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本刊记者黄敏
西门子怎么也想不到,由于微博的存在,由于遇到了善于网络营销且以“轴”著称的罗永浩,一个关于冰箱门的抱怨,最终演变成一场针对西门子冰箱的新闻热点事件.
2011年11月25日,在罗永浩“砸冰箱事件”发生近一周后,遭受巨大舆论压力的西门子家电在北京召开媒体沟通会,希望消除人们对西门子冰箱质量的误解.
维权还是做秀?
9月27日起,拥有超过120万“粉丝”的新浪微博名人“罗永浩可爱多”持续在微博上抱怨,称西门子冰箱门关不严,引来网友热议.
“罗永浩可爱多”即罗永浩,牛博网和老罗英语培训创始人.这显然不是一个普通消费者.他善于用网络、广告等传播方式宣传自己,也不吝啬自夸.
2个多月来,罗永浩转发了所有对他有利的微博,“刷屏”式的更新频率甚至令一些“粉丝”感到厌烦.在做足前期铺垫后,11月20日,在北京西门子（中国）总部大楼前,罗永浩砸烂了他自己和两个朋友的3台西门子冰箱.
在网民的交互式传播下,最终,罗永浩将自己塑造成一个“被迫”与大品牌抗争的“受害者”和“维权者”.然而,《电器》记者注意到,从9月27日至今,罗永浩拒绝了所有来自西门子家电的包括上门检查、见面等在内的要求,这让西门子家电感到困惑和无奈.“各种沟通努力未收到回应,至今未对他的冰箱进行检测,无法判断问题.”西门子家电中国区副总裁王伟庆说.
家电论坛 冰箱:西门子家电 有技术才节能-冰箱
罗永浩回避与厂家见面,也不愿意找论文范文,他似乎更享受维权的过程.据《新快报》报道,他“花了2倍冰箱的代价来准备这场盛宴”,“他提前到西门子公司附近‘踩点’,确定行动方位；花费1000元买了10个耳麦式对讲机,以便团队联络畅通,并找专业摄像师以保证视觉效果”.考虑到媒体拍摄角度,他特意选择了西门子LOGO墙前行动,并要求参与者“保持微笑”.
罗永浩的维权动机也受到网友质疑.网友“马日拉”在微博上评价：“老罗的整个所谓维权就是一场有着不可告人商业目的的‘行为艺术’.”
“我们不赞成这种砸冰箱的行为.”中国家用电器协会副理事氐王雷明确表示,消费者和家电企业双方应抱着解决问题的愿望进行充分沟通.
是否为质量问题?
通过主观判断,罗永浩认定西门子冰箱“有质量问题”,希望西门子道歉或召回有问题产品.
用一个或几个未经客观检测验证的冰箱投诉,并延伸判断一批产品有质量问题,这对有着严谨德国思维的西门子家电来说,显然是无法接受的.顶着强大的舆论压力,西门子家电坚称,冰箱门不易关紧“不是质量问题”.王伟庆表示,西门子冰箱是符合国家标准的合格产品.
“产品标准是检验产品是否合格、是否存在质量问题的依据.”王雷表示,西门子冰箱门是否存在质量问题,应该由专业检测机构依据国家标准检测后做出判断.”
据中国家用电器研究院副总工程师张亚晨介绍,冰箱执行的安全标准是CB4706.24-2008.据此,冰箱门的拉力应该符合15N/s速度下不大于70N的要求.冰箱性能要求的依据是GB/T8059下的3个相关标准,要求相同,均包括对门把手和铰链的耐久性、门封气密性方面的要求.冰箱门封气密性必须通过标准规定条件下的“滑纸试验”.
王伟庆坦承,“罗永浩事件”让西门子家电接到与冰箱门有关的咨询3730个,其中80%的消费者接受上门检修服务.“我们发现,冰箱门不易关紧的原因很多,如门封老化、冰箱没放平、冰箱内物品过多、关门用力过大等均可能令门关不紧.”
针对网上部分消费者认为西门子冰箱质量可能中外有别的说法,王雷强调：“总体看,中国冰箱质量已达到国际水平.”张亚晨也指出,中国和德国无论冰箱安全标准还是性能标准,均等同采用IEC标准.中国冰箱标准已经完全与国际接轨.
“其实冰箱企业已经注意到中国消费者使用习惯与国外不同．许多产品都加装了在国外只有高端风冷冰箱才有的闭门装置,这是标准没有要求的.”王雷说.据了解,目前西门子在中国销售的数百款冰箱中,只有1款没有闭门装置.
尽管力挺西门子,但王雷仍希望西门子改善与消费者的沟通,在满足标准的前提下,探索更加人性化的设计,满足消费者个性化需求.
《电器》记者注意到,西门子家电的解释以及业内专家对标准和行业现状的解读,在夹杂着真相、误解的140字微博中,在网民带有自身理解和情绪的交互传播中,变得支离破碎.
“群体喜欢稀里糊涂地快意恩仇,却憎恶略有瑕疵的真相.”某网友在新浪微博这样评论.无疑,个人媒体时代的到来,给包括家电在内的消费类产品企业的售后服务带来新的挑战.
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