《客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战与对策》
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【摘 要】随着市场经济的繁荣,市场竞争也愈来愈激烈.如何能使企业在激烈的市场竞争中保持足够的动力与活力,客户关系管理工作起到了不可忽视的作用.但是,目前我国很多企业在客户关系管理方面仍在存在不少问题.基于此,本文在对客户关系管理进行概述的基础上,有针对性的对我国企业在客户关系管理上的问题进行剖析,进而提出解决问题的方案.
【关键词】客户关系管理 市场营销 问题 对策
客户关系管理工作是企业市场营销工作中不可忽视的一环.如何通过客户关系管理,提高企业的营销能力,实现效益最大化是很多企业在探讨的问题以及面临的困境.毋庸置疑,客户关系管理工作对于企业及时掌握市场动态,保持产品高质量,维护企业与客户之间的关系,减少企业在市场营销方面的风险等等有不可忽视的巨大作用.
在客户关系管理机制的研究中,有两个价值因素不可忽视.第一是客户价值因素.对于企业来说,客户为企业带来经济效益.反之,对于客户来说,企业为客户生产需要的产品.正如前文所言,在优质的客户关系管理中,企业和客户是互利互赢的关系,二者共同进步,共同发展.第二是市场驱动因素.经济全球化是当今世界的大势所趋.随着经济全球化的不断深入,市场竞争对于企业的压力也越来越大,产品更新换代的速度加快,企业之间的竞争也愈加激烈.因此,如何把握好市场需求是企业能否实现长远发展的重中之重,而处理好企业与客户之间的关系是把握市场的关键.优质的客户关系管理能帮助企业在激烈的市场竞争中保持与客户的健康且高效的合作发展.
但是,不可否认的是,当下很多企业在日常管理的工作中仍然存在很多不足.例如,管理方式落后,对客户的重视程度不够,市场管理经验匮乏等等问题都增加了客户关系管理工作的难度.作为企业的营销人员,要积极主动地了解这些问题并且采取有效的解决措施,合理制定营销方案.对于老客户而言,可以为他们优先提供优惠的政策,并不定期提供福利 ;而针对潜在的新客户,应适时的推出相应的优惠活动,利用这些福利活动,创建优质客户关系.
一、客户关系管理工作在企业的市场营销中面临的挑战
(一)客户关系管理模式尚不完善
完善的客户关系的管理模式是市场营销管理工作的关键所在.只有对客户关系的管理工作做出科学合理的分析,才能更加有效地开展工作.设立优质的客户关系管理,确保企业与客户进行及时的沟通与交流,满足企业与市场的需求对于企业能否占有更多的市场份额是非常重要的.
但是,就目前我国企业的调研来说,相当一部分的企业对于客户关系管理的模式仍然比较落后.客户关系管理难以为企业发挥最大的作用,不可避免地影响了企业对于客户关系的稳固和维护.
(二)企业缺乏市场营销经验
市场营销经验是在长期的市场营销工作中不断积累的对于市场的了解程度以及对于客户需求的认知程度.简单来说,就是以顾客的需要作为企业在生产过程的起点,又以顾客需要的满足作为再生产过程的终点.但是,就相关调查显示,目前我国的企业对于市场营销工作的经验相对比较缺乏的.很多企业正是由于市场营销经验的不足,难以维护长远稳定的客户关系,导致企业发展后劲不足.
二、客户关系管理在企业市场营销中的对策
(一)重视客户关系的管理
客户关系管理工作的重要性不言而喻.随着市场竞争日益激烈,企业想要在激烈的竞争中脱颖而出,就离不开数量庞大的客户以及广大的市场.客户关系管理工作是否到位关系到企业能否具有强有力的竞争力,长期的发展潜力以及企业的综合盈利水平.但是,大多数企业都没有针对客户关系管理进行针对性的管理工作.导致这一现象的原因,归根结底还是因为企业缺乏对客户关系管理工作的重视,没有真正认识到客户关系管理工作对于企业发展的作用.
因此,企业管理者对于客户关系管理工作应予以高度重视.首先,企业应确立以客户为中心的观念,将客户放在企业发展的核心地位.对于已经建立合作关系的老客户,采取有效措施稳固企业与客户之间的关系,随时了解客户需求,掌握市场动态,准确把握企业产品需求,根据客户的需求生产与之相对应的产品.对于有发展潜力的新客户,企业应充分了解市场范围和市场潜力,对于潜在客户给予高度关注.进而制定出能满足客户要求的销售策略,获得客户的认可与依赖.
(二)采取全方位,立体化的营销方式
目前,就我国而言,大部分的企业发展模式比较单一和片面,难以满足日新月异的市场发展需求.为了能更加高效和快速地了解市场发展动向,企业可以通过网络维护和管理与客户之间的关系,通过网络加强与客户之间的沟通,从而能在第一时间掌握客户所反馈的信息,及时制定更加符合客户需求的市场营销策略.将网络营销,实体营销相结合,更加全面地了解市場的动向.
除此之外,企业为了更好地展开客户关系管理工作,也可以引进企业管理系统,充分发挥软件的管理功能.相比较于人力,管理系统软件可以有效地提高工作效率,也能帮助企业节省成本.但是,目前市场上的软件质量参差不齐,软件功能各异,企业应根据自身实际情况有针对性得选择适合自身实际情况的软件.
综上所述,优质高效的客户关系管理工作能有效提高企业的市场营销能力,巩固企业在市场营销中的地位,提高企业加强控制市场营销风险的能力,提升企业的竞争力以及增加企业对潜在客户的培养.企业想要获得长远的发展,在市场竞争中立于不败之地,就不能忽视对于客户关系管理工作的高度重视.除此之外,还应采取全方位,立体化的营销方式保持企业与客户之间密切高效地沟通,随时了解市场的动向,不断对产品实现更新换代.只有这样,才能进一步维持企业的可持续发展.
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作者简介：李冠龙,男,太原晋西春雷铜业有限公司市场营销部.
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