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钟啸灵／文
在洲际酒店变革全球预订系统的背景下,中国市场正在获得更多自主权推出具有本地特色的服务.
洲际酒店集团是全球最大、网络分布最广的专业酒店管理集团,在全球管理着4600多家酒店,旗下有7个品牌,其中5个品牌已经引入中国,包括豪华的洲际酒店,五星级的论文范文假日酒店、假日酒店和智选假日酒店,以及新进入的精品酒店英迪格酒店.目前洲际集团在大中华区管理160多家酒店,中国市场虽然占全球市场的比例不大,却是增长最快的市场.
洲际酒店集团大中华区信息技术总监黄加雄说,2012年洲际的论文范文将支持模糊搜索预订.当前行业内的订房系统都是从酒店的角度开发的,比如顾客想要到某城市旅行,系统会刻板地要求顾客选择地点、入住日期、离店日期、人数等基本信息,然后根据酒店的房态告知顾客是否有房间可以预订.其实,顾客想表达的是——“我有7天的时间,想去一个有山有水的地方玩”,或者是“我想看看历史古迹”.未来,洲际酒店的预订系统将能接受顾客这样“模糊”的目的地搜索,将旗下160多家酒店中符合这一要求的酒店呈现出来,并有对当地特色风景的详细介绍.
除了目的地的选择方式,顾客还可以在网站上自主选择更多的客房服务,比如房间是否需要做个性化布置——窗前要百合而不是玫瑰花?可以！喜欢的水果是莲雾而非草莓?没问题！另外,如果顾客在订房的时候,同时选择SPA水疗服务等额外项目,将获得更多折扣.并且这些服务的范围并不局限于其下榻的酒店,还可以选择洲际酒店旗下的其他酒店的服务,甚至当地最有特色的会所或者餐厅.“新模式意味着酒店能把服务延伸到酒店以外,从而给顾客提供更丰富的体验.”黄加雄说.
对于目前的酒店行业而言,这是一个崭新的服务理念,酒店需要建立“以顾客为中心”的全新管理模式.洲际酒店集团想要完全实现这一做法并不容易,因为这牵涉到对前台预订流程、后台服务流程、洲际酒店集团旗下酒店信息共享、外部合作伙伴信息共享等一系列的工作,这将是一个逐步实现的过程.
客户习惯是一个需要逾越的壁垒.许多国内顾客还是习惯于通过携程、艺龙、芒果网等第三方网站订房.在中国,使用酒店集团的论文范文网站预订的还不太多——多则25%~ 30%、少则10%的客流量来自洲际酒店的论文范文.为此,洲际酒店集团希望通过改进论文范文的预订服务体验,让更多顾客从第三方渠道转移过来.“这不仅仅是为了降低成本,最重要的是我们可以掌握更多顾客的信息,了解他们的喜好,这些是通过第三方渠道不能直接掌握到的信息.”黄加雄说.为此,洲际酒店集团此前在美国推出了基于iPhone和Andriod手机终端的预订应用,开拓了新的客源,中国区也将完善这一服务.
不过,眼下最大的挑战来自于洲际酒店集团自身.
黄加雄表示,洲际酒店的成功源于三点：一是品牌,二是多年来培养的酒店总经理和优秀管理团队,三是IT系统.其中,洲际酒店集团的Holidex预订系统是集团的核心竞争优势之一.在上世纪五、六十年代,洲际酒店集团率先在行业内推出网络预订系统,在那个仍然依靠电话预订酒店房间的时代,这一举动让它加快了订房的速度、减少出错的几率、可以更方便地查看房态,随后又进一步进行数据分析,分析房间价位的合理性等.这系统一直延续到今天.不过随着酒店的服务越来越多,简单的预订无法满足酒店管理的灵活性以及顾客多样化的需求.
一个顾客在酒店喝啤酒:纽宾凯酒店顾客被打事件
对于洲际酒店,这还将涉及两方面具体的准备工作.首先需要完善对顾客信息的收集,了解颐客更多的喜好；其次,信息技术部门需要构建坚固的后台系统,提高系统对于数据的处理能力.通过两方面综合的能力,洲际酒店才可以对顾客的喜好等数据进行更细致的分析.除此之外,整个酒店的管理理念、服务的流程也将随之改变.这显然不是一朝一夕可以完成的工作,可以说,这将是一个循环上升的过程.
总结：这篇酒店顾客论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
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