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孟子说：“获得天下有方法：获得了百姓的支持,就获得了天下.获得百姓支持有方法：获得了民心,便获得百姓支持了.获得民心也有方法：他们所希望的（需要的）,替他们积聚起来；他们所厌恶的（反对的）,不要加到他们头上,如此罢了.”
撰文：张一弛
自古以来,得民心者得天下,失民心者失天下.在当今全球市场经济环境下,无论国内国外,无论国企个体,无不以满足客户需求,让客户满意作为企业安身立命、持续发展的法宝.自2011年以来,国家烟草专卖局（公司）大力推动现代零售终端建设,努力提高零售客户对烟草行业的满意度,各地烟草商业企业采取了一系列富有成效的方法,对提升终端经营水平,促进现代零售终端发展,提高客户满意度,形成牢不可破的卷烟销售网络起到了重要作用.
本文从烟草商业企业工作水平的检验标准是什么入手,提出“检验工作水平的标准只能是客户满意”,“客户满意不仅是检验工作水平的标准,而且是唯一标准”,“工作水平要不断接受客户满意的检验”三个论题,对客户满意的重要性、唯一性和连续性提出了一些理念思路.
检验烟草商业企业工作水平的标准是什么?有人说是企业的销售盈利能力,有人说是企业的对标考核,有人说是企业的经营管理水平,有人说是新理论在营销网建上的应用.笔者认为以上的检验标准都不足以代表一个企业真正的工作水平,而且以上任何一种观点都容易造成我们工作思维和方法上的混乱.尤其在当前开展现代零售终端建设过程中,在对待客户满意度的问题上,中国烟草的工商企业都必须明确什么是检验工作水平的标准,以便企业从经营战略的高度上去思考和解决问题.
检验工作水平的标准只能是客户满意度【一级标题】
怎样区分工作水平的高低?改革开放以来,我国的企业走过了从产值中心论到销售中心论,从利润中心论到客户中心论等几个阶段,当前正从客户满意中心论向客户资产论延伸.“客户满意”是企业的一种经营管理思维模式,是产品及服务的质量标准、质量依据以及经营管理决策的依据.“客户满意”不是服务标准,而是检验标准.
TCL公司认为,“判断一个公司是以客户为中心还是以自我为中心,要看其是否把‘客户满意’作为其经营理念和衡量标准.”华为基本法第二十五条规定,“顾客的利益所在,就是我们生存与发展的最根本利益所在,我们要以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳.” 以上这些优秀公司的立企宗旨清楚地说明,一个标准是否正确反映了企业的工作水平,经营能力、管理手段只能靠客户满意来检验,这是现代企业经营管理的一个基本原则.
客户满意之所以被称为是检验标准,是中国烟草行业经过长期实践证明的结果.2002年,国家局在全行业开展了“网建学上海”活动,要求各级烟草企业要以上海模式为标准,以客户为中心,全面开展“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”工作,提高客户满意度.在推广上海模式时,有的企业赞同,有的怀疑,争论不休.但是经过几年来全国各地的实践证明,上海模式方便了零售客户的订货,减少了客户在结算过程中的风险,提高了送货到户的效率,零售客户对这些工作是认可的.在很长一段时间内,由于客户对烟草商业企业的工作是比较满意的,全国的销量税利、品牌培育得到了很好的提高,客情关系也得到了改善,卷烟零售客户开始信任烟草行业,行业也拥有了一部分忠诚的客户.所以只要工作出发点是从解决客户实际问题、满足客户需求来开展的,客户就会对我们产生满意.现在没有人在谈论上海模式好不好,因为那是上海烟草从长期的工作实践中改进得来的,是经过客户满意检验的.
客户满意度不仅是检验工作水平的标准,而且是唯一标准.【一级标题】
典型的“唯上论”
有的人认为凡是上级领导讲的,就都是正确的；凡是上级领导要求的,就必须要不折不扣地执行；凡是上级领导要论文范文广的,都要硬推下去.其实上级领导讲的、要求的、让推广的,无不是想进一步提高客户满意度,可能讲了一些方法,但必须要通过客户满意来进行检验.
如果不折不扣执行后客户并不满意,那就要分析上级领导讲的方法适合我们吗,是否有更好的而且是经过客户满意检验的工作方法?只要是通过客户满意检验过的工作方法,上级领导必然是会认可的,毕竟提高客户满意才是唯一的目标,至于在方法上不一定是唯一的.所以这种上级说什么下属就做什么的工作作风是一种典型的“唯上论”,会造成企业思想僵化,无所作为.
典型的“唯指标论”
有的人认为对标考核才是检验企业工作水平的唯一标准,只要不惜一切代价完成甚至超过各项考核指标就可以了.于是置客户利益于不顾,为了完成考核标准,以造成客户库存积压为代价,逼迫零售客户大量*卷烟,以便完成销量指标.或者以客户断货为代价,断然实施货源供应紧缺策略,以便完成下一年度的开门红指标.甚至以强行改变客户订货模式为代价,把主销卷烟都放在网上订货平台上,逼迫客户购买电脑开通网订,以便完成网上订货考核指标.
以上种种工作措施,到底是企业工作水平的反映,还是行政命令的反映,这些做法能让客户满意吗?答案显而易见.所以对标考核只能在一段时间内检验企业的工作水平,只有客户满意才是长期对我们工作水平的检验,所以这种就指标完成指标的工作作风是一种典型的“唯指标论”,会造成企业只顾现在,不管将来.
检验科工作总结:黄绮珊前工作人员疑斥张鹰:时间检验人心 160812
典型的“投机论”
有的人认为客户满意非常重要,所以在工作中新思想层出不穷,新政策变化多端,论文范文总结经验,月月制造亮点,不断要求客户学这个干那个,看着热闹无比,实际上却引起了客户不满.有两句顺口溜最能说明这种现象,叫做“刚刚学会的,又说不对了；刚说不变的,又下文件了”.
可见如果是从形象面子出发,提出一些不切实际的新思维新理论,在实践过程中客户并不满意,甚至还让满意度下降,只能说明这种东西是伪理论,是形而上学的作秀,只会搞得客户无所适从,深恶痛绝.这能说明工作水平提高了吗?所以这种只要写得好就是干得好的工作作风是一种典型的“投机论”,会造成企业不顾事实,浮夸成风.
“老百姓说你好才是真的好”
有的人担心如果不经常提出新理论、新思维,会削弱大家的创新意识和创新能力,会让大家不去学习先进的营销理论.这种担心完全是多余的.凡是科学先进的东西,都不害怕实践的检验；相反,只有坚持用客户满意来检验工作水平,才能使伪创新、伪理论现出原形,从而捍卫企业曾经是正确的检验标准.
论文范文经常讲：“上级说你好不是真的好,老百姓说你好才是真的好”.所以检验工作水平的标准,不能到上级领导或对标考核中去寻找,也不能到似是而非的理论中去寻找.思想、理论自身不能成为检验客户满意的标准.在事实面前自吹自擂证明不了客户满意,经验宣传也证明不了客户满意,上级肯定更证明不了客户满意.不管论文写得多好、亮点如何突出、体系如何复杂,只有通过实践证明客户满意了,才能真正证明企业工作水平提高.
工作水平要不断接受客户满意的检验【一级标题】
不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准,而且要从长期发展的角度看待客户满意.中国烟草行业搞市场化取向的改革,但是各类营销理论并没有为我们提供如何在专卖体制下提高客户满意度的具体途径,国外烟草也没有向我们介绍过如何在专卖体制下提高客户满意度的现成方法.中国烟草改革从工商分离、配送分离、取消县级法人、以地市级烟草公司为经营主体、开展电话订货到电子结算,哪一个工作模式不是根据客户的需要,响应客户的需求,从实践中探索出来的.正是由于国家烟草专卖局不断分析客户的实际需求,不断开展一系列改革,从实践中开始探索,在客户满意中进行检验,才出台了一个又一个符合实际情况的工作措施,所以企业开展任何一项工作,都要不断的接受客户满意的检验,只有不断经受检验,才能不断提高工作水平.
不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准,而且要从承认错误的角度来看待客户满意.在实际工作中,要承认客户满意是无止境的,所以对客户满意的检验也是永远没有完结的,这也就决定了企业不可能一次通过一种方法就完成客户满意.要承认烟草行业体制机制的局限性,在工作中可能会出现错误,但是只要不断用客户满意来检验,凡是经过客户满意检验证明是错误的或者是不符合实际的工作方法,我们就应该改变,不应该继续坚持.事实上,这种改变是经常性的,所以只有不断通过客户满意的检验,才能分析企业的错误,改进企业的工作,提高企业的工作水平.
不仅要承认客户满意是检验工作水平的唯一标准,而且要从客户需求不断变化的角度来看待客户满意.由于客户的需求是不断变化提高的,所以工作水平和方法也必须不断提高,今天适用的理论方法不代表明天还适合,所以只有不断用客户满意这个唯一标准来检验企业的工作,才能知道工作水平是否提高,工作方法是否有效,才能坚持真理、修正错误、尊重实践、尊重客户、毫无偏见.任何一个企业都不能说当前的工作已经让客户很满意了,如果当前有效的工作措施、最近上级领导的发言就是不能侵犯的,就是绝对真理,就可以不接受客户满意的检验,就会让企业的思想僵化成一堆陈旧的教条,不能适应新情况,解决新问题.
中国烟草的改革对于中国烟草来说,前无古人、后有来者,在许多工作上还有没想到做到的地方.要提高企业的工作水平,未来还将面临许多新问题,需要我们去研究,依靠上级领导想办法.躺在曾经有效的方法上不动脑,或者就指标完成指标,甚至拿当前的先进理论去浮夸、拼凑一个只能看不能用的东西,这些工作态度都是错误的.烟草商业企业要敢于解放思想、实事求是,研究客户的真实需求,制定有效的工作方法,不断通过实践提高客户满意度.要勇于用客户满意作为一切工作的检验标准,根据客户满意不断发现、承认和修改错误,只有这样才能够不断增强中国烟草的竞争能力,才能够顺利地应对未来激烈的市场化竞争.
（以上内容为作者观点,读者请勿对号入座）
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