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第一篇论文摘要：吉化股份公司客户关系管理研究
随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈,企业不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中,企业的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高,都为客户关系管理提供了基础,而市场经济观念的深入人心,使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移,客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码.客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题,如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用,并使其增值,对企业有积极的作用.
本文以吉林化学工业股份有限公司为背景,运用客户关系管理理论,帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户,并在激烈的市场竞争中稳步前进.本文在第一章导论中,从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手,使读者清晰地了解本论文的研究思路,起到了抛砖引玉的作用；第二章着重阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况,是本文的理论基础；第三章主要针对吉林化学股份有限公司这一特定企业,分析其面临的形势,目前客户关系管理的现状,以及客户关系管理过程中存在的问题,为以后各章节的论述做好铺垫；紧接着在第四章吉化股份公司客户关系管理方案中,提出利用客户关系管理理论改善企业现状,使企业走出困境,提出解决吉化现存问题的方案,从收集客户信息,识别和选择客户等方面论述,力求以客户为中心,提高客户满意度和忠诚度；第五章围绕吉化股份公司客户关系管理方案,提出相应的实施建议,企业不但要有一个完善的客户关系管理方案,更要有实施这一方案的平台,主要从企业内部着手,重塑企业客户服务理念,健全客户管理机构,配备良好的客户管理队伍,加强客户信用管理等；第六章结论部分,重申客户关系管理的重要性,提出客户关系管理系统只是 西安理工大学工商管理硕士（MBA）学位论文聚焦客户的有力工具,企业应善加利用,而不是完全依赖它.同时在本章强调实施客户关系管理的主要内容及措施,以达到既提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面,从而达到本文作者的研究、建议之目的.第二篇摘要范文：客户关系管理及在保险企业中的应用
随着经济的发展,市场的变化,企业的生产和经营理念也经历了以下几个阶段的变化：产值中心论、销售中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论.现代的经营理念是以客户为中心,以客户满意为中心,为此,就必然实施客户关系管理,即通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的.
保险是一个面向众多客户提供高附加值的行业,是高度客户需求导向的行业,保险行业的竞争早已从传统的价格竞争转向服务价值的竞争.因此,能否为何客户提供贴心的、高保障的、不断创新的保险服务,既要周到的服务维系老客户,不断发现老客户的新需求,又要凭借良好的大众服务形象来吸引开发新客户,就成为关系企业生死的大问题.而实施客户关系管理乃是解决这一问题的有效途径.
随着中国保险市场与国际保险市场的接轨,面对外资保险企业咄咄逼人的挑战,中资保险企业迫切需要跟上全球保险业客户关系管理的步伐,缩小在经营管理理念和运作方面的差距,建立并培养忠诚客户群,以便在竞争中稳操胜券.
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那么,什么是客户关系管理,研究客户关系管理对保险企业的意义何在,保险企业如何实施客户关系管理,就成为值得研究的重要话题,也正是基于此,我在导师的指导下,以“客户关系管理及其在保险企业中的应用”为题,撰写了这篇硕士论文.
全文共分5大部分.第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义,即有利于提高保险企业的竞争力；全面提升公司与客户沟通的效果；提高客户满意度；有助于满足客户个性化的需求；有利于低成本的开发新客户、维持老客户；有利于建设一支高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍；减少运作成本、降低经营风险.
第二部分阐述了客户关系管理及相关理论,包括客户的定义与内涵,客户服务,客户关系,客户关系管理等.
第三部分阐述了我国保险企业实施CRM的现状以及问题；目前,各家公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作,但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看,也还存在一些不可忽视的问题.经营管理观念老化,对客户关系管理存在错误认识,不注重组织结构和业务运作流程的重组等.
第四部分则讨论了我国保险企业实施客户关系管理的对策研究；即挖掘最有价值客户,与客户建立长期、战略性伙伴关系,建立正确的客户关系管理理念,进行组织变革和流程优化,做好客户关系管理的总体规划,组建实施客户关系管理项目团队.
第五部分作为一个实例,介绍了平安人寿保险公司客户关系管理的实践.
论文的创新之处在于：将客户关系管理的理论和方法尝试性地运用到保险企业中去,为保险公司的经营和发展提供了一条可行的思路；找出了保险公司进行客户关系管理的必要性和重要意义；找出了保险公司在客户关系管理中存在的问题,并有针对性地提出解决这些问题实施客户关系管理的对策.
第三篇客户关系管理硕士论文摘要：客户关系管理中的聚类分析研究
信息技术的发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期.当新经济大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式时,它也对传统企业提出了严峻的挑战,即要求企业管理者以全新的角度来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具等,因此我们迫切需要一种商家与客户进行交流的新方式.
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为信息技术发展的产物已经成为企业关注的焦点.它能够提供客户资料以及相关数据分析,能够帮助企业充分利用其客户管理资源做出商业决策,也为企业从容自如地面对竞争提供了科学的手段和方法.大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实,即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,这是社会新经济对传统商业模式变革的直接结果. 客户关系管理的技术核心是数据挖掘.作为一种新的信息处理技术,数据挖掘可以对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、装载和其他分析处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据,帮助企业向管理智能化发展. 数据挖掘的任务有关联分析、时序模式、聚类、分类与预测等.聚类分析作为数据挖掘的一类功能,是本论文研究的主要内容.本文立足现有的聚类算法,考察了所有在技术层面上实现客户聚类的算法.在研究中,不追求算法的复杂和完美,而是更重视实际可应用性.具体地说,本论文作了如下工作： 首先,介绍了数据挖掘中聚类原理和相关的统计知识,并为以后具体介绍常见的聚类算法提供数学基础, 然后,在参考大量国内外文献的基础上,研究了模糊C均值聚类算法、系统聚类法、减法聚类法等.在模糊C均值聚类算法中引入了有效性函数的概念,从而部分克服了模糊C均值聚类算法局部最优和无法确定聚类的类数的问题, 其次,借助Matlab和SPSS软件,以一组数据为案例,利用Matlab编程,给出实验示例.该程序简单、运行速度快,表明该方法可以推广至海量数据.哈尔滨工程大学硕士学位论文案例得到了三种聚类方法的实验结果,并对直接编程的聚类结果进行比较分析, 最后,论文分析了与聚类分析相关的问题:譬如孤立点、异常数据的处理等.这些问题无论是在理论上还是在实践上还不成熟.论文还简单地分析了客户关系管理系统应用中要注意的问题. 由于条件和时间的限制,本文的研究只是一个前沿工作的开端,这方面的研究工作还需在今后学习和工作中继续完善.第四篇客户关系管理硕士论文摘要模板：建设银行广东省分行客户关系管理优化研究
客户关系管理,是一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行优化和提高以满足客户需求的连续过程,它的重点是提高与客户的交流能力及客户收益率的最大化.客户关系管理要求企业树立“以客户为中心”的经营理念,有效地将客户价值转化成为企业的核心竞争力和获得利润的能力,从而实现企业价值最大化与客户价值最大化的合理平衡.对于商业银行,客户信息已经被定义为企业的核心机密,“客户不单是上帝,更是企业的财产”这一理念已经深入银行业员工心里.完善而成熟的客户关系管理,不仅为银行管理层的决策提供依据,也为基层工作人员提供业务工作的面向对象.客户关系管理在商业银行综合竞争力的整体提升及实现银行业业务有效发展过程中发挥着重要的作用.
本文以建设银行广东省分行客户关系管理为研究对象,以优化其客户关系管理模式为目的,运用规范研究与比较研究相结合,综合分析与逻辑归纳相结合等方法,对建设银行广东省分行客户关系管理的现状及存在的问题进行剖析和归纳,在此基础上,通过提高认知度、信息化建设优化、客户细分优化、客户忠诚度管理优化、客户流失管理优化、健全人才培训机制等制定符合广东省分行实际的客户关系管理优化方案,并根据优化方案和广东省分行实际情况提出相应的措施,以保障优化方案的实施.
通过本文的研究,希望能对建设银行广东省分行客户关系管理的优化工作提供指导,同时可供其他银行参考.
第五篇客户关系管理硕士论文摘要怎么写：基于分析型客户关系管理的决策支持系统研究
进入二十一世纪,客户关系管理(CRM)已经成为当今社会各界的一个热门话题.不仅学术界关于客户关系管理的讨论越来越多,企业界将客户关系管理视为竞争利器,连一些如IBM、SAS、SAP等等的大软件服务商也开始将CRM软件作为主要业务之一.受业界决策支持需求的驱动,CRM产品和技术研发中对分析型产品的重视达到空前的程度,可以预见未来分析型CRM将在中国市场上大行其道.
尽管目前各界对分析型CRM的重视程度越来越深,但是分析型CRM在研究中存在着许多有待解决的问题,尤其是其中的分析模块和决策支持功能的理论探讨仍停留在传统阶段,相对分散,不成体系；理论层次的研究滞后于实践层次的应用；CRM、决策支持技术和管理学营销学的前沿理论缺少相互融合的发展,与客户管理相关的业务分析也缺少深入系统地研究. 本文针对CRM研究领域以上的欠缺和不足,主要对分析型CRM及其DSS模块作了比较深入地分析和探讨.首先阐述了分析型客户关系管理的基本概念、理论以及研究本领域的目的和意义,在了解客户关系管理的应用现状和发展趋势的基础上,阐述了分析型CRM的产生、应用现状和发展方向,并分析了四个不同的解决方案.再从分析型客户关系管理的本质出发,提出了分析型客户关系管理的关键在于将客户信息进行整合,使用数据仓库、数据挖掘、联机分析处理(OLAP)等技术支持决策. 然后,对基于分析型CRM的决策支持系统的基本功能进行了全面地分析和研究,论述了决策支持技术在分析型客户关系管理中的具体应用,继而提出了它的实用模型、体系框架,创建了DSS功能模块结构图,对涉及的两个重点—数据仓库和数据挖掘分别予以详细探讨,对数据挖掘中的部分算法进行了创新和改进.并对分析功能中最主要的模块—客户流失分析进行自主研究,结合运筹学和营销管理以及信息系统的最新知识,创建了基于CRM的DSS中的最重要的功能模块—客户流失分析的建模和算法流程.最后对本篇论文进行了总结. 本文在基于本领域的广泛研究下,力图有所创新,提出的分析型CRM中决广东工业大学管理学硕士学位论文策支持系统框架和功能结构,是拓宽CRM中决策支持功能的有益尝试,会对分析型CRM的应用和推广有一定启发.本文中关于电信业客户流失分析的研究成果对从事CRM研究的同仁也具有一定的参考价值.第六篇摘要范文：中信银行长沙分行客户关系管理研究
金融业是时下利润丰厚、炙手可热的行业.伴随着经济增长趋缓、利率市场化进一步推进、存款保险制度推出等多重冲击,未来很多银行或将面临生死考验.国际银行业发展的一个重要趋势就是零售业务的重要性不断提高,国际上领先的银行零售业务收入的贡献率都在60%以上,零售银行业务正受到各大商业银行的空前重视.目前国内外银行业均建立起客户关系管理的体系,国内银行以信息系统为主,理念和管理相对滞后.随着经济全球化、电子商务的兴起、大数据时代的来临,世界进入一个“客户指定规则”的时代,客户关系管理将借助于先进技术而换发青春.
中信银行是一家以批发业务为重心的股份制商业银行,为应对激烈的市场竞争,自2013年以来提出了加快零售业务转型,争取用3-5年时间实现零售业务与批发业务并重的宏伟目标.然而现实中,中信银行的零售业务投入多、产出低、客户流失率高,零售业务的发展面临着瓶颈,虽然从总行到分行的各级领导已经意识到客户是银行的战略性资源,但客户关系管理却未形成一套完整的体系.本文以客户关系管理的理论为基础,从中信银行长沙分行零售客户关系管理的现状和存在的问题出发,围绕客户价值分析,通过构建客户价值分析模型,将中信银行长沙分行的零售客户分为四类,针对四类客户的特点分别提出了*化营销、差异化营销、交叉营销、渠道营销等营销策略,并从企业文化、组织架构、人力资源、信息系统、渠道建设等方面对实施客户关系管理提出了一系列保障措施.
本文依据中信银行长沙分行的实际情况而作,对于如何开展银行客户关系管理具有理论和现实意义,对于管理机制、运行模式、内外环境类似的服务企业也具有一定借鉴意义和启示.
第七篇客户关系管理硕士论文摘要范文：招商银行长沙分行零售业务客户关系管理研究
客户是企业最重要的战略资源和经营资产,客户满意度和忠诚度的高低对于企业的生存与发展具有重要意义.客户储蓄与借贷是银行业务的基础,构建一个有效的客户关系管理体系,建立持续的客户竞争优势,对商业银行的稳定发展尤为重要,面对竞争日益激烈的金融市场,国内外商业银行纷纷推出了各具特色的客户关系管理体系.随着客户需求变化与信息技术发展,招商银行长沙分行（长沙招行）的早期的客户关系管理体系已十分落后,优化改进工作迫在眉睫.
长沙招商银行为零售客户提供多种零售银行产品和服务,通过现有的零售业务客户关系管理体系,其构建了客户关系管理基础,获取了大批优质客户,积累了客户关系管理经验,但该体系也表现出了目标定位模糊、理念陈旧、效率偏低、成效不高、系统功能不足等缺点.本文以招商银行总行提出的“内涵集约型”经营方式为指导思想,以分行的零售业务目标为基础明确了零售业务客户关系管理改进的目标,从客户信息管理、客户价值管理、客户维护管理三个方面入手制定了改进方案.其中,信息管理改进从加强客户数据库建设入手,采取多维分级方法完善客户等级划分；客户管理改进是基于客户满意度与忠诚度的实时监控数据,及时调整客户服务内容,并加强客户流失管理；客户信息分析改进以客户行为分析为基础,制定客户信息分析系统化的流程,进而充分挖掘客户价值.改进方案要具体实施应制定改进方案实施计划,明确实施目标,成立实施小组,制定实施进度表.为使改进的客户关系管理发挥预期效应,长沙招行还应从拓展基础客户群、转变客户关系管理理念、完善组织架构、改进内部管理、加强员工培训与考核、优化客户关系管理信息系统和创新零售业务几个方面给予保障措施.
本文通过对长沙招行现有零售业务的客户关系管理进行分析,提出了一系列客户关系管理的改进策略,试图为长沙招行改善零售业务客户关系、提高综合竞争能力提供一个较为系统的解决方案.同时也为其他商业银行的客户关系管理的优化提供参考和借鉴.
第八篇客户关系管理硕士论文摘要格式：中小企业客户关系管理实践研究
客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间进入信息时代.
本文试图运用管理学知识,从客户关系管理的概念及发展入手,结合分析F公司中客户关系管理方面存在的问题,阐述客户关系管理对于中小企业的重要性,以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨.以试图帮助中小企业提高对客户关系管理的认识,加强客户关系管理水平,提高企业运作效率,改善经营管理状况,最终加速中小企业的发展方式.
第九篇客户关系管理硕士论文摘要：S省某财产保险公司车险客户关系管理研究
客户关系管理是在“客户接触”、“客户服务”的基础上产生的,是管理理念、管理模式和运营机制及信息技术的综合性产物,它可以有效提高企业的竞争能力,建立完善优质的客户资源,不断挖掘销售机会,帮助企业规避风险,获得稳定的利润.
近几年来,S省保险市场的竞争日益激烈,该公司保险收入虽然有了一定的幅度,综合成本率有所下降,但与业内的竞争对手相比,增速相对较慢,市场份额不断遭到蚕食,整体情况不容乐观.本文采用调查问卷方式,从外部——车险客户这一角度,从客户关系管理中的客户满意度、客户忠诚度及客户服务质量管理三个重要命题着手,通过客户感知来调研公司的客户关系管理工作；设计个人访谈表,从内部——不同部门不同层次的管理者、员工进行访谈,从市场基本面、客户关系管理工作两个角度深入探讨公司现行客户关系管理工作的优势、不足及改进建议；调查问卷、个人访谈两种调研方法结合使用,深入了解公司客户关系管理现状.目前,公司高层意识到客户关系管理的重要性,从战略层面提出“以客户需求为导向”战略转型,并制定相应的规划,但在具体实施过程中,不同程度的存在管理目标偏差、组织架构过度专业化、工作流程未完成彻底以客户为中心重组、信息平台缺乏对客户关系管理的完整有效支持等问题.根据客户关系管理理论,从管理理念、管理策略、管理模式和运营机制、信息技术应用系统四个方面提出改进方案,并对方案的有效实施提供保障措施,为公司的稳健发展提供行动指南.
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本文的研究成果,通过调查研究该公司客户关系管理工作,找出存在的问题,分析原因并提出改进方案,进而提出公司实施客户关系管理系统的方案和关键因素,从而达到提升公司客户关系管理水平,实现客户资产的保值增值的基础上,推动公司价值的可持续增长,同时为其他保险公司实行客户关系管理时提供借鉴.
第十篇摘要范文：慧聪网基于客户关系管理的网络营销策略研究
当前电子商务网站运用的网络营销策略和方法在不断前进发展,基于客户关系管理建立网络营销策略已成为业界共同关注的一个热点问题.本文在研究网络营销和客户关系管理的相关理论基础上,以国内大型B2B电子商务网站慧聪网为例,从公司的营销战略入手,对公司基于客户关系的网络营销策略进行研究分析,对网络营销体系的构建和网络营销组合的具体实施进行了深入探讨.文中提出了适合慧聪网发展的客户关系管理解决方案和以客户为中心的网络营销体系,其中包括关系营销策略、互动营销策略、整合营销策略,最后总结出基于客户关系的网络营销组合,分别是产品策略、定价策略、分销策略、传播策略.本文通过对B2B电子商务网站的分析为更多企业开展网络营销提出建设性的思路和解决方案.
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