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饭店企业作为典型的服务行业,员工培训是其人力资源管理和开发的重要组成部分,是企业提升竞争力和持续经营的重要方面.文章在建构主义的视角下分析了饭店培训中存在的几点不足,并提出了几点较为具体的做法.
一、建构主义的基本观点
建构主义起源于儿童认知理论,皮亚杰在研究儿童思维方式和认知发展阶段的基础上首先提出了知识建构的观点,此后在维果茨基、科尔伯格等研究者的探索和推动下,至今已形成了相对完善的理论体系.建构主义有着独特的课程观、知识观和学习观.
建构主义认为培训师不是课堂的中心和知识的灌输者,而应是学员的引导者与“合伙人”；课程不应是知识本位的,而应是学员本位的；知识不是固定的、唯一的,而是基于经验的建构,故建构主义倡导学员通过自身已有的知识经验对新知识进行意义建构,因此不同的个体对同一事物的理解可能是不一样的；而对于教学而言,情境、协作、会话以及意义建构是学习环境的四大要素,在学习过程的应创设一定的情境,并引导学员进行协作交流,最终在无形中转移知识的“所有权”,进而改变学员的生存状态.
二、建构主义视角下饭店培训的软肋
虽然饭店企业的培训较其它许多行业来说已经做得相对成熟完善,但随着市场竞争的加剧以及论文范文员工（90后,甚至95后）的到来,传统形式的培训的软肋已愈发凸显,主要有以下几点：
(一)培训师与学员角色定位不准,忽视学员自身经验与需求.
受传统培训方式和培训思维的影响,不少饭店培训活动（尤其是室内进行的知识性的、讲授式的培训）中,培训师与学员之间的角色定位往往是“知识的输出者”与“知识的接收者”,这种单纯的角色定位不仅轻视了信息时代个人获取知识的途径和能力,也忽视了学员自身知识经验的储备.学员不是空着脑袋前来参加培训的,有些学员甚至有着比培训师更丰富的行业知识、技能及经验储备,所以培训不应忽视学员自身的经验和需求.在结合饭店期望和员工需求的前提下,针对不同类型和不同知识水平的员工,培训师与学员的角色定位应有所差异,培训师也应灵活的利用互动式、启发式等各种教学方式,以促进双方良好的沟通与互动,从而灵活的掌握“主导的力度”.
(二)技能培训占主流,较少涉及员工的态度培训.
由于饭店行业一直都是劳动密集型的行业,对饭店员工的服务技能要求较高,因此饭店员工培训更多的是注重技能的培训,而对如何树立正确的工作态度、对客态度；如何正确的认识自己、认识自己的工作及他人等态度的培训涉及较少.建构主义强调个人主动的意义建构在学习中的重要作用,学习者在对新知识、新事物进行认识和意义建构的过程中,无法脱离个人原有认知水平和思想态度的影响.因此,在行业竞争越来越激烈、员工要求越来越高、工作压力越来越大的背景下,饭店员工培训也应更多的考虑员工情感态度方面.态度培训之所以重要,是因为员工的态度涉及其工作及生活的方方面面,当员工在工作中遇到情感冲突时,对工作、自身及他人的正确认知和态度就显得尤其重要,正确的态度便是化解情感冲突的良方,是员工内在情感和外在表现的润滑剂,是增强员工对企业的认同感、对工作的责任感、对自己的成就感的重要因素.此外,饭店最有特色的、最具代表性的产品便是其服务,因此,态度培训不可忽视.
(三)培训过程学员缺乏体验,导致培训后学员的改变程度低.
所有的培训都是为了学员能够有所“改变”.这种改变可以是学员个人知识的增长、技能的提升、态度的端正,也可以是饭店企业新技术的顺利推广、企业绩效的提高,无论是何种改变,能够比原来做的更好就是培训的初衷.而我们却常发现员工在培训之后并没有明显的改变.比如,饭店为了让员工更好的为客人介绍各种葡萄酒,组织餐饮部的员工进行了一次关于葡萄酒知识的系统培训,但事后却发现员工在向客人介绍和推销葡萄酒的水平依旧和以前一样,依旧回答不出客人提出的类似“这几种葡萄酒有什么差别、哪种比较适合我”的问题.为什么会出现这种状况?这很大程度上是因为员工在培训过程中只是被动的接收了很多关于葡萄酒的知识,但却没有仔细看一看、亲自尝一尝这样的体验,所以对学员而言,这些知识难以进行内化和形成自己独特的理解,自然在行动上也难以发生改变.
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三、建构主义指导下的饭店员工培训改进之道
(一)树立新的培训观,提升内训师素质
信息时代知识更新日新月异,信息获取也相当便捷,当新一批伴随着信息科技长大的年轻员工走进饭店行业时,就意味着饭店企业需要用新的眼光去对待这批年轻活跃又个性张扬的年轻人,传统的培训方式也许就无法再驾驭他们了,树立新的培训观、采用新的培训方式势在必行.
树立新的培训观,首先要注意的是在需求分析不仅要考虑到饭店发展的需求,员工需求也不可忽视.培训满足个体需要之所以重要,是因为只有当个人需要,尤其是内部需求得以满足时,才能充分调动和激发个体的学习积极性主动性.建构主义学习理论认为,只有主动的学习才能促进积极的思维,促进个体将原有的认知与新知识相联系,通过意义建构来调整或重新建构自己的认知结构.
那么,如何更好的了解员工需求呢?外请的培训师很难获取每个员工的信息,难以做到“因人制宜,对症下药”.因此,发展企业内部培训师是弥补这一缺陷的很好方式.内部培训师来自企业内部,平时身在饭店工作,内训师最大的优势便是对饭店的总体情况、部门情况,甚至是每个员工的状况都有所了解,故能在培训中较周全的顾及到各方需求.提升内训师素质的前提条件是所选人员要具有可塑性、有从事培训工作的意愿和热情,且其性格特点、学习方式等适合担任培训师,因为无论企业怎么做,都离不开内训师个人的态度和努力,否则进一步提升其素质会变成一项很艰难的工作.对于新手培训师来说,企业应尽快为其安排岗位实践,在实践中帮助新手内训师学习培训的各种方式,并通过现实的案例增加其体验和锻炼,在不断的试误和反馈中尽快的提高自身素质和授课技能.对于已有资历的内训师来说,他们可能更需要接触更多新的培训理念、培训方式和了解更为广博的业内外相关知识.此时,企业可组织他们就某一主题进行行动学习,在思维的相互碰撞中得到培训新点子或解决问题的新办法；企业也可组织他们到企业之外参加专业培训、进修,通过“呼吸外界的新鲜空气”来开阔内训师眼界、提升内训师水平,在其消化吸收和重新建构之后反哺企业,使饭店员工培训的整体水平得到提升.
(二)知识技能态度三者兼顾,随机应变各有侧重
饭店员工培训的内容可包括知识的培训、技能的培训以及情感态度的培训,而现在的员工培训的内容主要是知识及技能的学习,较少有针对员工的情感态度、情绪调节而进行的专门培训.
对于知识的学习可采用讲授法与行动学习相结合的方式进行,但要注意知识不能离开情境,这里说的情境一般是指饭店员工在平时工作中能够遇到或亲身经历的情境,培训过程中将所讲的知识还原到某个具体的工作场景中,能够帮助学员更好的理解并自行进行思考分析,并形成自己独特的意义建构；对于技能的培训则要注重理论与实践的结合,在讲解之后还需让学员有机会亲自体验、操作、练习,因为多练才能顺手,顺手才能熟练,熟则生巧.
饭店是典型的服务行业,对服务人员的要求也越来越高,并制定了员工一系列的行为规范,比如微笑服务.饭店要求其工作人员微笑着为客人服务,但不可忽视的是我们每个人身上都有两种情感,一种是本真的情感,它是受个性决定的主观自我感受,另一种是社会的情感,它由个人的社会角色所决定,产生于特定的社会职业.饭店管理者该注意的是这两种情感并不总是一致的,当它们发生冲突,而员工自己又无法化解这种冲突时,就该考虑态度培训了.对于态度的培训,最终要的是要避免培训师唱独角戏的情况,让学员敢于说出自己的想法、有机会说出自己的想法,通过直接的沟通了解员工的心理状态,进行有针对性的情感管理培训,以纠正员工对工作、对自己、对他人的偏激或错误态度.
(三)培训过程增加学员体验,促进培训效果转化
体验为何如此重要?罗伯特凯根在《变革为何这么难》一书中就曾指出,人的改变是一个复杂而系统的工程,讲逻辑讲道理的左脑只驱动了改变因素的七分之一,而右脑掌控的情感、习惯等因素却占了七分之六.故培训时要给员工全方位的、立体的刺激,同时驱动其理性脑与感性脑,用丰富而深刻的体验来促进其转变.
那么,如何在培训过程中增加员工的体验呢?让员工切实的参与到培训活动之中,而非单纯的坐在位置上听讲,是增加其体验感很好的途径.参与式的培训方法能够很好的调动学员的情绪和积极性.邀请受训的员工们玩一次开场小游戏,不仅能让所有人都放下戒备很快的融入情境,也能顺势推动课程的进行；把学员们按每组5—7人的标准分成若干小组对某一问题进行讨论探究的效果远比直接告诉他们解决办法或答案的效果好,因为在组织学员进行讨论、引导学员得出结论的过程中,培训师在无形中就把知识的所有权转移给了学员,而没有人会质疑、不接受自己得出的结论.很多参与式的教学方法,如角色扮演、案例分析、实物操作演示、提问以及讲授等方式都很适合用于饭店培训之中,以增强员工参与培训的体验度.而这种全方位的刺激和体验能帮助员工更好的将所学知识进行内化和意义建构,从而促进培训效果转化为态度的改善、技能的提高或绩效的提升.
(四)将培训融入日常经营管理,保证培训落地
相关研究表明,学习的一般途径有：从工作中学习、从社会关系中学习以及从课堂培训中学习,这三者在能力发展中的比例为70:20:10.由此可见,单纯的凭借几次课堂培训来达成某一目的是有困难的,但既然有70%的能力能够从工作中获得,那么我们便能把员工直接置于有挑战的工作环境中,激发其潜力.建构主义倡导“学”和“习”的不脱节,倡导做中学,故可把饭店员工的日常工作及人际交往都视作其学习的常态,将培训融入日常经营管理.
将培训融入日常的一条有效途径便是师徒制.让拥有多年工作经验且资历深的老员工担任指导者、支持者的师傅角色,让工作经验不足、技能不成熟的新员工担任徒弟角色.让经验丰富的老员工在实际工作中发现问题、提供指引、解决问题,新员工的成长速度会比自己一点一点的摸索快得多.在师徒制中,微行动学习变得很容易,学习直接经验,尤其是隐性经验也变得容易.对于饭店突发事件的处理这类技能来说,融入日常的培训也许是最好的途径.有经验的员工看到提着行李箱的客人自然就会多个心眼,询问客人是否赶时间,以便向客人推荐能够较快上桌的菜肴,避免客人因长时间的用餐误点；有经验的员工遇到残疾的客人也能自然的俯下身体、放慢脚步或为其找到方便进出的位置,以避免不必要的尴尬；有经验的员工面对无理要求的客人时也能较快的想出应对之策,避免事态恶化.以上几种情况,更多的是考验了饭店员工基本技能之上的随机应变的能力,而这种隐性的经验是很难用在几次课堂培训就传授给其他人的.但在实际工作中,即使没有人强制徒弟一定要跟着师傅学习,他也会下意识的、无时不刻的在观察和模仿别人的做法,在无形中学会这些隐性经验和技能,这种在自然中发生的学习对员工的影响是远比刻意的讲解来得深刻而持久的.
当然,为保证培训落地和师徒制培训的长期有效实施,相关的培训规划、实施计划、实施技巧以及激励制度等也是值得饭店企业研究的问题.
（作者单位：辽宁师范大学）
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