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酒店服务质量关系到酒店能否在激烈的市场竞争中获得更大优势的关键.当前我国酒店行业整体服务质量已经取得了明显的效果,在环境干净、卫生,服务标准化规范化等方面取得了很好的成果.但是,酒店服务与客户需求之间还存在一定差距.本文从我国酒店服务现状出发,探讨提升酒店服务质量的方法.
一、酒店服务质量现状
当前我国酒店行业整体服务质量已经取得了明显的效果,酒店行业的品牌意识,集团化发展速度非常快.特别是在环境干净、卫生,服务标准化规范化等方面取得了较论文范文绩.但是,酒店服务与客户需求之间还存在一定差距,主要有以下几点问题
(一)酒店服务素质参差不一
当前,我国很多酒店都面临服务员工素质质参差不一,单调现象严重.一是,服务内容单调.星级酒店的员工培训与考核已经形成了标准化操作,虽然可以在一定程度上保证服务质量,但是对服务体验关注不够,服务的内容太多单调.例,某知名论坛曾有博主抱怨星级酒店服务,微笑都是一样的,连称呼都是“先生你好”,一次两次还可以,经常去时,听的都想吐.二是,服务员素质标准参差不齐.服务员素质标准参差不齐,无法代表酒店品牌形象是一个非常大的问题.比如,在部分地区的连锁酒店中客户已经进入酒店,员工不理不睬甚至玩手机的情况,会让客户产生不被尊重,忽视的感觉,而且对连锁品牌无法形成良好认同
(二)酒店服务效率有待提高
酒店服务效率有待提高,不仅仅指企业内部各部门整体的效率,更是员工工作效率.良好的酒店服务效率有利于提高客人满意率,帮助旅客获得更为优质的旅游体验进而实现酒店的口碑效应.酒店工作具有时效性,工作内容大多需要几分钟内完成,例如,帮客人订票,带酒水进入客房,餐厅纸巾供应等.但是,我国部分酒店服务效率只是差强人意,经常出现客人预订机票需要登上几小时,餐厅人少导致纸巾需要更多时间才能到达客户手中的现象.这些小细节虽然看似不大,但确真实的关系到酒店顾客的服务体验.
另外,根据国内服务习惯,当遇到顾客需要帮助时,员工通常使用,几分钟、马上、稍等等关键词回应客人,这些模糊的关键词虽然容易理解,但遇到紧急情况以及客户较差的服务体验时,往往会加剧顾客的焦虑等心理,最终造成服务事故.
(三)酒店服务规范化有待提升
酒店的服务规范化在一定程度上体现酒店实力,包括软实力和硬实力.规范的酒店服务可以帮助酒店建立流程操作,提高酒店经营效率.但是,从目前看,我国酒店服务规范化有待进一步提升,一是,从酒店系统化来看.目前我国大部分的酒店规范化服务与之前相比已经有了很大的提升,但与国外相比还有较大差距.例如,我国酒店大部分已经形成了餐饮、会议、住宿的发展模式,服务的内容已经与国外相差无几,但是在具体细节还存在员工做床标准不一、餐盘拿放随意等问题.二是,从酒店服务执行看.良好的制度推行必须依靠强有力的执行,但由于长期受到传统思想文化的影响,特别是酒店员工,具体说是一线员工流动性强的原因,酒店制度执行中存在大量“人情”,严重影响着服务规范化.
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(四)酒店卫生环境需要加强
近些年,我国酒店行业一直在争论：是否需要一次性用品.从环保,资源节约考虑,应该禁止一次性用品在酒店的使用而从安全考虑,一次性用品可以满足客户对酒店安全卫生的要求.这种争论也反映出我国酒店环境特别是安全卫生环境需要加强.酒店安全卫士的环境是顾客第一需求,也是顾客的基本需求,良好的卫士环境可以带给顾客较高的服务满意度和体验,因此必须要加强酒店环境.论文范文电视台曾播出多家连锁酒店存在用毛巾做卫生清洁用品的论文范文新闻,对整个行业的信誉带来巨大负面影响的同时,也深刻反映出当前,我国酒店卫生的不足,因此必须要加强酒店环境建设.
二、旅游酒店服务质量提升方法
(一)满足顾客需求,真正做到有求论文范文
酒店服务质量的好坏直接来源于客户的评价,酒店的社会影响力美誉度直接与客户口碑相关.因此,酒店服务质量提升要从顾客需求出发,做到有求论文范文.一是,酒店要将顾客需求放在首位,急客人所急,想客户所想,只有这样才能真正做到从顾客需求出发.不同的顾客由于性格以及其他情况的不同,对需求的表达也可能不同,有的顾客对需求表达很直接,意见表达很清晰,而一些旅客由于内向和语言能力不强,对自己意愿可能表达不清楚,此时,如果酒店可以满足顾客需要,则会起到良好的口碑效应.二是,酒店要强调个性化和具体化.个性化和具体化服务要求酒店必须要有人性化的企业文化为支持,通过企业文化的培养和推广,保证员工具有服务酒店大家庭的荣誉感和自豪感,只有这样,才能实现酒店的个性化与具体化的标准.三是,要推行尽善尽美的服务工作.顾客在酒店消费大多希望可以获得尽可能完美的旅游体验,特别是在高星级酒店消费,酒店本身就被顾客赋予了较高的期望,因此酒店服务要及时有效,以高水平的专业素质征服顾客,切记出现模糊的回复,拖沓的办事节奏.
(二)加强制度建设 提升酒店管理水平
良好的规范化的制度有助于酒店管理的提升,因此酒店服务质量必须要有相应的制度配套.
(三)制度建设必须要以服务质量提升为目标
酒店制度建设与完善必须要以服务质量提升为目标.一是,当前,我国酒店行业中出现了盲目追求利益忽视服务质量的现象,特别是部分酒店制定酒店制度时完全抛弃或者较少涉及服务内容提升.以某市快捷酒店为例,旅游旺季时,酒店一般会退掉美团等在线预订的客房,甚至出来几天前预订好的客房,当天入住确没有房间的尴尬,这种情况严重违背了酒店的服务原则.因此,酒店服务必须要以顾客为主,虽然暂时会牺牲一定的经济利益,但是长远来看,其社会经济效益往往回报率更高.二是,酒店制度建设应该具体到服务环境.酒店服务内容较为广泛,环节较多,一个环节的服务失误可能会影响整个服务流程的体验,因此酒店制度建设中要具体到环节当中,利用多种有效方式,对酒店服务员工,环节进行监督.
(四)加强制度执行,做好服务质量提升的保障
制度建设的推广与应用要求有效的制度执行,这样才能做好服务质量提升.一是,制度执行要求酒店设置专业部门对酒店制度评估,酒店制度执行总结,意见等.从目前,酒店行业来看,大部分的酒店已经设置这样的部门,特别是高星级酒店,在制度推广和应用方面做得非常好.但是部分酒店还是存在专业部门权限不高,实际解决问题困难较多,其他部门不配合的现象.二是,制度执行要求酒店管理层在管理中要根据酒店规章制度进行操作,从以人为本角度出发,管理者在操作过程中应该适度进行人文管理,但要坚持适度原则,防止出现任人唯亲,贿赂等行为.
(五)加强员工培训.强化酒店服务意识
酒店服务质量提升主要体现为员工自身素质与修改,在服务过程中的体现,因此酒店必须要下大力气加强员工培训.一是,当前,我国酒店从业者的流动性较大,酒店员工服务技能水平参差不齐难以保证.因此,有必要加强员工技能培训.在员工入职培训时,必须要坚持规范化,系统化操作,并将规范化作为员工日常考核的重要环节.另外,由于高星级酒店对员工需求不仅限于服务等本职技能,还要求员工具有一定的语言优势,例如英语等,因此酒店员工培训时必须做好相应的准备工作.二是,加强员工的服务意识.员工服务意识的提高根源与自己受尊重,被重视.因此,酒店在培训过程中应该讲明员工自我晋升通道与开设相关的服务技能课程,保证员工可以学习到最新,最好的产品成果,增强员工服务的
意愿.
总结：酒店行业涉及行业广泛,在一定程度上反映社会经济的变化和要求.因此,酒店行业必须要坚持与时俱进的思想,结合自身优势,借鉴国外先进经验,做好酒店服务质量提升,提高社会美誉度,实现经济效益与环境效益的结合.
（作者单位：渤海大学旅游学院）
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