简介:关于本文可作为相关专业客户服务论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文客户服务论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
党的十八大吹响了全面深化改革的号角,强调市场在资源配置中要起到决定性作用,在这样的背景下,烟草行业开始积极寻求专卖体制下市场化取向改革的有效路径.“北京模式”便是一次卓有成效的探索,形成了“按订单组织货源、按需求衔接计划、按论文范文调整策略”的卷烟营销模式,向市场化取向改革的顶层设计迈出了一大步.然而,专卖体制下的商业公司作为卷烟商品供应链的一个关键环节,既是上接工业公司、下连零售户和消费者的产品分销商,也是零售户和消费者的专业服务商.“北京模式”强调的是对市场货源真实需求的把握和满足,却并没有对商业公司客户服务做出有效的诠释.从另一个角度来看,卷烟货源因为受到宏观行政的调控,还很难做到对市场需求的完全满足,受 “行政之手”干预较少的客户服务便成了真正可以实现完全市场化的一块净土.
论文范文在线*:欧莱雅成立顾客关怀中心 创造化妆品“一站式”客户服务
市场化改革取向下客户服务的内涵
那么问题来了,在市场化改革取向下,客户服务有怎样的内涵呢?市场化核心是由客户需求来驱动供给,实现供需的平衡和效用最大化,而客户服务的根本宗旨是倾听客户,并以最佳的方式满足客户需求.随着零售终端的市场地位逐步提升,客户要求的不再仅仅是企业提供的产品,也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程,对整体客户体验要求也越来越严苛.客户服务作为实现客我互动,有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁,也扮演着越来越重要的角色.
保持客户依存度的黏合剂
专卖专营体制下烟草公司作为唯一的供货商,零售户对商业公司的依存其实是“被动的”,终端零售客户作为经营主体,其对卷烟的需求为引致需求（间接需求）,即以盈利为目的需求.而烟草商业公司却无法满足每个客户的真实需求,如中华等高价紧俏卷烟的订单满足率一直都是很低的,就会致使客户所获利益不能达到其期望值,双方利益相左进而产生抵触情绪.客户服务作为一项“增值项目”,通过对其他需求的响应和满足,可有效弥补货源不足的短板,调和双方的矛盾,进一步保证和提升客户对商业公司的依赖性.
强化客户配合度的橄榄枝
零售终端作为卷烟营销网络的“最后一公里”,烟草公司很多营销以及管理活动如品牌培育、消费跟踪、明码标价等都需要他们配合才能有效完成.然而,很多工作需要耗费零售户的时间成本甚至人力、物力、财力,从短期来看也看不见收益.在这样的环节,通过客户经理主动提供一些销售分析、订货指导、系统使用培训等客户服务可以有效改善客户的抵触情绪,增强客户配合的意愿和积极性.
提升客户满意度的催化剂
客户接触到的每一项服务都是对烟草公司品牌的感知,通过提高客户服务水平,打造好深入人心的服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径.把服务做到客户的心坎上是提升客户满意度最有效的途径,如海尔售后服务人员进门戴鞋套等的标准化服务流程使得海尔品牌更加为人称颂.商业公司提供的优质高效的客户服务也是让客户对企业更加满意和信任的重要因素.
客户服务的现状分析
优质的客户服务如此不可或缺,但是现阶段客户服务却存在许多的不足,更与市场化导向的要求不一致,具体体现在：
服务同质化,缺乏对客户真实需求的有效响应
不同零售客户所处商圈、业态、经营规模、文化素质等因素的差异性,对客户服务内容要求也是不一样的.客户经理为客户提供的日常服务趋于同质化,表现为服务内容基本一致,没有深入分析客户情况体现实际差异,从而根据客户实际需求来提供不同的服务.这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差,难以满足客户实际需求,造成服务内容“供非所求、求非所供”,既产生了大量服务项目的浪费,又使客户没有很好的体验.
服务粗放化,无效服务造成成本浪费
一方面表现在服务方式较为单一,基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访,无法为客户提供有针对性的快捷服务.另一方面服务工作没有形成标准化流程,任务分配粗犷,客户经理实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等,使其不堪重负,工作质量大打折扣,从而致使客户服务工作流于形式,为了应付考核而“走马观花”式走访市场,大量无效服务导致投入的成本收益甚微.
服务单向化,没有树立以客户为中心的服务理念
市场化强调客户服务需求应该是由客户需求“拉动”,而不是商业公司“推动”.目前的客户服务缺乏有效的客我互动机制,更多时候是出于商业公司的“理解”单方面去推行,“行政之手”仍然起着主导作用,市场的真实需求没有在资源配置中起到决定性作用.
精益服务是商业公司客户服务的未来发展模式
上哲咨询认为,随着市场化改革的推进,烟草商品和服务供应链的发展趋势由商（B）到消（C）的“B2C模式”转型为从消（C）到商（B）的“C2B模式”,市场主体回归消费者和零售户,商业公司对客户的服务能力成为塑造核心竞争力的关键,也是落实“卷烟上水平”行业战略的重要保障.在市场化导向的要求下,实现客户服务差异化和效用最大化的精益服务是未来的发展趋势.精益思想的核心是消除不必要的浪费,并以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户,提供他们确实想要的东西.精益服务本质是一切从客户需求出发、为客户创造价值,通过将精益思想导入服务中,实现对客户需求的及时快速准确响应,精简服务过程中一切“非增值”活动,最终实现服务营销,使服务效率更高、质量更好、效益更佳.为有效实现精益服务要做好三个方面的工作：
实施差异化服务策略,满足客户多样性需求
深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念.以需求倒逼供给,从客户基础出发,来制定符合实际发展需求的差异化服务,尽可能打破“行政计划”限制,针对不同客户提供不同服务.作为客户经理,一方面要对客户进行分类,这个分类不是简单地从商圈、业态、经营状态等客观存在要素进行罗列,而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和挖掘规律,从中判断客户到底是需要什么,来实现服务差异化.另一方面,对服务内容方面,除了大家普遍都会需要的一些基础服务,针对客户分类匹配相应的增值服务和个性化服务,额外地对于弱势群体实行照顾性的亲情服务等.
精准服务资源投放,提升投入产出效率
在资源分配的过程中,供给与需求的不匹配或导致冗余或造成缺失,从而产生“浪费”,而无法达到帕累托最优,即效用最大化.这就需要客户经理仔细聆听零售户的声音,扎扎实实解决客户在卷烟经营中的困难,坚决纠正过去盲目服务和强加式服务问题,客户需要什么就做什么,真正让客户理解、接受,把服务做到客户的心坎上,让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的.坚持“把客户放在心上”,不断提升客户服务水平,持续做到“服务增值”.同时,建立健全完善的客户服务体系,制定统一的服务标准和服务计划,使服务实施能够标准化、流程化和精细化；合理分配服务资源,确定市场营销组合,持续不断提升服务质量和提高服务效率.
挖掘和引导隐性需求,促进提升盈利水平
在现代卷烟销售网络建设不断深化推进过程中,现阶段烟草商业公司对客户的要求越来越多也越来越高,形象展示、品牌培育、信息采集等许多方面都要求客户予以相当密切的配合,开展创优现场会等重要管理活动,也需要终端客户积极参与,否则整个工作很难有效地开展下去.尽管很多工作的实施是以客户的利好为出发点,但在一些客户眼里,认为还是占用了自己的经营时间甚至耗费了人力物力.比如商业公司为推进现代终端建设需要安装POS扫码系统,很多零售户认为只会增加自己的麻烦而看不见收益.这就需要客户经理以盈利为导向进行有效的引导和宣传,将客户未来的收益“前置”,提升现阶段客户参与的积极性.
在经济社会从商品经济向服务经济转变的大趋势下,烟草行业由传统商业逐步向现代流通转变,商业公司的客户服务工作将日益成为日常工作的重点,服务质量的好坏、服务水平的高低,直接影响着客我关系和谐发展和卷烟营销工作水平的提升.为此,做好卷烟零售客户精益服务工作将是塑造自身核心竞争力的根本.
（作者单位：上哲管理咨询公司）
总结：本文关于客户服务论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
论文范文在线*引用文献:
[1] 客户服务论文范文 关于客户服务相关毕业论文题目范文2万字
[2] 客户在职研究生论文范文 关于客户服务管理和电力相关论文范文集2500字
[3] 客户服务管理和民生论文例文 关于客户服务管理和民生论文范文检索8000字
