是一种作业的保障, 一个订单的闭环, 无法将售后服务的价值发挥出来.现在, 苏宁帮客把订单当服务的机会、营销的机会以及增强用户“ 粘性”的机会.李福全概括地说：“现在用户订单的结束其实是用户营销的开始, 将过去简单的劳务保障变成整个用户端的粘性和营销.”要做到这些并不容易.“苏宁帮客是第三方服务商,但又不同于单纯的服务商.”李福全强调说,“只要用户有对服务的需求, 都可以通过苏宁帮客,找到对应的服务产品.”这就意味着苏宁帮客要在几个地方下“功夫”.第一个关键词是“ 入口”, 李福全说, 要用户找到苏宁帮客, 就必须要有很好的入口.包括苏宁易购本身以及苏宁易购与天猫商城的合作（ 天猫商城的家电, 苏宁可提供售后服务）,为用户提供了很多的服务入口.第二个是“价值”.李福全说,当用户找到苏宁帮客寻求服务时, 这就要求苏宁帮客必须要有服务网络和能力.所以, 苏宁打造了这样一个资源整合的平台.
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另外,业内人士也普遍提到,提供标准化、可视化的售后服务,是颠覆传统家电服务行业的必由之路.
如何提供“标准化”的服务?众所周知,家电售后服务是一个非常不标准的市场,用户的需求繁杂、凌乱,维修标准方面更是混乱不堪.如何用标准化的产品与服务去满足用户的需求,成为诸多经销商售后经营模式转变的重点.“苏宁帮客通过对用户需求和家电业特点的研究,将所有非标化的‘东西’做成标准化的服务产品.”李福全强调,“只有变成标准化的服务产品,用户才能感受到非常明确的产品定性、论文范文优势、服务质量等.”通过与李福全的对话,《电器》记者了解到苏宁帮客的具体做法,包括与不同家电企业合作,拿到品牌授权.与线上电商合作以及与线下的商场超市、专卖店、大的家电连锁店,甚至企事业单位合作.以与家电厂家合作为例,李福全说,目前苏宁帮客与786 个家电品牌合作.至于合作方式,李福全把它分成两类：一种是与家电业巨头合作,这类企业往往有着强大的服务管控能力,苏宁帮客则与他们系统直联、共享服务末端,从作业订单的过程管理到订单完成,实现对作业过程实时的监控和服务结果的共享.另一类是,中小品牌没有强大的管控能力.苏宁帮客通过自身强大的网络服务与管理体系服务,为这些中小品牌提供包括安装、维修、仓储、配送,甚至产生不良品的买断,以及之后的延长保修、保外维修、清洗保养等服务.在“标准化”服务的具体做法方面,李福全介绍了不少细节：“如果厂家承诺免费,苏宁帮客就不收取任何论文范文；如果发生维修费、更换配件等有偿服务,苏宁帮客保证论文范文透明、公正,甚至还有延时赔付、乱收费则5 倍返还、内部责任追究以及设立售后服务管理基金等一系列管控措施来确保服务质量.”
抓住“面对面”的机会
造成“现象级售后难”的问题或许不少,但唐鹏认为,任何有关售后服务的经营模式,都少不了维修师傅与用户“面对面”打交道的过程.所以,提升售后服务人员的素质、技能与待遇是很重要的.唐鹏也谈到,维修人员更应该得到‘匠人’的待遇,而作为消费者了解企业的“窗口”,具备一定的营销能力也很重要.
如何抓住“面对面”的机会,苏宁帮客从三个方面下手.首先是选人,过去是线下面试筛选,近期苏宁帮客会推出一个类似智联招聘的平台,通过这个线上平台招募技术工.其次,与技术学校合作,包括论文范文学习计划、培训技术人才,并在文化知识层面培养一批年轻化的人才.此外,苏宁帮客还在中国50 个城市,包括华东、华南、西北、西南等8个片区规模较大的市政中心建立实训基地和培训教室,所有的上岗人员都要获得苏宁帮客的资质证才可以为用户提供服务.
更重要的是苏宁帮客对工人待遇的调整.李福全说,过去售后服务是以劳务为主,90% 的收入都是“辛苦钱”,苏宁帮客三年前开始研发一些增值的服务和产品.
他举例说：“用户要装一个彩电.安装人员去了发现没有网络,那苏宁帮客的安装人员就会为你推荐安装网络,甚至推荐目前市面上最好的电视盒子、无线路由器等产品.对其他已有的家电,还提供包括延保、清洗、更换等服务.
李福全说,过去的维修师傅成了如今的客户代表,既提高了素质与技能,也提高了收入,将售后服务行业的整体素质提高了“一大截”.
打通最后“一厘米”
据了解,苏宁这种“平台+ 自营”的模式在市场的占比增速提升是飞快的,并且已经逐步渗透到2800 多个县.李福全也坦言,在某些偏远地区还是无法享受到苏宁的服务,如何用苏宁的良好口碑、思维、理念以及资源、平台更好地去服务农村用户和家电服务人员,是目前需要思考的问题之一.“大概还有400 多个县享受不到苏宁的服务,今年必须要搞定.”李福全说,要让全中国的用户享受到苏宁帮客的服务.
此外,2016 年苏宁帮客的平台战略、生态链战略、服务下乡战略都不容有失.在平台方面,苏宁帮客会进一步加强与互联网创业公司以及论文范文顺、美美家园、长虹快益点、海信赛维等第三方服务平台的合作,让他们的产品通过苏宁帮客的平台,共享流量入口,满足用户需求.在生态链方面,整个产业链开放更多的端口,让更多的中小商家、零配件企业、甚至是售后人员的培训可以更好地入驻苏宁帮客的每一个角落.在下乡服务方面,在保证24 小时上门服务的基础上,进一步提升用户的服务体验与更多的关于服务的解决方案.对于未来的发展,李福全很自信.“苏宁帮客作为上市公司的一个经营体,发展得良好且迅速,目前经营规模达到十几亿元,每年都保持较高的增长.”他说,“这源于业务融合带来的巨大变化.品类扩展、增值业务和服务产品化成为苏宁帮*务营销能力提升的三大动力.”
总结：本论文是一篇免费优秀的关于服务家电论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
家电清洗服务引用文献:
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