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■专访：Compuware北亚区高级技术顾问阎韶华
用户服务中心:产品理念和用户服务介绍
用户体验至关重要
现在IT运维的一个发展趋势是：对于基础设施的监控,逐渐由信息化发达的一线企业向二、三线企业市场拓展,整个IT运维管理的市场已经偏成熟.但是我们在做IT运维的过程中会发现,虽然建立了一个很复杂的流程,有很多的业务监控产品,到最后究竟对于业务交付了什么,这点却很难把握.而且新的各种应用整合进来之后,应该怎样去度量服务质量,这也很难说清楚.那么投资回报如何体现?投入了很多人力和物力,对最终用户有什么样的贡献,这确实需要一种手段去把它量化出来.
现在应用的逻辑结构越来越复杂,很多应用到最终用户那里才组织成一个完整的页面.因此,如果不能给用户一个明确的问题答复,用户则会认为自己的价值受到了侵害,这就不是一个好的用户应用体验.要本着对用户负责的态度,对于问题的导致原因、何时恢复等方面都要做出回应,这样才能在运营提供商这个竞争的市场中体现出自己的竞争力.用户在选择的时候一方面会考察产品本身质量如何,另一方面是注重在购买、消费的过程中的感受,所以用户体验非常重要. 运维中的可用性、加载速度等相关指标,都需要在了解用户的体验前提下才能确定,而且系统监控得到的一些内部数据并不能反映用户层面的真实情况.度量与用户交互,从而了解用户体验,权衡并优化服务设计和服务运维的各方面能力是一个从外部到内部逐层细化的过程.
要提升用户体验的质量,首先要发现用户业务和步骤过程中出现的性能问题,其次通过相应的流程确定问题的严重程度及影响范围,之后安排排查的人员就相对容易了.接下来是在这个价值链里判断问题出在哪一段,首先排除是外部的问题或者是内部的问题,外部的可能是运营商的问题,也有可能是第三方,如内容提供商或互联网加速的问题,内部问题就要通过剥洋葱的方式,结合各层面的系统监视数据和应用本身的实际表现进行问题定位.
标准出台是好事
运维标准,是不断本地化的分散过程,但标准的制定不能脱离一定的基准.标准的两类服务对象包括：一是IT运营者和管理者去规范操作的流程与步骤、资产的质量,二是对管理层、对业务有个交代.我对国家制定出的网络可用性标准能否在不同的企业中进行普及有疑问,因为一些重点科研项目的质量标准和普通项目的标准是完全不同的：一线城市的小区宽带和三线城市2G手机上网的用户基础忍耐度是不同的,用户对浏览产品目录,搜索产品和购买的性能感受期望值也是不同的.国家标准或者说行业标准对于运维的战略层面是有价值的,我们在实践也看到了它的作用,比如说8秒忍耐和10秒受挫这样的性能门限,比如说99%网络可用性和96%交易内容可用性门限,以及六西格玛用户可用性门限；但细化到关键交易层面必须根据操作的特性、用户的当前期望、行业均值和服务容量进行实例化.最终的服务质量交付到何种程度、当前情况与目标的差距、如何优化等需方问题,从标准上来讲应该是要优先解决的,这样才能制定IT服务结构,流程等方面的规范.因此,这个服务质量标准的确立一定要是很科学、很合理才行.
运维以服务水平为目标
IT运维,对于企业内部,是如何体现IT运维的价值,对于外部,是如何提升IT服务的水平.
IT服务环境变化较多,涉及到很多技术,也有很多新的服务出现,比如云计算、软件即服务、平台即服务、基础设施即服务等具有更强灵活性的服务,这些对用户都有很大的诱惑：一方面有更强的灵活性,可以快速部署；另一方面可以降低运维管理的成本,可以实现更好的服务水平.
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用户服务中心引用文献:
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