3.15消费电子投诉网/陈宏宇
客服,是客户服务的简称,即为了能使企业与客户之间形成一种良性的互动而设立的一个工种.在众多领域中,“客服”都充当并扮演了重要的角色,网游中也是如此.然而,在高速发展的网游行业,客服部门的发展似乎跟不上行业发展的速度,屡屡出现重大集体投诉事件.
综观众多网游玩家在315消费电子投诉网( www.315ts.net)上不断发起的投诉,引发投诉的根源,网游客服的工作虽苦,却很难得到玩家的认可或多或少与当今网游行业客服的几个“陋习”有关.通电话要等半小时
“我是一个梦幻西游的玩家,玩这游戏已经快五年了,中间不知道有多少次遇到问题,需要打所谓的客服电话来解决.”据张女士介绍,之所以不信任客服,是因为她所遇到的问题从来没有因为打客服电话而得到过解决.相反,总是在一连串的语音提示后,得到了一句“麻木不仁”的“对不起,我们也无能为力”的答复. 这一次也是如此,因账号绑定第一代将军令所引起的问题,张女士打电话进行投诉,十五分钟后,接通了密保客服的电话.她把问题详细地描述了一下,客服说,她的问题应由数据部门来处理.随后,张女士又差不多等了半个小时才接通游戏数据的客服,却被告之应找密保客服处理.一心想解决问题的张女士没太多犹豫,又拨通了密保客服的电话,但客服不等她说完,便不断地打断她,最终问题未有任何解决.以下是她与客服的对话:
客服:我明白你说的意思,但这个问题我没法给你解决.
张女士:我可以提供号的所有资料,只要求打开我的物品锁.
客服:你有资料也没办法.你绑定过一代将军令,所以现在必须有五天不能开锁.
张女士:当初绑定将军令不就是为了账号安全吗?我那将军令早就已经解掉了,我现在绑了二代、三代的将军令了,为什么我的账号还要受那个已经解除了的一代将军令影响,这意味着什么?做师门,不能从仓库里拿东西,花钱买东西吧,不能从家里或者钱庄取钱,装备不能修理,法宝不能修炼等一这五天我什么都做不了!
客服:没办法,只能这样,因为你绑定了一代将军令.
张女士:你们这是霸王条款,口口声声说是为了我们账号安全,我花钱买你们的将军令难道给自己买来了麻烦,我能证明号是我的,号的所有数据所有资料我都可以提拱,只要求能让我正常游戏.
客服:对不起,无能为力.
张女士:我自己的号,从来没有交易过,只有我有资料,我能证明号是我的,而且我号现在还有将军令,别人不能上,为什么我开我自己号的锁这么难?
客服:没办法,就是这样规定的.
张女士:你帮我反馈一下我的情况吧,也许会有力、法的.
客服:真的只能等五天,没有任何办怯.
张女士很生气,玩游戏充点卡,要花钱,为了账号安全买将军令,也要花钱,结果却花钱买来了麻烦和苦恼,换来的是客服的爱理不理.遇到问题打电话给客服也要花钱,首先要听两分钟左右的语音提示,再等10分钟以上才可以接通电话,打通客服电话难,还要被客服像足球一样踢来踢去.
想想张女士的要求一点都不过分,凭什么不给解决?打了将近一个小时的长途电话,究竟换来了什么?这是游戏规定的问题,还是客服的工作不作为?
“规定是死的,但是人是活的.就算游戏客服真的没有办法解决,最起码要有真诚的态度,而不是事不关己地机械化回答.”张女士说,她唯一收获的,就是下个月话费清单里多了几十块钱的长途话费.
投诉客服形同虚设
因为没有得到任何处理,张女士想到去投诉该客服,但她却遇到了新的烦心事!
张女士:你不是很清楚我遇到了什么问题吗?为什么我第一次打电话来,另—个客服跟我说不在你们的负责范围之内?
客服:可能是他业务不熟练吧.
张女士:业务没学好就别上岗啊!这不是帮倒忙吗?我要投诉他,麻烦请你找你们的主管,我想投诉那个忽悠我的客服.
客服:这个问题我可以帮你受理的.
张女士:你们都是同事,你说你可以受理,但是会不会处理谁来保证?我想亲自投诉他.
客服:对不起,我在我的工作岗位上就是要做我应该做的事,你想投诉,只能我来受理.
张女士:我知道,你是客服,你的工作就是为了客户服务,但是我有选择的权利,我不想麻烦你,我想亲自找你们领导.
客服:对不起,如果我不给你受理,那就是我没有做好我的工作.
张女士:你的工作就是为客户服务,但是我有自己的意愿,我会跟你们领导说清楚的,也会说明你的工作态度很热隋.
客服:对不起,如果你要投诉只能在我这里投诉,我可以帮助你.
张女士:我不需要你的帮助,你现在的做法很可笑,就好像你在路边看到—个老太太,扶老太太过马路本来是好事,可问题是她根本就不想过马路,然后你却把她强行拖了过去.
客服:对不起,帮助你解决问题是我的工作.
张女士:问题是我不要你的帮助!
客服:对不起,如果你要投诉只能在这里投诉.
“就这样,一直和我浪费时间,一直和我打太极,直到电话自动挂断为止.”张女士不满的说,想要投诉客服还真不容易,不知道网易设置投诉电话是做什么用的,难道只是拦截玩家的投诉吗?投诉后被拉入黑名单
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既然投诉不了客服,解决问题又不能放弃,只得再打电话交涉.不过,张女士发现,客服的电话竟然打不通了!每次打通都会听到“对不起,客服全忙,为了不浪费你的时间,请稍后再拨”的提示.接下来拨打十几次都是这样.张女士觉得不对劲,换用手机再打,竟然打通了!她怀疑可能是客服嫌麻烦,把她的座机号拉进了黑名单.
事后,她用—个新号码也投诉过一次,结果这个新的号码后来也打不通客服电话了,这进一步证实自己的猜测是对的!
经过一系列的挫折,张女士心灰意冷了.“客服本来就是为了帮客户解决问题而设的,客服工作不专业,不能解决问题就采用自动挂断电话的方式处理,或者干脆说声‘对不起,我也无能为力”’一推了之.这让张女士不禁感叹:如此“客眼”,真不敢恭维!!
小结
发展了十年的网游行业,玩家们的喜爱、愤怒与厌烦也得到了发展,除了游戏厂商外,相信被骂最多的就是网游客服.有些客服甚至被玩家骂到了“祖宗十八代”.如果一个玩家骂人,也许是该玩家的问题,如果大家都来骂,这说明客服的态度确实需要反省.
相对于其他领域的“用户至上”而言,网游玩家确实比较尴尬,因为很少有玩家能体验到“上帝”般的感觉.另外,因玩家数量庞大,加上运营商在客服这块的投入不足,打不通客服电话是常有的事.在一次又一次地听音乐中,看着话费不断地流走,试问有几个玩家能忍受得了?所以玩家用骂来发泄,这种低俗的方式来表达隋感固然不对,但是,作为游戏运营商,是不是也应该反省一下自己的客服工作?
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