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”顾客就是上帝”这是服务行业经常提起的一句箴言.因为只有“上帝”才能让企业兴旺发达或者关门歇业,所以,企业要想生存发展,必须要善待上帝,否则后果很严重.
然而,家电知名企业格兰仕近来似乎就忘记了它的“上帝”,以至于不少消费者纷纷向31 5消费电子投诉网(www.315ts.net)投诉,大家的矛头直指企业的售后服务.
维修使用旧配件,
“爱修不修随你便”
辽宁的冯先生在投诉中反映,自己于2009年11月1 4日购买了一台型号为G80F23DCSL-F7的微波炉,该台微波炉在2010年9月初出现故障,主要是电脑显示屏闪烁,屏幕字符看不清楚.
微波炉的故障给冯先生的生活带来了很大的不便,便找到了丹东的格兰仕维修点报修,一位韩姓师傅上门检查后确认是电脑主板的问题,并答应更换配件.
但韩师傅同时强调,配件必需由沈阳方面发货,冯先生的漫长等待也由此开始.期间,他曾数次联系韩师傅,得到的回复都是“沈阳没有发货”.蹊跷的是在联系沈阳的格兰仕*日寸,对方却声称维修微波炉并不需要从沈阳发送配件.
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直到2010年10月31日,韩师傅才通知冯先生电脑主板到了.更换过程中,他发现韩师傅所带来的这块电脑主板显示屏已经碎裂、焊点挂胶开裂、显示屏上有明显污渍、标签模糊不清.
冯先生怀疑这是一块废弃的旧板,并立即提出异议,令人意想不到的是,韩姓师傅对于他的怀疑并不否认,且态度很不友好的说：这就是沈阳方面发来配件,你爱换不换,我没有时间在你这儿耗着！
最后,在315消费电子投诉网的介入下,当地格兰仕售后服务中心才为冯先生更换了一块全新的电脑主板.
要装空调先付路费,“去你家路途太遥远”
河南的吴先生于2010年10月10日购买了一台格兰仕空调,卖场论文范文后就拨打了格兰仕全国售后服务论文范文报装,*声称2日内会有工人上门,3天后都没人上门.无奈之下,他只得再次拨打售后服务论文范文,对方却改说“再等两天吧”等就这样,吴先生前后共拨打格兰仕的售后服务论文范文不下5次,每次得到的答复都是“再等两天”.
一直到1 0月25号,当地格兰仕维修点才主动联系说即将安排工人上门安装,但因为“路途遥远”,必须给安装工人每人50元“路费”.面对如此售后,吴先生终于忍无可忍,在31 5消费电子投诉网提交了投诉, “一拖再拖也就算了,说好是免费安装的居然还要收费?”吴先生愤怒的说道.
近日,在315TS的协调下,当地格兰仕*中心终于安排了工人上门,免费安装了空调.
上门维修只针对老年人,国家三包不适合格兰仕?
陕西的安小姐201 0年9月1日购买了一台格兰仕电热安全压力锅,买回来后一直没用,前阵子炖汤时用了一次,结果就出现了故障.
当安小姐拨打*电话,要求派人上门维修时,*竟说格兰仕不提供上门服务,并声称三包法是国家规定的,不是格兰仕规定的,格兰仕公司的规定就是不提供上门服务.听着这样的回复,安小姐实在是难以接受,于是向格兰仕总部投诉,却被告知,除非用户是老年人,否则确实不能上门服务.
企业提供的服务还与用户年龄有关,确实够稀奇的,假如用户家既有老人,又有年轻人,格兰仕该不该上门呢?愤怒的安小姐通过31 5消费电子投诉网找到了合理的说法一一格兰仕表示,电压力锅的确不便于在用户家中维修,当地维修人员已于10月13日将机器从安小姐家中取回维修部,现已修复送回安小姐家中.
售后服务令用户寒心,不遭投诉就不提供服务?
从以上几个投诉案例中,我们不难看出这样个事实,那就是投诉人在投诉后,均得到了较为满意的处理结果,这说明格兰仕并非不重视售后服务和用户的满意度.那为何在用户投诉前,就不能提供让用户满意的售后服务呢?
须知道一个产品的售后服务,是企业信誉和产品质量保证的延续,是企业生命力旺盛发展的基础,如果企业只在客户付款前把用户当作“上帝”,而在客户付款后就把客户的合理诉求置之不理,企业必将在失去客户的支持,给发展带来阴影.
“格兰仕的售后服务联系卡上清清楚楚的写着服务公约和服务人员行为准则,那为什么还要在用户投诉之后,才能认认真真地为用户服务呢?这实在让我们消费者感到寒心.”投诉人冯先生表示,自己选择格兰仕的产品,就是出于对格兰仕的信任,格兰仕的售后服务在戏弄了消费者的同时,也践踏了企业所作出的承诺.
笔者认为,格兰仕当务之急就是要查明原因,即为何维修网点常常会做出一些损害用户权益、伤害企业形象的事情,如果不能从根本上杜绝这种行为,用户的投诉必将源源不断,让格兰仕苦心经营数十载的形象蒙尘.
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格兰仕引用文献:
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