有关京东商城有个“弹性”呼叫中心毕业论文写作资料-论文写作网

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需求业务论文范文

“弹性”这个词,如今经常出现在IT 领域,它常被用于形容可随时按需扩展、随时按需收缩的IT架构.经济环境的起伏不定,企业业务扩张或收缩的快速变化,让企业的IT投资变得更为理性.能够让企业感兴趣的IT,不再是便宜的或技术先进的IT,而是能够随时满足企业业务发展需求、与企业发展规划紧密相关的IT,“弹性”IT 因此应时而生.

在京东商城（以下简称京东）,一个具备“弹性”的呼叫中心正在为成千上万的用户服务.对京东而言,他们的呼叫中心绝对是“经济适用型”的.因为,在保证用户服务体验的前提下,它不仅能随时满足激增的服务请求,还能随时因业务收缩而减少呼叫中心的运营成本.

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打造“优质互联网生活的入口”,成为国内最大的在线B2C 零售商,是京东为自己拟定的发展目标.对中关村电子卖场的重创,与苏宁、国美的电商大战等近年来,在线B2C零售商京东已经出现了亚马逊的势头.在不到五年的时间里,京东就从每年十几亿元的销售额扩展到每年几百亿元,每一年京东销售额的增长都是前一年的三倍.在过去六年中,京东商城的呼叫数量保持了200%的年增长速度.随着业务的增长和呼叫数量的迅速增加,其现有的呼叫中心已成为业务扩张的瓶颈.

用户体验的提升是决定B2C平台成长的关键,对于京东这样的在线电商而言,呼叫中心正是其提升用户体验的关键接口.虽然京东发现其原有的呼叫中心已无法满足服务质量提升的要求,但如果按照原有的方案进行扩张,不仅IT 投资过大,投资的风险也不小,一旦遇到市场环境变化,为呼叫中心所投入的IT资源就会被浪费.所以,虽然是“为了获得整体消费体验的提升”而改造呼叫中心,但是在选择新的数据中心解决方案时,京东商城还是选用了Orange Business Services （以下简称Orange）的托管呼叫中心解决方案.

面对高速成长,摆在京东呼叫中心面前的最大压力,正是如何令其灵活扩张.京东市场营销部高级副总裁程峻怡坦言,对于京东这种高速成长的公司,三个月以后要的东西很可能和半年后要的东西是完全不一样的.“对于呼叫中心这样的硬资产,我们根本没法估计真实的需求,这也是我们选择Orange 方案的原因.和其他呼叫中心解决方案提供商不同,Orange的方案是模块化的,他们提供的是非常灵活多样的合作模式.当我们的需求发生改变时,总能从Orange 找到相应的模块,无论是功能改变的需求还是规模扩展、收缩的需求,系统很快就能适应.对我们来说,这恰好满足了京东快速变化的需求.”他指出,专业的B2C 电商并不是一个轻资产型的公司,遍布全国的物流中心、大型仓储中心、分布在各处的呼叫中心等都是电商的“硬投资”.缺乏“弹性”的呼叫中心解决方案或许能暂时解决问题,但是其必须预估需求———过度投资浪费,投资不足又影响业务.过去,这些IT 设施对于企业发展的风险是完全没有“抵抗力”的,但现在就不同了.京东业务扩展时呼叫中心可以随时扩张,业务收缩时也可以随时缩减坐席.

“灵活的呼叫中心基础设施非常有必要,不仅可以满足当前的需求,也能够支持京东未来的扩张计划.”在与Orange合作的过程中,程峻怡的最大感触是Orange并不是以一个软件或者硬件供应商的角色来为京东提供方案的.“他们甚至成了一个执行公司,帮助我们一起规划将来整个发展的规模路线图,包括业务模块的扩展和方法.

用户体验升级

作为目前国内最大的B2C 电子商务SIP（会话发起协议）呼叫中心,京东商城的呼叫中心目前可支持5000 位京东商城*.不久的将来,这个呼叫中心将支持20000个坐席,成为全球最大的SIP呼叫中心.很难想象,如此庞大的呼叫中心只需一个月的时间即可上线运营.

6 月18 日京东店庆,当天论文范文中心的呼叫量达到了15 万次.面对如此之大的呼叫接入压力,京东的整个呼叫中心却稳如泰山,没有发生任何意外,呼叫响应延迟也保持在合理的范围内.程峻怡告诉记者,现在这种级别的单日呼叫量经常出现.

事实上,Orange 为京东提供的还不仅是个灵活可扩展、易于快速部署、稳定运营的呼叫中心,它还帮京东完成了呼叫中心的技术升级.过去,京东的*中心主要通过电话接起模式为用户服务,现在除了电话服务外,用户还能用论文范文、短信、Email 等通信工具与*人员沟通.Orange帮助京东打通了所有通信方式之间的通道,构建起一个全新的通信方式,任何用户都能通过最便捷的方式与京东沟通.同时,*人员也能通过新的呼叫中心系统,随时方便地查看与该用户通信的全部信息记录.这种方式也极大缩短了用户等待时间,实现了京东提升客户体验的目标.