《用户需求下的公共图书馆读者服务创新性探究》
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关键词：用户需求;公共图书馆;读者服务;服务创新
摘 要：文章分析了用户需求读者服务的特点,探讨了吴江区图书馆读者服务的情况,介绍了面向用户需求公共图书馆读者服务的创新策略,以期提升公共图书馆读者服务水平,拉近读者与图书馆之间的距离.
中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）04-0025-03
公共图书馆是社会文化传播的重要阵地,馆员在为读者提供服务时应制定完善的策略,结合用户需求探索有效的服务方式,推行读者个性化服务.然而,当前许多公共图书馆在服务过程中仍存在一定的问题,服务效率不高,服务意识不强,服务方式陈旧,从而影响了图书馆的稳定发展.因此,公共图书馆应做好面向用户需求的读者服务,以用户为中心,积极开展服务创新,全面发挥图书馆的文化传播功能和精神传播价值.
1 用户需求读者服务的特点
用户需求读者服务与传统读者服务不同,其有自身的特点,主要表现在以下两个方面：一是强调“以用户为中心”的服务理念.“以用户为中心”与“以文献为中心”的理念不同,其更加注重人本,将用户放在服务的重要位置.在服务过程中,馆员要结合用户习惯、用户需求调整管理方式,并将用户的认知过程纳入服务模式的构建要素中,最大限度地提升图书馆的个性化服务质量,促进公共图书馆的稳步发展.二是馆员职业技能向复合型发展.用户需求读者服务模式对图书馆员的专业素养提出了更高的要求,他们不仅要掌握科学的图书资料管理方法,还要学习信息技术、智能化技术、法律知识、管理知识等,努力成为复合型人才,不断提升图书馆的个性化服务质量.
2 吴江区图书馆读者服务情况
2.1 吴江区图书馆简介
吴江区图书馆建于1917年,拥有近千平方米的书刊借阅大厅,内部设有期刊阅览室、少儿书刊借阅室、古籍阅览室、文献检索室、专题研究室、电子阅览室、自修室、培训室、陈列室、报告厅、展览厅、室内外读者活动场地、读者休息区等.馆藏图书近32万册,其中古旧书籍约7万册.2015年,吴江区图书馆转变服务理念,将用户需求放在服务首位,对提升服务质量、促进自身发展起到了重要作用.
2.2 吴江区图书馆读者服务存在的问题
2.2.1 用户需求关注度不足.调查显示,吴江区图书馆馆员对用户需求的关注度不高,69.5%的馆员依然认为图书管理比较重要,在一定程度上影响了图书馆读者需求服务的开展.还有一些馆员虽然比较关注用户需求,但关注的内容过于宽泛,无法有效地对馆内读者服务形式进行创新.此外,吴江区图书馆与读者沟通的信息渠道较少,读者不能充分表达自己的意见和建议,从而降低了馆员对用户需求的关注度.
2.2.2 业务流程不够完善.完善的业务流程能够提升图书馆的读者服务效率,但就目前情况来看,吴江区图书馆的业务流程还不完善,主要表现在两个方面：一方面是馆员对信息服务推广业务的熟悉程度不够,在操作过程中失误较多,不能充分把握读者的需求信息,部分业务无法做到精准推送,影响了读者服务的正常开展;另一方面是吴江区图书馆的不到位,再加上服务流程不够严谨,无法给读者带来更好的借阅体验.
2.2.3 馆内考核机制有待健全.由于吴江区图书馆的考核机制不健全,许多馆员在工作中敷衍了事,给图书馆的社会形象带来了不良影响.例如,该馆的惩罚机制较少,使馆员产生干多干少一个样的心理,降低了他们的工作积极性;奖励考核机制也不透明,打击了年轻馆员的干劲,不利于图书馆的长远发展.
3 面向用户需求的公共图书馆读者服务创新
3.1 关注用户需求,优化自身服务
吳江区图书馆在开展读者服务创新时,应关注用户需求,不断优化自身服务,保障整体服务质量,促进图书馆的长远发展.具体做法包括：一是加强与用户的沟通.吴江区图书馆在对用户提供服务前,需要加强与用户的沟通,全面了解他们的服务需求情况,为他们制订个性化的服务方案.例如,馆员可以通过微信公众号、图书馆读者服务交流群、电子图书馆留言区等找出自身服务中存在的问题,创新服务形式.二是针对不同群体设计不同的服务内容.用户不同,其服务需求也不同,因此,馆员应针对不同群体设计服务内容,最大限度地提升服务水平.例如,针对老年群体,馆员可以在借阅区设置现场语音服务,便于老年人进行图书检索与查阅;针对技术人员,馆员则应将图书按照不同技术、不同学科、不同门类进行排列;针对儿童读者,馆员可以开展“家长式”陪同服务,并为他们设置多元活动区,真正实现个性化服务（见表1）.三是建立完善的用户信息档案库.吴江区图书馆在未来发展中要建立完善的用户信息档案库,如用户的基本信息、专业背景、技能需求、工作行业等,馆员可根据用户的信息档案和阅读习惯,为他们推送相关信息,实现用户需求服务目标.
3.2 坚持用户中心,完善业务流程
吴江区图书馆在开展用户需求读者服务时,只有坚持“以用户为中心”,完善自身业务流程,才能提升用户满意度.具体做法包括以下两点：一是明确图书馆各岗位业务内容.吴江区图书馆要明确各岗位业务内容,增强服务人员的工作责任意识,发现问题及时处理,降低图书馆的业务风险.例如,针对采购业务,吴江区图书馆应制订详细的采购清单,列出采购预算,并向其他部门征询意见,一旦确定采购计划,采购人员不得擅自调整业务内容,以保障采购的科学性.二是做好馆内业务监督工作.为了完善业务流程,吴江区图书馆还应做好监督工作,如在馆内设立业务监督部门,定期跟进各项业务流程,加强对不合理业务的调整,从源头上减少业务风险.此外,吴江区图书馆还可以开展外部监督,接受用户的意见和建议,不断改进用户服务.
3.3 健全考核机制,提升服务质量
吴江区图书馆要想做好读者服务创新工作,应健全自身考核机制,加强奖惩力度,充分调动馆员的服务积极性,为读者带来更加优质的服务体验.具体做法包括：一是将用户服务质量评价放在考核首位.吴江区图书馆在进行工作考评时,应将用户服务质量评价放在首位,如是否及时更新馆内服务设备、是否及时为用户提供信息指导、是否能够确保服务的时效性等（见表2）.图书馆通过详细、全面的考察,能够提升馆员的责任意识,促使他们从用户角度思考问题、解决问题,为用户提供更优质的服务.二是制定更为科学的奖惩制度.吴江区图书馆在制定奖惩制度时,应保持其科学性,既要调动馆员的工作积极性,又要起到警示作用,主动打破论资排辈的限制,让馆员始终保持服务活力.例如,对于服务考核成绩较好的馆员,吴江区图书馆可以授予他们“服务先进个人”“用户服务模范”等荣誉称号,必要时可以给予一定的物质奖励;对于考评成绩落后的馆员,则要给予一定的绩效惩罚,督促他们改进工作方式,提升服务水平.
3.4 提升馆员素质,满足服务需求
吴江区图书馆在面向用户需求开展读者服务时,只有不断提升馆员素质,才能保障服务质量,实现读者服务的创新.具体做法包括：一是做好馆员的定期培训工作.面向用户需求的读者服务对馆员的专业素质提出了更高的要求,吴江区图书馆应做好对他们的定期培训工作,使他们掌握更多样化的服务技巧.此外,馆员还要认真学习信息化技术,为用户推送更为精准的信息,扩大图书馆的社会影响.二是提升馆员的责任意识.吴江区图书馆应努力提升馆员的责任意识,认识到读者服务的重要性,创新个性化服务方式,拉近馆员与用户之间的距离,实现新时期图书馆的服务目标.
3.5 更新馆内设备,实现信息服务
由于吴江区图书馆的设备更新不及时,无法向用户提供优质的信息服务,给图书馆的发展带来了不利影响.因此,吴江区图书馆要对馆内设备进行定期维护,发现故障设备要及时修理、更换;加强网络安全监测,防止用户信息泄露,为用户带来更好的服务体验;加强与用户的沟通,了解自身服务中存在的不足,并积极采纳他们的合理意见和建议,探索和创新面向用户需求的服务形式,持续提升图书馆的整体服务水平,实现图书馆的长远发展.
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（编校：崔 萌）
归纳上文：本文论述了关于服务创新和用户需求方面的大学硕士和本科毕业论文以及公共图书馆相关服务创新和用户需求论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
服务创新和用户需求引用文献:
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