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万 雯
随着我国旅游行业的迅速崛起,游客对旅游酒店的需求大大增加,旅游酒店行业有拥有众多发展机会的同时也面临着巨大的挑战,如今酒店经营者对旅游酒店的定位,早已不再是单纯满足游客的住宿餐饮需求的场所.在竞争激烈的环境中要想获得顾客的青睐,提供更为优质完善的服务才是重中之中,因此对于商家而言,如何提升旅游酒店的管理服务成为了当下最急需解决的问题,本文将围绕这一话题展开讨论,并提出相关的建议.
一、引言
如今社会的进步不仅体现在单纯的物质收入提高,还包括着人们精神文明的提升,众多反映精神文明提升的现象之一是各行各业开始意识到服务的重要性,以旅游酒店行业为例,众多酒店经营者十分注重酒店的管理服务,旨在为顾客带来全方位的细致关怀和服务.
二、我国旅游管理服务的现状及不足之处
(一)酒店卫生环境令人担忧
当下我们时常打开网络或电视等媒介,便会看到记者暗访某某酒店,用针孔摄影头拍摄到酒店内饮食脏乱、住宿卫生条件不达标的新闻,甚至不乏爆出许多顾客因使用酒店毛巾而感染性病的事件,因而顾客对于酒店卫生的信任度大幅降低,据2013年广州市范围内统计,59.5%的顾客会将卫生达标列为入住宾馆的首要条件,由此可以看出国内酒店卫生环境实则令人堪忧.
(二)酒店服务人员的专业性不够
由于酒店服务人员的文化程度普遍较低,所以酒店在招聘时也很少要求服务人员需掌握相关的专业知识,由此造成员工服务意识薄弱,工作中专业性欠缺,这一点十分不利于酒店的发展和管理.加之我国对酒店服务行业的管理较为松懈,尚未有专业的培训机构或相关的技能认证单位为服务人员提供岗前培训,导致酒店在招聘服务人员也遭遇许多尴尬.
(三)酒店服务人员缺乏个性化服务意识
酒店服务人员大多能够完成上级安排的基本工作,各司其职,但在许多酒店我们不难发现,一但顾客发生一些紧急状况,酒店服务人员却显得不那么“通情达理”,这便是服务人员缺乏个性化服务的体现.加之许多酒店企业在员工手册中对员工的行为举止有严苛的要求,使得服务人员内心也会产生不满情绪,因而对工作的积极性自然不高.
(四)酒店服务人员工作效率低下
国内酒店管理者对于服务效率的计算方式,一般只是理解为规定时间内完成任务的情况,以及瓷器物件的损耗情况,忽略了许多更为重要的环节.例如在酒店用餐时,时常会发生客人一个劲地催着上菜,而部分服务人员只是敷衍到“快了”“马上就好”,甚至不会主动跟厨房沟通,酒店管理人员在考核服务人员工作效率时不妨将部门之间的合作沟通、客人的投诉率也列为考评项目之一.
三、如何行之有效地改善我国旅游服务管理现状
(一)重视对酒店服务人员的关怀和培训
任何一个制度能够得以良好实施绝不是靠压迫,作为酒店管理者,首先应该专注地倾听服务人员的需求,只有让他们感受到被尊重,才能树立起他们对于本职工作的热爱,从而才能自发主动地去反映和解决问题.再者,酒店管理者应加强对酒店服务人员的专业培训,目前众多酒店服务人员之所以没有为顾客提供良好的服务不仅包含自身的情绪问题,相当一部分甚至不知道怎样的服务才叫做专业,因而每个人的服务标准都不同,自然对顾客所体现的也就不同,一名优秀的企业管理者应该重视员工的专业知识培训,制订统一的标准规范服务人员的行为,如此才能真正地改善酒店的服务质量,提升顾客的满意度.
(二)鼓励酒店服务人员提出意见
对于一家酒店而言,最重要的是顾客,但每天在第一线与顾客打交道的不是投资者、管理者,而是每一名服务人员,因而最了解顾客需求和最清楚酒店所存在的问题的人也是酒店服务人员,作为一名酒店管理者,应该充分重视服务人员所反馈的问题,并鼓励员工在反映问题的同时提出相应的改良意见,经调查问题一旦属实,管理者应及时对反映问题的员工进行公众表扬或物质奖励,以保持服务人员的工作积极性.
(三)增强员工之间的交流,倡导团队合作精神
俗话说得好“三个臭皮匠赛过诸葛亮”,服务人员每天接触大量的不同顾客,遇到的问题也是层出不穷,极有可能由于服务人员并未处理过类似事件而产生慌乱情绪,最终将问题也处理得十分不妥,倘若酒店顾客一旦出现突发问题,员工们相互帮助,分享经验,问题才更有可能得以顺畅解决.因此酒店管理人员在制订制度时,不妨也考虑到这一点,向员工灌输互帮互助的团队合作精神.
(四)重视细节服务
国内酒店行业竞争激烈,作为酒店管理者应该更细微地接收到顾客的需求,在一个大环境下,所有的企业都在推行标准服务、高效服务的同时,我们也应当重视细节服务,正所谓一句话“细节决定成败”,这句话在酒店管理行业是再适用不过的了,顾客从踏进酒店的那一刻开始,便已经开始享受着酒店所提供的服务,不仅包括房间的环境,还包括大厅的沙发、灯光,甚至是服务人员的一个微笑,如果能将这些细节做好,酒店的服务管理定能实现一个质的飞跃.
四、总结：
国内酒店服务行业的管理一直都趋向于混乱,而当下社会随着旅游行业的蓬勃发展,酒店管理服务问题也被推到了风口浪尖,成为酒店经营者不得不去思考和面对的一个问题,本文通过对酒店服务管理现状的分析,针对目前普遍存在的不足之处也给出了相应的建议措施,相信在不久的将来,国内酒店服务行业的发展会越来越规范,顾客的满意度也会越来越高.
酒店服务礼仪:媒体盘问郭晶晶婚礼酒店服务生
（作者单位：湖北交通职业技术学院）
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