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第一篇超市顾客满意度论文范文参考：超市食品安全质量管理体系及其关键技术研究
食品是人类赖以生存的能源,食品安全是人们消费的底线.食品安全是一个关系政治稳定、经济繁荣、人类健康与种族繁衍的全球性问题.本文根据ISO22000:2005和ISO9001:2000标准的要求,将食品流通行业的特殊要求、标准、关键技术与目前先进的质量管理体系有机整合,研究超市食品安全质量管理体系的构建、超市食品合格供应商的识别与评价、HACCP计划的制定与实施以及基于CSI测评的体系运行有效性评价方法.
本文主要研究工作如下:
1、在综述国内外相关研究成果的基础上,引入Kano模型理论,从理所当然质量、期望质量和魅力质量三方面对食品质量的特性进行了界定,在研究体系、管理体系、质量管理体系概念的基础上,对食品安全质量管理体系的概念进行定义,研究了GMP、SSOP与HACCP体系的支撑关系以及ISO22000标准与ISO9001标准整合的可行性,为超市食品安全质量管理体系的构建研究奠定理论基础.
2、在研究ISO22000标准和ISO9001标准整合可行性的基础上,提出了构建超市食品安全质量管理体系的理论框架,它包括超市食品安全质量的十条核心价值观、推动超市食品安全质量管理体系运作的两种PDCA循环:超市食品安全质量管理体系的PDCA循环和HACCP项目的PDCA循环以及涵盖食品安全质量方针与目标、过程识别、资源配置、体系文件等四方面的策划程序.
3、在研究超市食品供应商分类评价程序基础上,综合考虑交货防护、标识可追溯性等相关指标,从质量水平、价格水平、交付能力、市场竞争力以及服务水平等五个方面构建了超市食品供应商评价指标体系,构建了基于马田系统(Mahalanobis-Taguchi System,MTS)的超市食品合格供应商识别的基准空间,筛选出了识别超市食品合格供应商的关键指标,运用以IEM为单排序算法的IAHP法对超市食品合格供应商进行了综合评价,并与基于MTS的超市食品合格供应商评价结果进行了比较.
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4、研究基于故障模式与影响分析(Failure modes and Effect Analysis,FMEA)的超市食品HACCP计划制定与实施,主要将FMEA原理与HACCP原理进行整合,综合考虑影响超市食品安全供应的潜在故障模式,根据风险优序数的大小判别关键控制点,运用HACCP原理确定有效的控制措施与监控程序,形成HACCP计划(以猪肉为例),并将控制图理论应用到关键控制点的统计过程控制中.
5、研究基于CSI测评的超市食品安全质量管理体系有效性评价,基于顾客满意度指数模型的一般原理与超市食品安全质量的特点,综合考虑影响顾客对超市食品安全满意程度的重要因素,构建了超市食品安全质量CSI模型,通过苏果超市食品安全质量CSI的测评,对苏果超市食品安全质量管理体系运行的有效性进行了评价,通过对结构变量之间的模型效应分析、顾客分类特征的CSI方差分析得出了一些对超市食品经营有益的结论.
第二篇超市顾客满意度论文样文：顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究
在当代竞争环境下,促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一.本文以顾客满意和顾客忠诚为研究背景,对顾客消费情感进行深入研究,主要工作与研究内容包括:
第一、阐述本文的研究背景与意义,提出本研究的主题和具体目标.
第二,对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统的回顾,从消费情感的角度对顾客满意、顾客忠诚的内涵和基本特征进行全面分析,并对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚之间的相互关系进行系统探讨.
第三,提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型,在此基础上,在所有概念之间建立起理论假设.
第四,在介绍结构方程模型理论基本内容的基础上,详细阐述调研问卷的设计和量表开发的全过程,讨论数据分析的方法和步骤,并通过预调研的方式对问卷进行检验和修正,形成正式的调查问卷,建立顾客消费情感结构方程模型.
第五,在阐述正式调查实施原则与过程的基础上,以超市行业为实证研究对象,根据调查数据,利用结构方程模型分析方法对所设定的模型进行分析,在对竞争模型优劣比较之后,对研究模型做出必要的修正,对研究结果进行讨论.结果表明,模型对数据有较好的拟合优度,证明了基于顾客消费情感的角度解释顾客满意和顾客忠诚做法的合理性和科学性.
第三篇超市顾客满意度论文范文模板：服务消费的顾客忠诚影响因素研究
随着服务业的快速发展,服务企业在激烈的竞争环境下面临着生存和发展的重大挑战.理论研究和实践经验不断证实建立并保持长期的顾客忠诚是服务企业提升利润的真正源泉,是服务企业兴衰成败的关键.深入理解服务消费的顾客忠诚影响因素,探究顾客忠诚的形成机理对服务企业而言至关重要.尽管已经有大量的研究在探讨顾客忠诚的相关理论,然而随着人们消费观念、消费方式的不断变化,对顾客忠诚的研究不断有新的视角出现,需要学者们进一步思考和研究来填补理论上的空白.
研究通过对文献的梳理,将顾客忠诚的影响因素研究分为主因作用类研究和主因一调节作用类研究,针对两类研究中存在的不足之处提出三个研究问题,并用三个实证研究予以解答.主要内容如下：
(1)以顾客认知结构理论为基础,借用美国顾客满意度指数模型,探讨顾客个人价值对顾客忠诚的作用机理.以餐饮服务和移动通讯服务为研究背景,运用结构方程模型分析顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型,结果发现：顾客个人价值是顾客忠诚的间接影响因素之一,通过顾客满意对顾客忠诚产生影响；顾客个人价值对顾客满意具有主因和*作用；顾客认知结构中的顾客感知质量和顾客感知价值都是顾客个人价值的前因变量.
(2)将心理学中的安全感概念引入到对顾客感知风险和顾客忠诚关系的认识中,探讨顾客心理安全感对顾客忠诚的影响.以四种不同目的的网络服务顾客调查为基础,运用结构方程模型分析顾客感知风险、顾客心理安全感和顾客行为忠诚之间的关系,结果发现：顾客心理安全感是顾客感知风险和顾客忠诚之间的*因素,顾客心理安全感是顾客忠诚的直接影响因素；网络服务环境下,顾客感知风险直接影响网络事务心理安全感和网络人际心理安全感；顾客感知风险通过网络事务心理安全感影响顾客忠诚.
(3)探索影响顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素,以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察了服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用.运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其它因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.
第四篇超市顾客满意度论文范例：台湾零售业发展的经济学分析
全球金融危机打破了一切界限,零售及餐饮业面临来势凶猛的跨业态业种竞争风潮,早餐店最大的竞争者可能是便利商店,玩具店最大竞争者可能是量贩业者,跨区隔的经营竞争快速多变,企业应尽早思考如何灵活应变,要积极寻找差异化及思索自我的核心竞争力,因好的商品及服务还是有利润及生存空间.
国际知名趋势大师大前研一在《再起动》书中提到,企业若“向内、向下、向后”看,绝对会让自己陷入衰退的危机,若只是稍加改良商品,也于事无补,想在既有市场中生存,就得提出相当创新的企划,生产高附加价值的商品.企业能否挑战“向外、向上、向前”,将决定企业的命运.
连锁企业面临跨区隔的商机,也要有再起动的企图心及竞争力,只是跨市场区隔的经营策略要成功,一定要有明确的企业定位及优势的核心能力,否则可能沦为创新而创新,忽略原有特色及定位,反而提高企业经营风险.求新求变有商机,也可能有危机,一成不变也许保住基本盘,但可能逐渐失去生存的动能,面对排山倒海的跨业竞争,企业实应求新求变才能因应世局.
近年来专业型服务业在“知识经济”的大旗下,受到瞩目,然而事实上,在服务业跃居台湾经济主导力量的过程中,批发零售等传统商业自1980年代中期起,也展现相当傲人的成长活力,1988至2005年间,平均成长率达7.3%,较专业型服务业的6.7%为高,是支持台湾经济不可或缺的关键要角.
不仅如此,由于批发、零售等传统商业的就业密集度高,可提供基层人力大量的工作机会,对结构性失业问题的纾解裨益甚大,更能发挥稳定经济与就业的独特功能.以2005年为例,零售业产值占名目GDP比率为7.9%,但是其所提供的就业占总就业人数比率就高达11.6%,显示零售业对维持台湾就业稳定,乃至提升社会安定力量的重要性,不容忽视.
2002年台湾零售业值约1兆722亿,2007年台湾零售业值约2兆8,237亿,而2002年台湾批发业者营业额约为3,987亿,2007年台湾批发业者营业额则约为1兆2,325亿,零售业营业额所成长的幅度都相当惊人,在台湾零售产业的重要性已是越来越不可忽视.零售业的存在,使得商品可以顺利的传到最终消费者的手中,而在传递过程中,不断的增加商品的附加价值,如时间效用、占有效用等,使得商品价值大为提高,也刺激了国民所得的成长.
综合商品零售业其经营业态包含有便利商店业、量贩店业、百货公司业、超级市场业.这些业态的经营管理的Know-how导入台湾已有30-40年的历史,这些业态改变了国人的消费方式与生活习惯,综合商品零售业是整体流通产销链中,直接面对消费者的重要环节,故综合商品零售业的发展深深影响整个流通业及整体社会的消费型态.
综合商品零售业业态间彼此的替代效果,也让这些业态在遇到整体经济环境景气不佳时,彼此的竞争更加激烈,除业态间的替代效果,各业态也面临自己产业问的竞争,尤其在各业态皆已渐呈现连锁化经营的大型业者寡占市场经营的情况下,各业态的小型业者适必将更难以与之抗衡,因此综合商品零售业内各业态将必须有其紧要的经营对策.
本研究藉由次级资料的收集与文献探讨及产业分析来统整台湾综合商品零售业及其业态的发展历程与经营趋势；最终透过实证分析对综合商品零售业及其业态做产业改善经营建议,研究结果显示：
一、便利商店业者为确保鲜食市场占有率,建立垂直移动平均法销售订货模式,以提升商品订货及销售,并降低商品报废及存货,依据订货法则,达到商品齐全及鲜度管理的最佳经营成效.
二、量贩店业导入RFID技术所带来的优势与效率,在商品管理透过仓库管理系统整合,可减轻盘点作业、防止库存缺货、缩短品检作业、防止失窃及提高顾客满意度；在顾客方面可降低等待结帐时间,及快速得知商品所在位置,以缩短找寻商品的时间,强化量贩店业者的交易质量及顾*务水平,以提升竞争优势.
三、百货业运用POS可加强分店管理及提供消费者更高的服务质量,POS顾客销售情报系统可应用在顾客分析管理、商品管理及经营管理,找出有效掌握顾客的需求,建立顾客关系管理及经营成本观念,进而达到顾客满意度及顾客忠诚度,协助百货公司朝向提升绩效的经营策略发展,以达到顾客满意和公司成长的双赢目的.
四、在竞争激烈的超级市场业,品类管理对于刺激消费、加速产品流动、增加品牌和竞争力都有重要的作用.而品类管理正是从需求导向出发,来改善超级市场经营管理流程的重要方法.以台湾超市现况,及所面临在经营上的困难,品类管理应是改善营运困境最佳的解决方案.
以上产业经营改善建议,若零售业态经营策略能改弦易辙,必能带动综合商品零售业整体营业额的提升.
第五篇超市顾客满意度论文范文格式：顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究
在我国经济结构转型的关键时期,发展服务经济是解决我国当前所面临的社会矛盾的有效途径.有数据显示,随着服务业在我国国民生产总值中的比例不断地增加,顾客对服务行业的投诉也越来越多,服务业已经成为投诉的重灾区.企业有效地管理服务,提高顾客的满意度,已经成为一个亟待解决的问题,需要引起足够的重视.服务具有无形性、异质性、不可储存性、不可分离性,这些属性最终表现为顾客的参与性,从而增加了服务接触过程中的不确定性,使得服务很难象实体产品那样进行标准化的操作和管理,需要一个行之有效的管理方法加强对服务的管理.
在理论研究中,顾客满意是客户关系管理中的焦点问题.有关满意的概念、影响因素、作用机制等方面的研究已经有很多.然而,不同的行业、不同的情景下,满意的影响因素和作用机制也会有所不同.服务的特征决定了顾客在服务接触中的地位和角色,有些学者将企业边界拓展,视顾客为“*员工”.在这种顾客高参与的行业或情境下情况下,维持和增进顾客的满意的方法与实体产品消费情境有较大的差异.不能将实体产品中满意的形成过程,以及满意的驱动因素等相关理论直接应用到服务情境中,还要对其进一步地验证.为了解决这个问题,服务营销领域的相关研究引入了顾客参与(customer participation).
本研究基于顾客参与,围绕服务接触过程中的顾客参与行为与顾客满意的关系,以医疗服务业为例,从三个方面展开了研究:第一,深化了对顾客参与行为的认识,分析了顾客参与的测量维度,第二,在理论分析的基础上,从感知风险视角出发,研究了顾客参与的驱动因素及其人口统计变量的调节作用,第三,分析了顾客参与对顾客满意的影响机理,探讨了顾客参与的各个维度通过服务质量、消费情感、信任、感知控制对顾客满意的影响路径.
本文针对杭州市的医疗服务业进行了实证研究,2008年5月下旬笔者先后走访了医院和社区,对患者和相关专家进行了实地访谈,在访谈的基础上结合相关理论产编制了前测量表.2008年6月中旬,针对前测问卷进行了小样本调查,发放问卷100份,回收有效问卷62份,经统计方法对问卷条款筛选之后形成正式问卷.2008年8月笔者在社区和超市随机拦截受访者,请他们根据自己的就医经历填答问卷.共发放问卷855份,得到有效问卷525份,有效问卷的回收率为61.4%.数据分析采用SPSS 15.0和AMOS 7.0两个统计软件包,使用的方法主要包括:描述性统计分析、探索性因子分析、验证性因子分析、多元线性回归分析、结构方程模型分析.
在理论分析和实证分析的基础上本研究得到如下结论:
(1)顾客参与有责任行为、信息搜索和人际互动三个测量维度.深入地分析顾客参与行为,识别出顾客参与的测量维度,是研究顾客参与与其他变量之间关系的理论前提.经过理论探讨和实证分析,本研究得出了医疗服务情境下的顾客参与的三个测量维度:责任行为、信息搜索和人际互动.参与行为的三个维度反应不同的参与水平.责任行为维度体现的是最基本,最低的参与水平,是顾客作为企业的“*员工”所要履行的义务.信息搜索和人际互动维度则体现了顾客的积极参与行为.
(2)感知风险对顾客参与行为有明显的驱动作用.服务具有无形性,消费者在接受服务的过程中缺乏质量评定的标准,与实体产品相比消费者会感知更多的风险.顾客参与是顾客有效回避各种风险的策略之一,因此感知风险是影响服务接解中顾客参与决策的重要驱动因素.研究结果表明:时间风险、绩效风险、心理风险、财务风险都显著地影响顾客参与行为.绩效风险、心理风险、财务风险与患者的参与行为正相关,而时间风险与参与行为负相关.
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(3)人口统计变量对顾客参与的驱动机制发挥调节作用.在感知风险对顾客参与的驱动作用得到证明以后,本研究进一步探讨了性别、年龄、收入三个人口统计变量的调节作用,最终研究结果表明:性别对感知绩效风险驱动作用的调节不显著,而对感知时间风险、感知财物风险和感知心理风险的驱动作用都有显著的影响,年龄对感知时间风险和感知绩效风险的驱动作用有调节作用,而对财务风险和心理风险驱动作用的调节不显著,收入对感知财务风险有调节作用,而对感知时间风险、感知心理风险和感知绩效风险没有明显的调节作用.
(4)顾客参与通过服务质量影响满意.正如Maddern,Maull&,Smart(2007)所指出的服务质量是顾客满意的主要驱动.本研究也发现:顾客参与的信息搜索和人际互动维度对技术质量和功能质量的感知产生显著的影响.服务质量对满意影响的实证结果表明,技术质量和功能质量对满意有显著影响,功能质量相对于技术质量有更大的路径系数,说明在医疗服务业中功能质量对患者满意有较强的作用,改善功能质量可以更有效地提高患者的满意水平.最终的研究结果表明,顾客参与可以通过服务质量对满意的评价产生影响.
(5)顾客参与通过情感影响满意.在服务接触中顾客不同的参与程度,对顾客的情感会有不同的影响.这一结论得到实证研究的支持,顾客参与的责任行为、信息搜索和人际互动三个维度对包括正面情感和负面情感在内的患者的情感有显著的影响.Mattila&,Enz(2002)的研究发现,顾客对服务过程的评价与顾客事前和事中的情感高度相关.本文的实证研究也得到了类似的结论,正面情感对顾客满意有显著的正向影响,正面情感在患者参与和患者满意之间有明显的*作用.
(6)顾客参与通过信任影响满意.
本文的实证研究表明信息搜索和人际互动两个维度对患者信任有显著的正向影响.事先对医院的就医过程有初步地了解,掌握一些基本的医疗知识,在接受医疗服务过程中与医生进行行为和情感的互动有利于增加医患双方的共识,增加患者的信任感.信任有助于提升顾客满意,Swan,Bowers&,Richardson(1999)指出消费者满意是消费者对销售人员的信任结果之一.本文的研究进一步验证了这个观点,信任对满意有显著的影响.路径分析的结果表明,顾客参与会通过增加顾客信任来提高顾客满意水平.
(7)顾客参与通过感知控制影响满意
本研究的实证结果表明,顾客参与的信息搜索和人际互动两个维度对感知控制有显著正向影响.事前的信息搜索和事中的服务体验都会增进顾客的感知控制.顾客参与和信息搜索又通过增加感知控制来提升顾客满意.在人际互动过程中感知控制是获得互动满意的必不可少的条件,也得到本研究的实证结果的支持,说明感知控制对满意有显著的影响.
本研究深化了对顾客参与的认识,取得了一定的理论进展.首先,从感知风险视角出发对现在的顾客参与的驱动因素进行了归纳,弥补了现有的相关研究缺乏系统性的不足,在此基础上进行了实证研究,对了顾客参与的驱动因素进行了深入的探讨,其次,由于情感的介入,在不同的服务接触环境中顾客会产生不同的满意感评价.探讨消费情感和顾客满意之间关系的研究还不多,本文尝试将消费情感引入到满意的研究框中,同时考虑认识因素和情感因素对顾客总体满意评价的影响,再次,在顾客高参与的情境下顾客满意的形成路径会有所不同,本研究在对顾客参与理论进行系统的理论研究基础上,分析了顾客参与通过物质收益、情感收益和心理收益的变化对满意评价的影响路径.
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超市顾客满意度引用文献:
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[2] 超市顾客满意度论文集 超市顾客满意度论文参考文献数量是多少
[3] 超市顾客满意度论文提纲格式范本 超市顾客满意度论文框架怎么写
