当前位置:论文写作 > 论文怎么写 > 文章内容

烟草行业论文范文 关于烟草行业毕业论文模板范文2万字有关写作资料

主题:烟草行业 下载地址:论文doc下载 原创作者:原创作者未知 评分:9.0分 更新时间: 2024-02-06

烟草行业论文范文

论文

目录

  1. 2.、投诉(咨询)问题交流的技巧
  2. 3.优化烟草行业、投诉(咨询)的途径

《处理烟草行业、投诉(咨询)技巧和应用》

本文是关于烟草行业方面毕业论文模板范文与烟草和烟草行业和投诉类研究生毕业论文范文.

[摘 要]烟草行业作为社会中的中流砥柱,最大的目的便是为广大消费者带来更好的生活体验.本文将针对高效处理烟草行业、投诉(咨询)的重要意义以及、投诉(咨询)问题交流的技巧进行详细的分析,其目的是研究出优化烟草行业、投诉(咨询)的途径.

[关键词]烟草行业;投诉;问题处理;

中图分类号:E231 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2019)06-0338-01

所有行业的发展与运营宗旨便是“为人民服务”,服务意识已经融入到了我国社会的各个行业当中,并且展现着自身的积极性和重要性.服务作为企业发展重要的“试金石”,能否给与广大客户良好的服务体验,是行业发展的标杆.烟草行业任何环节的工作者必须都要正确的树立起“服务为本”的观念,促进全员参与.如何高效开展、投诉、咨询工作,已经成为当前烟草企业工作的重点.本文将针对处理烟草行业、投诉、咨询等问题进行详细的研究.

1、高效处理烟草行业、投诉(咨询)的重要意义

1.1、有利于树立良好的烟草品牌

烟草行业在我国经济社会发展的时间较为长久,重视与投诉,便是重视用户对烟草行业的实时反馈.在我国烟草行业中,目前的品牌竞争日渐激烈,只有不断增强烟草品牌的服务质量、优化自身的服务流程、致力于服务广大群众,才能够满足烟草零售商、烟草消费者的实际需求、增强市场对烟草品牌的依赖度,这样烟草企业便有更加广阔的销售市场,有效的增强了烟草企业的综合竞争力,为烟草企业的长久发展打量了良好的基础.

1.2、有利于烟草行业的可持续发展

烟草行业与生活必须消耗品有着明显的差别,作为一种特殊类型的商品,烟草行业已经成为我国国民经济发展中最为重要的因素之一,对我国经济发展有这重要的作用【1】.可持续发展理念,不仅是在我国生态环保中有所利用,在我国经济社会中也有着独特的见解.在烟草市场日渐纷乱的当下,人们对烟草的质量要求、口感要求、外观要求纷纷提升,外国品牌入侵现象日益严重.想要保障烟草行业在我国经济社会的地位,就必须积极的搜集广大用户的意见,并且针对搜集到的意见进行整合与改进,最大程度上保障烟草行业的与时俱进,满足不同客户的实际需求,切实的促进烟草行业的可持续发展.

2.、投诉(咨询)问题交流的技巧

2.1、学会关心消费者

烟草企业工作人员在与消费者进行交流的过程中,必须要真切的表现出关切、关心的态度.切忌敷衍、回避、不理睬的现象.任何消费者都有权力想要被善待、被重视,发自内心的关心,能够使广大消费者感受到来自企业的诚恳.真正的学会关心消费者所关心、想消费者所想是最为主要的一项投诉、(咨询)咨询等问题回应的技巧.

2.2、学会聆听消费者

倾听是交流技巧中最为基础的礼貌与技巧,广大消费者需要公平、尊重的待遇,而不是一味的找借口、推脱责任.正确的倾听,能够帮助烟草企业工作人员正确的分析消费者内心的想法,进而解决问题【2】.并且,很多消费者的埋怨只是为对产品不满意找了一个有利的借口,通过耐心的聆听与询问,让消费者心平气和、理智的去阐述问题的起因、经过、结果,并及时的将消费者的建议进行记录.最后,必须要感谢消费者为企业提出宝贵意见,展现企业对消费者们的重视.

2.3、学会处理、分析问题

当消费者在长篇抱怨与陈诉自身不满的过程中,往往都是一腔怒火的.这时候,服务人员必须要冷静下来,积极向广大消费者提供最诚挚的歉意.冷静的分析消费者的实际不满之关键点,并且在最短时间内提出解决意见.若提出解决意见之后,消费者仍忿忿不平,那么可以主动向消费者询问不满之处.当出现恶意敲诈的现象时,必须要在保持尊重的同时,维护企业自身利益.

3.优化烟草行业、投诉(咨询)的途径

3.1、端正自身服务态度

投诉、(咨询)等问题处理对烟草行业、烟草企业起到了重要的作用,轻则会影响烟草销售营业额,重则影响整个烟草运营体系.烟草企业想要得到广大消费者对本企业产品的满意度,可必须要学会妥善的处理自身经营、产品、包装等各个环节中的问题,最大程度上维护本企业的知名度与美誉度.当遇到、投诉、咨询等问题,必须秉承“认真对待”的态度,及时的帮助广大用户处理问题、化解不必要的矛盾矛.积极的做好解释工作,当遇到、投诉等问题,应该由衷的向消费者表达抱歉,不能存在狡辩的心理与消费者争论.积极的针对自身存在的问题进行纠正,平息广大消费者内心的焦灼与抱怨,解除消费者对烟草品牌的负面心理.针对消费者咨询问题来说,应该耐心的帮助消费者解决问题,将消费者当做自己的朋友,与消费者建立起良好的情感纽带,增强消费者对烟草品牌的信任度.

3.2、踐行持续改进的态度观念

在顾客们进行投诉、(咨询)时,往往回答者小小的举动便能够影响着消费者的实际经济活动.在回复消费者问题的过程中,烟草企业必须要重视消费者的实际问题,并且秉承着虚心改进、持续改进的心态,举一反三避免出现同类问题.在开展实际工作的过程中,首先,应该公开通报服务反馈信息.将投诉、(咨询)的问题,向企业各个部门进行宣传,在全体企业范围内针对此问题进行调整与改进.其次,完善细节.细节决定成败,想要保障自身服务质量,就必须学会关心客户、学会倾听、学会正确分析广大消费者的意图,切实的避免此类问题的发生.

3.3、清晰化投诉、(咨询)处理流程

烟草企业必须要清晰化明确自身服务的流程,规范化不同职工的实际岗位职责,将工作要求固化,严格的按照受理、处理、反馈的内容开展工作.将客户投诉、(咨询)的活动控制在发生——发展——结束,这一闭路环节,切忌将事情发展到无法控制的层面.此外,必须要建立健全投诉、(咨询)管理负责部门【3】.及时针对广大消费者的意见与建议进行整理,明确投诉消费者的投诉时间、投诉内容、等内容,在一定的时间内,针对问题给出合理的答复.及时的针对投诉问题进行追踪,若发生消费者不满意的现象,必须要及时的联系相关部门进行处理和解决.管理部门必须要详细的记录、投诉、咨询的全过程,建立起明确的台账规范,以便于企业搜集数据.

3.4、建立健全综合性服务平台

在网络化、信息化不断发展的当下,效率是第一要素.为了使消费者的投诉、(咨询)途径更加的畅通,烟草企业可以积极的创建新型、综合性的服务平台.积极的通过“微信公众号”、“企业APP”等多种形式,更好的服务于广大用户.切实的利用电子网络手段,最快程度上随时随地的帮助广大消费者解决问题.综合性服务平台中所包含的内容保罗万象,不仅有、投诉、咨询,还有订货、互动等多种形式,切实的能够增强广大用户对烟草企业的依赖性,最大效率的帮助广大用户解决问题.

结束语

总而言之,科学、合理解决、投诉、咨询等问题,是一个企业成熟的表现,通过合理的分析和处理,能够有效的增强消费者对企业的依赖度,而且促进了烟草行业的可持续发展.在解决投诉、(咨询)等问题时,烟草企业必须要把握好沟通技巧,注重自身服务质量,当遇到投诉、(咨询)等相关问题时,必须秉承“服务为本”的基础理念,认真、诚恳的记录、听取广大消费者的真实意见和建议,并客观的审视自身工作中存在的问题和漏洞,找准自身服务的定位.既要满足消费者的需求,还要保障企业的基本利益,化干戈为玉帛,展现企业的魅力.

参考文献:

【1】何川, 苟荀, 严恒. 创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J]. 技术与市场, 2013, 20(12):287-290.

【2】雷雨. 烟草企业应对客户投诉的优化途径[J]. 经济师, 2014(11):274-275.

【3】廖建军, 项韬. 我国烟草行业客户关系管理系统的应用研究[J]. 中国烟草学报, 2010, 16(s1):78-83.

此文结论:本文是一篇适合烟草和烟草行业和投诉论文写作的大学硕士及关于烟草行业本科毕业论文,相关烟草行业开题报告范文和学术职称论文参考文献.

烟草行业引用文献:

[1] 烟草行业论文范文 烟草行业方面硕士论文开题报告范文2500字
[2] 烟草行业论文范文 关于烟草行业毕业论文模板范文2万字
[3] 烟草行业论文范文 烟草行业方面学年毕业论文范文2000字
《烟草行业论文范文 关于烟草行业毕业论文模板范文2万字》word下载【免费】
烟草行业相关论文范文资料