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本刊记者 李志刚
在全中国建立191 个售后服务中心,售后服务网点突破5500 家,一二级城市售后服务网点覆盖率达100%,三四级城市售后服务网点覆盖率超过98%.苏宁售后服务品牌——苏宁帮客正以独特的经营模式构建出庞大的售后服务论文范文.作为苏宁帮客目前的主要掌舵人,苏宁售后服务公司副总经理李福全在延续苏宁集团以“服务”为核心竞争力发展理念的同时,也将对于“互联网”的更多思考融入到了苏宁帮客的发展中来.2015 年下半年,苏宁帮客工单翻了近三倍,但李福全认为这才只是开端.
2.6 年心血的厚积薄发
在苏宁帮客高速增长的背后,是苏宁26 年心血的厚积薄发.
提起苏宁,故事有很多.和很多优秀的公司一样,苏宁的崛起历程中少不了创始人的勤奋,与很多优秀公司不同的是,苏宁很早就将“服务”作为企业的核心竞争力来打造.李福全回忆苏宁的成长几度陷入沉思.“26 年前,苏宁还只是一个做空调专营的小公司,用户对空调的安装与售后服务都有着强烈的需求,但当时并没有专门经营这方面（售后服务）业务的公司.”李福全强调说,“这是历史的机遇.当真正进入售后服务领域以后,苏宁发现家电销售与售后服务关联性非常强,并把握住时代的机遇成为这个领域的领头羊.”
后面的故事就显得顺理成章.1993年与八大国营商场对垒的空调大战,使苏宁在商战中脱颖而出,演绎了引人深思的“苏宁现象”,至今依然是家电行业不少人茶余饭后的谈资.
伴随空调业务的发展,苏宁的售后服务越做越大.据李福全介绍,2000 年,苏宁开始向家电全品类扩张,不仅满足消费者对彩电、“冰洗空”以及小家电的售后服务需求,而且经营范围越来越广,如今已涉及智能硬件、数码3C、智能家居以及汽车等领域.
时代在变,不变的是苏宁的核心价值观.李福全多次强调：“服务一直是苏宁最核心的价值,是苏宁的唯一产品.用户满意,是苏宁一直追求的终极目标,更是驱动苏宁发展壮大的动力源泉.”苏宁帮客,正是苏宁集团26 年厚积薄发的硕果之一.
转变思维,创新发展结硕果
无论“自营”还是做“平台”,苏宁都是基于用户的需求做出的科学选择.
“过去,苏宁帮客自营成分较多,是苏宁内部的一个服务部门.但在七八年前,我们将其打造成了一个服务平台.”李福全说,“通过开放的服务平台,可以将苏宁自营的管控力强、服务产品开发能力强以及服务营销能力强等优势放大.平台的优势显而易见,兼具流量大、模式灵活以及整合能力强等特点.通过二者结合,苏宁紧密地将上游工厂、下游服务商以及材料、配件供应商之间的业务融合,从而实现整个行业的共赢.”
这样的成就并非一蹴而就,苏宁帮客在转型过程中也遇到过难题.“最难的是转变思维.”李福全说,“苏宁有不少工作人员的思维停留在20 年前,认为服务就是做保障,这种不知变通、固化的思维让他们还停留在售后服务体系的初级阶段,很难为当代用户提供满意的服务.我们现在要去考虑用户的感受,以及考虑如何围绕用户的需求去做好服务.”
李福全举了一个生动的例子来说明售后经营模式转变的重要性.“用户装完空调,有没有后续的维保、维修需求?在‘北上广’打拼而租房的年轻人有没有赁租家电的需求?安装空调的过程中,能否了解到用户对其他产品的需求?苏宁帮客能为他们提供哪些服务?”李福全强调说,“通过思考,去了解用户的痛点,并为用户提供一系列的解决方案是新时代售后服务人员要做的事情.”
服务产品化创造更大价值
将服务产品化意味着什么?意味着用户的一切需求,苏宁帮客都能用标准化的产品与服务去满足.李福全说：“过去是通过维修措施去界定服务的价值,如今苏宁帮客是通过研究用户的需求和行业特点,把非标准化的‘东西’做成标准化的服务产品,让用户感受到非常明确的产品定性,包括论文范文、服务的承诺等.”
如何通过服务产品化为服务商创造用户价值?李福全重点谈了三个方面的看法.
首先是产品定位,李福全表示,家电已不是简单、传统的空调、彩电、冰箱、洗衣机,包括用户家里的灯、马桶,甚至音箱等,都有可能是通过互联网技术连接起来的服务网络内的要素.在智能化的空间里,我们很难用过去单一的思维考虑服务的产品定位.所以,如今的售后服务要站在一个更大的空间和格局里看,要用更大的视野和更广泛的空间去想象.
其次是服务产品对服务商的价值.李福全认为,随着售后服务行业的发展,社会用工成本提升、工厂毛利润下降,靠单一的劳务费的提升,很难维持服务商的经营.“幸运的是,在共享、融合、跨界、整合的互联网时代,苏宁帮客围绕整个产品链,丰富服务产品,增加附加值.”李福全说,“通过开发用户,提升客户对我们服务商的贡献,这就是我们所谓的客单价.客单价不是订单上的宰客,而是通过与用户之间的黏性与经营,提供一个用户对我们整体经营的贡献.”
最后是创造用户价值.苏宁帮客在整个售后服务行业有大量的客户,并且每天都在创造新客户.同时,再丢掉老客户.李福全解释说,很多工作人员习惯把订单的完成作为工作的结束,这恰恰是售后服务行业里存在多年的一个弊端.他强调：“今天,服务的结束就是苏宁帮客经营客户的开始.”在互联网大潮下,苏宁帮客整个服务的经济是由物到人的经济,是社群的经济,是融合的经济,也是一个共享的经济.
更开放的心态
相比其他电商,苏宁也有着更开放的心态.2015 年8 月,苏宁和阿里巴巴互相入股,开始合作,随即迅速的磨合.一周后,苏宁易购即在天猫开起了旗舰店.苏宁为该旗舰店提供与门店一样的2 小时急速达等物流配送服务.2015 年11 月4 日,苏宁帮客的旗舰店也在天猫商城上线,用户选择维修服务的另一个关键“入口”出现,联系售后服务人员的模式也不再是单一的“400”,通过线上下单选择维修、安装、配送等服务成为不少年轻人的选择.
在线上流量最大的电商平台（天猫）与线下渠道最广的电商平台（合作）创造销量“神话”的背后,是苏宁452 万平方米物流仓储面积,8 个全球物流枢纽、48 个区域物流中心、1700 个O2O物流仓、60 家物流基地.以此为基础,苏宁在55 个城市可提供“ 半日达”,195 个城市开启“近身送达”模式,门店2 小时急速送达.苏宁帮客可以共享如此强大的线下物流,其优势不言而喻.“这是就是入口.”李福全说,“包括在苏宁易购、天猫商城、手机客户端等,我们有很多入口让消费者随时且方便地找到他们需要的服务.”
放大知识“入口”的价值
苏宁26 年来构建的全国售后服务网络,是苏宁帮客的重要基础,也是在互联网浪潮下,苏宁创新售后服务经营模式的前提.
凭借在苏宁帮客多年的工作经验与积累,李福全发现了另一“入口”.“那就是知识入口,我们在放大知识入口的价值.”李福全说.
所谓知识入口,是有用户需要购买、维修等服务时,会咨询家电服务行业具备专业知识的人.李福全的话让《电器》记者恍然大悟,苏宁帮客十几万的从业人员,将从专业的角度,给有需求的用户提供一系列的解决方案.李福全表示,“知识入口”一定会成为家电销售非常重要的一个新渠道.
服务:自服务用户申请Oracle数据库
致力于提供极致服务
作为售后服务行业O2O 模式的先行者,苏宁帮客在服务产品的研发与拓展上成就显著.李福全表示：“苏宁帮客已经推出了一系列的生活服务.从小狮净洗、苏宁售后服务市场、聚材网、帮客租、易回收、清新博士,到帮客家,苏宁帮客致力于为消费者提供极致服务,让消费者享受轻松生活.”
据了解,得益于苏宁线下门店的先天优势,苏宁帮客发展迅速,不仅推出了送装一体、材料卡、清洗套餐等众多深受消费者好评的创新服务,还将业务范围从单纯的家电送装、电子产品维修、保养,拓展到汽车业务、家居清洗、服务产品销售等领域.苏宁帮客进一步发挥O2O 模式的优势,将线上支付、线下体验的运营模式运用在新推出的七项服务产品上.短短几年间,苏宁帮客已全面布局售后服务市场.
在很多业内人士看来,在“互联网+”时代,传统服务“劳务公司+ 作业单元”的运作方式已远远不能满足用户的需求.苏宁帮客推出一系列具有互联网思维的新型服务,这种时代衍生的产物势必更具生命力,在未来的服务市场上或将占据半壁江山.
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服务引用文献:
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