有关媒体社会化服务模式一海峡都市报社968111客户运营中心情况汇报毕业论文写作资料-论文写作网

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服务运营论文范文

海峡都市报968111客户运营中心,由福建第一媒体《海峡都市报》于2007年8月投建使用的一个综合性公共服务平台,它提供包括新闻报料、咨询、生活服务等多个方面.986111运作三年多来,充分利用海峡都市报的强大品牌资源进行推广、完善,已广为市民所熟识,成为汇聚福建省民众心声最全面、服务民众最快捷、发展对台服务综合优势最佳的平台.

968111客户运营中心基本情况

海都报968111客户运营中心坚持“高起点,高投入,创新运作”思路,实现高成长.

1.现有规模

经过数次扩容,呼叫中心办公场所约1200平方米,福州总部、泉州分中心,共拥有170席位,300名坐席人员.2010年全年受理信息量超过500万条,服务满意度达到97.8%.

2.业绩分析

2008年加盟企业30多家, 50多项服务,年度交易额1580万元；2009年加盟企业120家,超过100项服务,年度交易额4650万元；2010年加盟企业170多家,涉及300多项服务,交易额8900万元.2009年便民服务业务实现利润160万元,2010年利润270万元.

3.三大功能

报纸服务功能.968111整合了电话、短信、视频呼叫、网站等客户接触渠道,打造出全方位、立体化的用户交互界面,满足报纸的发展和竞争需要：在第一时间获得新闻线索,更加贴近服务民生,实现与报纸深度互动；开展刊登广告、征订报纸、更改投递地址、受理投递投诉等业务,为报社经营工作服务.

便民服务功能.通过开展便民服务业务,一方面践行报纸的市民服务宗旨,一方面实现增值业务收入.968111海都便民服务业务,几乎涵盖所有的传统家政服务项目,开拓了寻医导诊、社区养老、专线旅游、教育培训、快餐订送等便民业务.968111便民服务功能,以福州为主区域,辐射福建全省,已经形成了一个区域商业服务网络.

对台服务功能,这是我们的特色.作为台商、台胞的主要集中地之一,福建是两岸人民交往交流的先行先试区域,我们通过968111积极开展对台服务项目.开辟闽南语专席,并开通了全国统一论文范文号码95193,与“968111”实现无缝对接.95193是大陆范围的直拨统一号码,按统一市话收费,并具备国际长途支持,全世界台胞只需加拨大陆区号“086”,均可在世界上任何一个地方打入该号码,即可接受专业的对台坐席服务.

作为第三届海峡论坛的重要举措,同时是福建省2011年重要惠台措施,台胞公共服务论文范文4001968111依托968111客户运营中心服务运作,并于2011年6月18日在台湾台中长荣桂冠大酒店举行了隆重的开通仪式.各界对服务论文范文给予了很高的评价,认为台胞公共服务论文范文是为台胞做的一件实实在在的好事.同时还得出：这条论文范文也是两岸交流合作的一个新平台,在多个领域可以展开合作,是行业性的标杆的结论.

968111客户运营中心运营优势

1.技术平台具备扩展性

坚持自主建设,三年投入800万,对中心软件和硬件进行升级改造,已经形成过硬的技术支撑体系.

在语音通讯技术方面,平台采用支持NGN（论文范文网络）的软交换技术方案,具备电信级的高可靠性(99.999%)、支持纯IP座席、支持3G视频呼叫接入.该平台不但支持本地坐席,还可以方便快捷部署远程坐席,并且可以实现本地监听和管理远程坐席,这已经为下一代业务模块升级提供了高性能的技术保障.下一步我们将利用该呼叫平台底层框架进行升级建立“云呼叫”中心,可为全国有宽带网络覆盖到的地方建立呼叫平台.

在综合业务系统方面,已研发出集CRM（客户关系管理）系统、通信系统、知识库系统、票务订票系统、统计系统及业务功能论文范文系统等6大系统于一体的综合业务平台.该平台具有良好的业务可扩展性,可根据不同的业务形态论文范文业务管理模块和扩展多种管理模式.

2.客户营销实现最大化

报业多元化经营的焦点在于对客户价值的深度挖掘与重复利用. “如果我们的客户如果每天只花1元钱买我们的报纸,那实在是对客户资源的浪费”,海峡都市报968111运营中心的建立,最终目标就是要将报社零散的、闲置的客户信息有序管理起来,再通过各类增值业务对客户信息进行二次、三次、多次的开发.

经过3年的发展,968111运营中心已经拥有数百万的优质客户信息,海都旗下的海都便民服务网、海都购物网、物流配送业务,都以968111数字平台为中心,实现快速布局.

3.运营模式走向成熟

经过摸索,968111客户运营中心在业务拓展模式、质量控制和服务保障体系等方面不断完善：

业务拓展以市场为导向,充分彰显服务性.968111家政服务项目的拓展,始终坚持以市场需求为主导,创造性的拓展或创新服务领域,并借助海峡都市报媒体传播效力,迅速在市民当中形成强大的服务品牌和影响力.

实施“六个一”工程,建立标准化服务体系.这“六个一”是：一个号码——968111、一个网站——www．hdbmw.com、一个综合服务受理网站——968111社区综合服务站（利用报社的发行站点升级改造）、一支标准服务队伍——提供标准服务咨询和服务预约的呼叫中心坐席队伍、一支规范化的服务企业队伍——发展培养的一批符合行业服务质量标准和资质要求的先进服务企业、一套服务质量标准——以统一的服务质量标准为市民提供“安全式生活服务消费”.通过“六个一工程”的完善和实施,中心不断扩大家庭服务信息覆盖面和服务范围,形成便利规范的家庭服务体系.

4.公益性品牌凸显

一直以来,968111还充当沟通党和政府与市民的桥梁,便民服务理念更是契合社会管理创新主题,形成公益性品牌.968111呼叫中心被时任省委书记卢展工誉为“福建省委、省政府的前沿哨所”,2009年和2010年连续被省委评为“值班与应急”先进单位.2009年和2010年连续两年被财政部、商务部遴选为福建省家政服务网络中心平台建设工作试点企业,2010年被商务部确定为重点民生项目.还被国台办批准为“全国台胞公共信息服务中心”.

从2009年至今,968111运营中心获得多项政策性资金,共计1710万.

968111客户运营中心跨界发展经验

1.跨界发展实践

一是968111客户运营中心泉州分中心,于2008年开始运营,实现跨城运作.

二是浙江湖州96345市民服务中心.海都报与湖州日报报业集团合作组建公司,建设湖州96345市民服务中心,实现跨省运作.今年1月,96345市民服务中心正式开通,第一季度运行态势良好.

三是与省外报纸签署合作框架协议,实现资源共享.

2.跨界发展小结

一是与湖州日报报业集团的合作案例,验证了968111技术平台、运作模式在异地的可复制性.通过与其他报纸的深度合作,发挥968111自身的技术、管理与运营人才优势,将服务模式输出到省外城市,为其他区域的市民提供生活服务,构建全国性的家政服务网络体系.

二是968111的品牌项目——健康医疗服务,已经由原来的福建省范围辐射到国内七个省市,合作服务机构从原有的省内50家增加到全国范围89家,这为跨界合作增加了诱因.

三是968111运营理念符合社会管理创新主题,跨界合作具备良好的环境.“十二五”期间,国家将加大财政支持力度推进家政、养老服务、社区服务等生活型服务业的发展,创新现代家政服务是未来家政服务业的方向.

968111客户运营中心发展规划

1.公司化运作

为了能将968111成功运营经验快速复制到全国各地,建立全国运营平台,共同打造报业信息服务航母,海都已成立海都信息股份服务有限公司.海都信息服务公司和各地兄弟报社共同出资,利用各自的优势资源在当地成立合资公司,开拓当地便民服务等市场.

公司将整合全国范围的家庭服务企业、健康医疗机构、报业资源,通过与国内兄弟报纸的深度合作,推广968111运营模式,构建一个面向全国市场的“家庭服务超市”实现统一运营.分三步走：

第一阶段,快速复制,合作筹建市民呼叫中心.

各地区寻找合适的目标报社；将我们现有的经营经验、软件平台打包与目标报社合作；与目标报社共同成立合资公司,并共同经营.

第二阶段,建立全国客户服务运营平台.在技术层面,整个各单点系统,构建全国统一的商业管理平台.在业务层面,逐步整合区域市场,使各区域市场进入全国统一运营体系,保持原业务盈利能力的同时,配合全国运营体系成为在全国范围内建立后端商家管理机制,进行全国统一招商结合区域落地的跨区域经营.

第三阶段：资本运营,打包上市.

2.跨界合作的可能模式

一是初级合作.主要为平台技术输出合作,帮助合作报社快速的建立起呼叫中心.

二是紧密合作.双方组建股份公司,共同经营,管理合作,共同收益.

新兴媒体对纸媒的冲击,最直接的表现在于对报纸受众的蚕食.应对冲击,我们的根本就是加大培育和巩固纸媒读者群,这是纸媒发展面临的共同课题.海都报不仅仅将968111作为报纸业务运营平台和便民服务平台,而是赋予了更大的使命,作为应对新媒体冲击的一大利器.历经三年发展,968111营运中心实现的利润虽然只有数百万元,但是,968111已经树立良好的品牌形象,广为市民熟识,涵盖了海都报的既有读者群,更拓展了海都报品牌广度与深度.同时,依托968111营运中心,我们完成了年500万条的信息受理量,接近98%的服务满意度,服务项目齐全,服务信息便利,增强了海都报对读者的粘度.