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品牌是承诺,品牌建设的实质就是对服务质量不断提高的过程.物业管理企业的生存和发展取决于物业管理项目的承接情况,也就是说由业主的去留所决定,而物业管理企业所提供的服务质量好坏又是影响业主决策的最关键因素之一.由于物业服务具有无形性、不可储存性、差异性及生产与消费不可分离性等特点,业主对服务项目中的某一项不满意,他们的满意度不是等比递减,而是加速度递减甚至是全盘否定,因为他不一定会体验所有的服务项目.由此可见,为了在激烈的竞争中争取更多的发展机会和发展空间,物业管理企业必须得到业主的信任和选择,品牌建设也就成为物业管理企业的发展方向和思路.
一、物业管理企业进行品牌建设的模型
物业管理企业进行品牌建设主要依靠两种力量,一种是技术力量,一种是功能力量.技术力量主要包括物业管理方面的知识、技能、服务人员的技术水平、智能化系统；功能力量主要包括企业的对外形象,内部关系的协调,员工提供服务时的态度、接触、行为等,只有这几个方面相互呼应,与服务质量相一致,才能实现品牌建设的根本任务,提高物业服务质量,具体内容如图1所示.使业主可感知的服务质量、业主认可的服务质量和业主预期的服务质量相一致,或者优于业主认可和业主预期的服务质量.需要说明的是,随着物管行业的日益成熟和不断规范,技术力量和功能力量正在不断改进和完善,这就需要企业对员工进行长期的培训和指导,因没有了“人”的企业终究会成为“止业”,员工是品牌建设的中坚力量,是不可或缺的企业资源和宝贵财富.
二、物业管理企业进行品牌建设的关键
(一)强化三种服务意识
1,物业服务工作是一个系统工作.根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体.物业服务就是这样一个系统,它具有管理、维修、服务、信托、经纪等方面的功能.这些功能相互作用和依赖,“一荣俱荣,一损俱损”.任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差.因此,不论从事哪一项服务,工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连.这里必须强调服务工作的整体意识,即要认真做好每一项工作,同时,又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来,不能“各人自扫门前雪,哪管他人瓦上霜”.要求每一个员工,每一个职能部门间的工作要充分配合、相互协调地完成共同目标——为业主提供最佳服务.
2．物业服务质量必须精益求精.就业主而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级.因为,业主不希望在掏钱享受服务后留下丝毫的遗憾.所以,这就要求物业服务的提供者——物业管理企业在工作过程中要注重细节、做到精益求精.具体来说,要实现良好的服务效果,要做到以下几点：
(1)把握时间.在经济活动中,时间就意味着效益,不能够无理由地浪费业主的宝贵时间,这也表明了我们工作的诚恳态度及良好的工作效率.
(2)干脆利索.在一个物业活动中,包括准备、组织和管理及后续的追踪服务及评估等诸多环节,工作内容多而且较为复杂.这就要求我们在提供服务的过程中一定要讲究效率,否则,将会发生“自乱阵脚”的不成熟现象.
(3)少说多做,巧妙回避.物管企业在服务过程中,有些承诺如果不能保证兑现,那么这时候就要学会巧妙回避,不可夸大其词,否则将会使企业的声誉受到不利影响.与些同时,我们应尽力去完成业主提出的合理要求.
(4)说到做到,学会总结.不论何时、何地、何人对何事承诺了,就一定要言而有信,且要言必行、行必果,这样才能保证提供令人满意的服务.此外,完成承诺的服务内容后,要及时总结,以便发现不足,日后改进.
(5)全面调试,不留隐患.在物业活动中,少不了一些设备、设施的使用.在服务前一定要进行全面调试,并派有专人负责,不能留有丝豪的隐患,以确保物业服务活动顺利进行.
3．争取所有业主的满意.物业服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分离性,使服务质量的评定难以进行.但是有一点是肯定的,即令人满意的服务必须是高品质的、全方位的.为此,物管企业应树立服务观念,按照市场化、专业化的要求来进行服务运作.物管企业是以服务业主形象出现的,特别是客户服务中心可以帮助业主解决具体各种问题,包括投诉.只要是业主需要的,物管企业就应该想到做到,只有得到业主的信任和支持,物管企业才能实现自身的发展和壮大.此外,物管企业不可缺少的要为业主提供一本优质的物业服务手册.这本服务手册制作的既要通俗易懂,更要标准规范,把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去.这样方便实用又信息完整的物业服务手册,可以节省物管工作人员和业主的时间,减少摩擦. （二）掌握七大服务技巧
1.S代表论文范文ile(微笑).以笑脸面对业主,使业主有亲切感,微笑使得两方都在轻松的环境下实现服务和享受服务.在实际工作中,微笑不但给人以亲切感,还使微笑者本人以更轻松更自信地面对工作,而管理者对被管理者的微笑则体现了有情管理与情商管理.可以说,微笑是物业服务的伴侣.
2.E代表excellent（出色）.这是对物业服务工作的要求,只有出色的服务才会给业主以深刻印象,从而形成服务的知名度、美誉度,这也正是领导型物管企业的根本要点所在.可见,出色是物业服务的标准.
3.R代表ready(准备).不打无准备之仗,说的就是在物业服务前要进行充分的准备,在服务过程中较好地解决各种问题及突发事件.只有如此,方能得心应手地实现物业服务的目标和业主的要求.可见,准备是物业服务的基础.
4．V代表view(看待,一视同仁).就是说优质的物业服务应该一视同仁,即服务不能因业主社会地位、服饰、经济实力、个人关系的不同而有所变动.服务态度和礼节规范应始终如一,这是最起码的职业道德.可见,一视同仁是物业服务的根本.
5.1代表inquire(征询).征询要求向业主了解物业服务项目和服务效果的意见,征询也要求向同行和行业专家了解“他山之石”,征询还要求向员工了解他们对物业服务管理和改进的建议.征询是了解,征询是学习,征询是改进等可见,征询是物业服务的要求.
6.C代表create（创新）.物业服务离不开创新,创新要求我们不能因循守旧,必须不断进取,不断开拓,创新是效率的发动机,也是物业服务不断发展的必经之路.可见,创新是物业服务的提高.
7.E代表eye(交往).交往是员工与业主的沟通,是管理者与被管理者心灵的撞击,交往说的是要想业主之所想,急业主之所需,交往是完善物业服务的点睛之笔.可见,交往是物业服务的保障.
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综上所述,物业服务集微笑、出色、准备、一视同仁、征询、创新、交往为一身,更好地满足业主的需求,在为业主服务的过程中充分体现了物业服务的准则与技巧.
三、品牌建设的实效检验
品牌建设是一个不断完善的过程,在这个过程中需要物业管理企业定期就自身提供的服务质量进行测评,在实践中都是采用满意度这一指标来衡量的,并以此不断完善品牌建设工作,具体操作如图2所示： 此外,需要说明的是,品牌建设不但是一门艺术,更是一种技术,它是物业管理行业的日益成熟的重要标志,也是物管企业永恒的追求.
总结：本论文主要论述了业主服务论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
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