有关LG电子：提高售后服务无止境毕业论文写作资料-论文写作网

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电子服务论文范文

因为春节,北京西大望路变得喜气洋洋,道路两边增加了许多象征吉祥的中国红.位于这条路西侧的LC电子（中国）售后服务中心,却不见了一年前沉稳低调的红色LOCO,取而代之的是惹眼的黄底黑字LOCO,大而鲜亮.新形势下,LC电子塑造高端售后服务形象,从有活力的标识做起.

打造更好的售后服务形象

LC电子的售后服务风格正在发生转变.LC电子（中国）售后服务中心总经理全亮均认为,中国家电市场发展到2010年,消费者的心态以及产品和技术都发生了很大改变,消费者对售后服务的要求更高、更加敏锐和苛刻.在LG电子的产品形象逐渐被多数中国消费者定义为高端产品时,LC电子的售后服务也该转变风格,高调一些了.本着感动顾客、为顾客提供更好服务的理念,LC电子从2009年开始对售后服务中心进行了大规模的形象改善,规范了企业标志,并将扩大、美观休息区及服务区,全力打造售后服务新形象,使顾客享受最优服务.在打造高端售后服务品牌的基础上,树立更好的形象,成为LC电子售后服务中心当前的第一要务,树立形象的核心工作,是建立顶级售后服务形象店( Master Center).2009年10月22日,LC电子在中国的首家售后服务形象店在南京举行隆重的开业剪彩仪式.短短两个月后,LG电子又在沈阳设立了第二家全新店面.“‘为顾客创造价值’是LG电子的经营理念,而‘瞬间感动’( Momentof &,acute,rruth,在与顾客接触的每个环节都能够使之感动）是LC电子的售后服务理念.”全亮均表示,“公司开展了关注客户感受和客户体验的一系列服务活动,并不断加强自身服务团队建设.此次售后服务形象店的建立是LC电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措.”

占地250平方米的LC电子售后服务形象店,拥有宽大美观的休息区、服务区和产品展示区.服务区内,训练有素的服务人员从客户需求出发,提供真减耐心的高质量服务；休息区内,设有茶水区、电视机等休闲设施；产品展示区内,除展示了一系列LC电子的产品外,服务人员还会向顾客介绍产品的应用和保养知识.LC电子希望通过人性化的设施及服务,使光临售后服务形象店的消费者享受到舒适、周到的服务.

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2010年,LC电子会在北京、广州、上海、成都等全国各地陆续推广、设立售后服务形象店.全亮均对《电器》i己者表示,2009年,LG电子在中国一线城市设立的两家售后服务形象店,是构筑“小而出色的服务中心”( Small hut strong service)的一个环节,2010年计划新增约20家.除了作为当地市场的LC电子售后服务控制中心,售后服务形象店还具有集中强势资源培训各类服务人才、传播LC电子服务的文化理念以及收集更多市场反馈的平台作用.LC电子希望通过成功打造售后服务形象店,将售后服务打造成精品工程.

精品工程赢得尊重

实际上,LC电子售后服务的总体构架、流程以及服务理念并没有发生大的改变,但很显然,LC电子把在精品工程中的深耕细作,作为提升售后服务的基础.全亮均表示,LC电子售后服务的宗旨是亲切、迅速、准确.而“瞬间感动”则是LC电子对自身服务理念的诠释,这也成为LC电子一如既往所追求的“为顾客创造价值”经营理念的重要组成部分.“为顾客创造价值’不仅仅是停留在字面上的经营理念,更是在实践中不断改进和提高的根本动力.‘瞬间感动’正是LG电子在为顾*务的实践中逐步形成的服务理念.”

为了将“瞬间感动”的服务理念从口号变为现实,LG电子从2007年开始,加大力度提升顾客满意度,从细微处着手,为顾客创造价值,树立以顾客为主体的经营服务目标.LG电子切实改善一线服务工程师的整体服务形象,要求工程师在为顾*务的过程中,以细节突出品质,用细心赢得感动,把对客户的每一次服务,都打造成“精品工程”,把和客户的每一次接触,都当作一次践行LG电子“瞬间感动”的实践,使顾客在整个服务过程中切实感到温暖.从上门前与顾客电话预约时亲切的问候语,到登门时礼貌地做自我介绍并递送名片；从进入顾客家中主动穿戴鞋套,到告别时不忘对客户的真诚告别；从检查产品时认真迅速,到维修后主动进行清理,这些细节都是LC电子售后服务工程师必须做到的.据了解,LC电子会将客户投诉信息的相关责任录入系统并分类,如系统管理责任或某个环节引起的责任.这些责任会追究到个人,遭遇投诉较多的工程师会面临再培训甚至下岗的危险.

2009年,LC电子售后服务中心除了对工程师进行常规的线上及线下培训之外,还增加了中国同韩国客户服务中心的交流.LC电子有关人士透露,由于韩国在服务方面要求较成熟,韩国工程师的各项素质有目共睹,这对LG电子(中国)的售后服务工程师起到了榜样作用.

此外,2009年LG电子开始强化宣传其400-819-9999的售后论文范文,与百度合作删除相关虚假信息,并在2009年年初开通论文范文S短信平台.售后服务中心受理维修申请之后,LG电子的工程师会收到短信,内容包括消费者姓名、服务内容、地址以及产品信息等,而消费者则能接到短信通知的工程师姓名、上门时间等内容,以此增加顾客对LG电子的信赖感.

在持续不断的改进中,LG电子的售后服务得到了越来越多中国消费者的认可.全亮均介绍说,2009年LC电子在中国的维修率有所下降,这有赖于产品质量的提高.LG电子的售后服务部门每两个月会对仓库中的产品,以消费者的角度进行一次抽检,发现不合格产品立刻反馈给有关部门.在不懈的努力下,最近几年,LG电子售后服务回访的客户满意度逐年上升,售后服务水准不断提高.在客户满意度实现高水平之后,LG电子售后服务从2008年年初开始强调“NPS（顾客推荐指数）”,2009年这一项目在中国全面铺开.“据我了解,目前许多品牌还没有引入‘NPS’,而LC获得的相关评价非常高.”全亮均表示.

据介绍,2009年“3·15”期间,中国最大的即时通讯门户网站腾讯在没有知会任何一个家电企业的情况下,以完全暗访的方式调查了家电企业的电话*.在该项调查中,LG电子的CIC（论文范文中心）获得了最高评价；在细分的调查项目如转人工时间、人工服务态度等单项评价中,也都名列第一.

深扎中国坚持不懈

全亮均表示,中国幅员辽阔,这对家电企业的售后服务是很大挑战,做到统一的高标准、全方位服务还需要很大的努力.进人中国16年来,LG电子成为中国经济快速发展的参与者和见证者,并将LC电子的产品与服务带给中国的千家万户,成为中国消费者信任的品牌.从2006年开始,LC电子开始在中国整合旗下的售后服务直营站,全面改组LG电子在中国的售后服务体系.2009年,LG电子售后服务中心已经覆盖东北、华北、华东、华南、华中和华西6个大区,形成了6个技术服务中心、35个顾客信息处理中心以及3个呼叫中心的立体网络,触角遍及全国1200多家特约维修站,基本覆盖了中国内地大部分的主要城市.

为提高零配件的供应效率,LG电子售后服务中心近年来对中国国内的零件仓库进行了整合,国前在中国设置了北京、上海、广州3大仓库,由仓库直接从LG电子的各个工厂采购零配件,并依据需求发送到各个特约网点.这种从仓库分别发往特约维修点的模式,既节省了中间成本,也节约r配送时间.LG电子售后服务的零配件当日提供率已经达到95%,基本可以做到当日下单,当日发送.

对于日渐深入的家电下乡政策,全亮均表示,“家电下乡”带动了中国三四级家电市场的迅速发展,LG电子也全面参与其中,这对LG电子在中国三四级市场的售后服务提出了更高的要求.虽然目前LG电子的售后服务维修网点已经全面覆盖中国主要地区,但三四级市场的诸多地点仍然“鞭长莫及”.对相对偏远的城镇,LG电子实行“驻点、驻人”策略,由附近的维修站派驻人员驻点,有需求的时候,该人员可以迅速到位.全亮均介绍说,2009年冬天,四川山区某个少数民族聚居区的一位消费者报修,由于山高路远加上风雪天气,LG电子的一位驻点工程师驱车来回几百公里,耗时三天,去给这户人家维修,赢得了消费者的赞赏.“随着家电下乡政策的更加深入,增加中国三四级市场的售后服务网点布局是2010年LG电子售后服务领域的重要任务.”

全亮均对《电器》记者表示,LG电子见证了中国家电行业的迅猛发展,直至今日曾经无法企及的三四级市场也成为中国内地最具潜力的消费市场.LG电子会跟随中国家电业一起深耕细作,提高服务质量,获得更多中国消费者的认可.他强调说：“优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分,LC电子的售后服务团队会同LC电子的高端产品一样,成为消费者心中的品质之选.”

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