有关CRM系统：烟草商企服务品牌建设中的“萧何”？毕业论文写作资料-论文写作网

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服务客户论文范文

烟草商业企业作为国家垄断的特殊企业,作为处于供应链中游的流通企业,作为拥有多重服务对象的服务性组织,服务是其核心竞争力.服务品牌作为企业文化在实践环节的展现和延伸,优质特色服务的高度提炼和现实载体,必将成为烟草商业企业核心竞争软实力.

在服务品牌建设过程中,烟草商业企业必须通过对数量众多的卷烟零售客户实施有效的客户关系管理,建立长期的战略伙伴关系,构建完善、高效的服务体系,确保服务品牌的建立、推广和实施.

当前,在以互联网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,特别是在以电子商务为主要发展趋势的商业发展新环境下,如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍,对烟草企业保持已有地位已成为关键.

CRM系统在服务品牌建设中应用的理论基础

服务品牌建设是以为客户提供品牌化的服务体验为手段,以客户满意为目标,通过建立服务品牌理念识别体系（MI）、视觉识别体系（VI）、行为识别体系（BI）及其支撑运行系统,在企业内部树立服务意识,提升服务质量,在企业外部传播服务文化,树立服务品牌的过程.客户关系管理（Customer Relationship Management）,是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程,从而获取、保持和增加可获利客户的方法和过程.

根据服务利润链模型（Service Profit Chain）,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润空间.客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度.

综上所述,服务品牌与CRM存在以下理论共同点：一是坚信服务创造价值,以满意的员工—满意的客户—超额的利润的服务利润链模型为其共同的理论基础.二是坚持以追求客户满意为最终目标,通过识别有价值客户,理解客户行为、期望、需要,建立完善的服务体系,提高顾客的满意度,获得更多份额的忠诚客户,从而获得更多的价值.

共同的目标和理论基础让CRM在服务品牌建设中的应用成为可能.下图直观展示了CRM系统与服务品牌体系之间的密切关系,CRM系统已成为服务品牌体系中面向零售客户的服务提供的重要管理工具.

可行性分析：CRM系统在服务品牌建设中应用的要素分析

服务品牌建设是企业文化建设的实践环节,CRM系统应用是零售客户服务品牌化不可或缺的实用工具.可从硬件建设、理念应用、流程对接、系统融合等四个要素出发,进行可行性分析.

关注信息建设突出软硬结合

关注信息建设就是指通过与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术的紧密结合,使企业的客户服务具有强大的信息支撑和保障能力；当前,全省行业已经建设了覆盖省、市、县级的星形网状结构的广域网,构建了集流程（process）、架构（architecture）、控制（control）、人力资源（human resource）为一体的“PACH”的信息化建设和管理模式,实现了全省系统213台网络设备、334台服务器、8000多台个人PC的高速稳定互联互通.在烟叶建设上,实现了计划、生产、收购、调拨、追溯全程的烟叶信息化支撑体系；在卷烟营销上,构建了货源组织、进销存管理、订单采集等全流程电子商务平台,实现了卷烟从出库、入库到配送的智能化识别、准确化定位和全过程跟踪；在企业管理上,构建了先进的电子政务体系、管理决策体系和效能建设体系,为实现全方位的CRM系统管理提供强大的支撑和保障.

关注理念应用树立全心服务意识

关注理念应用是指在服务文化的提炼过程中充分应用CRM管理理念中两大核心观点,提升文化内涵,以服务文化引导企业员工全心投入为客户提供优质服务的活动中.充分应用“客户是企业的重要资产”的理念,确保员工认识到客户是服务的接受者,也是服务实现其价值的主导者,为树立全心服务意识明确对象定位；充分应用“顾客关怀创造顾客满意”的理念,引导员工形成“全心的顾客关怀—满意的客户群体—企业利润获取—个人价值实现”的思维逻辑,为树立全心服务意识获取内在动力.当前,四川烟草在企业文化体系中,明确地提出了“两个至上”的行业共同价值观和“以真情回报客户”的企业精神,现代公民精神和现代企业精神结合起来,把现代市场规律和现代文明规律结合起来,在务实中求真,在服务中求善,在奉献中求美,为优质服务注入了文化的优秀基因.

关注流程对接提升全程服务质量

关注流程对接就是指在服务流程的打造过程中,充分利用CRM流程设计中“顾客导向和快速反馈”两大优势,以服务流程的优化重组在服务提供的全过程保证服务质量.四川烟草的市场化改革,充分体现和应用了CRM流程设计的顾客导向,在流程设计上,充分将客户作为重点关注对象,通过“全域化”的烟叶生产技术辅导、“全流程”的卷烟营销信息服务和“一站式”政务服务,建立了优质高效的服务流程.同时,在服务流程再造重组过程中,从了解客户需求到服务提供的全过程,以全覆盖、快反应、快处理的服务流程,最大限度地控制服务价值在服务传递过程中的漏出效应,提升全过程的服务质量.

关注系统融合持续改进服务体系

关注系统融合就是指在服务体系的构建过程中,充分发挥CRM客户服务模式,结合企业现行管理系统,建立有机统一、系统集成的服务体系.以CRM系统的客户资源管理、客户关系维护、客户服务提供为主要脉络,借助质量管理体系提供的持续改进的框架,与质量管理体系相融合,实现作业文件与服务行为规范有机统一；与目标管理相融合,实现目标导向与服务标准有机统一；与绩效管理相融合,实现服务测评优化机制与考核标准有机统一.以服务体系为总体平台,深度融合企业内部管理系统,打造适应企业发展、满足客户需求、系统高效的服务品牌体系.

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推广和应用：CRM系统在服务品牌建设过程中应用的具体办法

客户关系管理（CRM系统）是面向零售户终端,提供品牌化服务的有力工具和重要载体.在服务品牌建设过程中,可以借助CRM系统的理念和资源,从服务理念、服务行为、服务模式多角度进行推广和应用.

打造服务品牌“理念”识别系统

借助客户资源管理模块,以“识别客户关系”为出发点,打造服务品牌理念识别系统.

CRM理念的核心是以客户资源为企业资产,通过客户关怀,稳定客户群体.服务品牌理念识别系统的打造必须遵循客户关系管理规律,借用CRM系统从以下两个方面入手.

一是借助CRM系统分析现有客户群体,明确服务理念承诺对象.以CRM系统中客户信息为基础,对客户群体进行全方位、多角度的分析,明晰客户特点,划分客户类别,形成《客户群体分析报告》.从服务理念的理解、认知、认同程度出发,进一步明确服务品牌名称、服务品牌宣传标识语、服务理念传播方式和渠道等服务理念识别系统建设的原则和目标,确保服务品牌建设始终坚持以客户为中心.

二是借助CRM系统分析现有客户需求,明确服务理念承诺内涵.以CRM系统客户信息中利益诉求为主要分析对象,针对客户的服务需求是否被满足进行调查,形成《服务现状诊断报告》,发现服务短板.以需求的重要程度为权重划分需求类别,并对其进行整理和归纳,把握客户利益诉求的根本所在,明确服务理念的着力点和目标项,有针对性地建立让客户感知,让客户触动的服务品牌理念识别系统.

打造服务品牌“行为”识别系统

借助客户服务模块,以“客户感知程度”为关注点,打造服务品牌行为识别系统.

CRM系统是通过提供特色化服务,发展优质客户资源,赢得客户忠诚度.服务品牌行为识别系统就是从服务规范入手,通过标志化的服务行为,形成外在的品牌化服务.

一是借助CRM一对一客户服务,建立服务品牌行为体系.结合《烟草行业员工行为规范》,借助CRM一对一客户特色服务行为,遵循市场化改革导向,坚持前瞻性的原则,按岗位对服务过程进行细化分解,提炼出符合服务理念、满足客户核心利益诉求、具备普遍推广价值的服务行为手册.以行为手册为基础,建立具有先进性和操作性,能与国外优质服务比肩的服务标准,确保服务标准能指导服务行为、修正服务行为、提升服务质量.以CRM客户服务提供模块为基础,对现有服务行为进行系统识别、梳理、归纳、总结,形成完整的、有机的服务行为体系.

二是借助CRM系统客户关系管理流程,优化再造品牌化服务流程.CRM系统从客户识别、客户订单、客户维护、客户保留形成完整的客户关系管理流程.通过对现有质量管理体系中服务流程的识别,以CRM系统中客户持续变化的需求为价值导向,适时对专卖管理、卷烟营销、物流配送等核心服务过程中订单服务、卷烟配送、咨询投诉等关键流程进行分析,发现流程优化节点,以整体最优、成本最低、均衡发展为原则,提出切实可行、步骤清晰的优化措施,最终形成面向客户关系的价值管理体系,建立以客户为中心的反应迅速的“客户导向型”服务流程.

打造服务品牌“支撑”运行体系

借助客户销售营销模块,以“客户满意程度”为落脚点,打造服务品牌支撑运行体系.

CRM系统是面向客户关系的成熟的管理模式,为服务品牌支撑运行体系中零售户终端建设提供了先进经验和优秀模板.

一是借助CRM系统选择优质客户,建设具备服务品牌特色的零售形象店.品牌形象店的建立旨在把服务理念渗透到经营管理的各个层面、各个环节、各个岗位.品牌形象店需要从CRM系统中对客户资源进行筛选,选择适宜发展的对象,让品牌形象店成为展示服务品牌的窗口,成为连接工业企业、烟草商业企业、零售客户和消费者的有效平台.借助CRM系统对成为发展对象的零售客户,采用统一形象打造、统一服务标准、统一卷烟陈列、统一明码标价,统一营销策略的方法进行打造,通过建立完整的供应链流程,从服务工业企业、服务零售客户和服务消费者三个层次出发,对示范店采取统一的经营管理运作模式,进一步优化客户资源,提升客户价值.

二是借助CRM系统管理模式,强化对零售终端的资源整合.零售客户是烟草商业企业极为关键的客户群体和服务对象.打造服务品牌需要借助CRM的系统管理模式,以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系,通过多角度和多层面的技术指标进行组合运用,针对市场实际情况将零售客户进行业态划分,依据客户评价体系,以贡献度、成长度、配合度、规范度等指标确定客户类别,依据客户等级,实施科学的客户价值评价测算,实行差异化的服务,加强对客户服务的针对性,提高服务的优质化水平,指导经营管理和营销实践行为,从而实现企业的经营战略目标.

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域.烟草商业企业可借助客户关系管理的相关理念和实操流程来建立良好的服务模式,为服务品牌建设奠定良好基础,切实推进企业文化建设从“以文化人”向“文化管理”迈进,实现“文化上水平”.

作者单位：四川省南充市烟草专卖局（公司）

总结：本文关于服务客户论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。

服务客户的宗旨引用文献: