《酒店顾客不文明行为》
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摘 要：酒店顾客不文明行为,不仅影响了酒店的日常工作,同時也对城市形象以及社会秩序有负面影响.研究发现酒店管理者的重视程度、酒店员工整体素质和酒店外部环境都是顾客不文明行为产生的原因.通过提高酒店管理者重视程度、优化员工整体素质以及合理布局酒店环境,可以有助于降低酒店顾客不文明行为.
关键词：酒店顾客;消费者行为;不文明行为;顾客教育
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.05.044
依据《中华人民共和国旅游法》、文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件,2016年5月国家旅游局制定并修正了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》.国务院旅游主管部门建立了全国“旅游不文明行为记录”,省级旅游行政主管部门也陆续设立“旅游不文明行为记录”,严重的旅游不文明行为在征信记录以及飞机、火车等公共交通乘坐方面都会受到限制.游客不文明行为频发,酒店顾客不文明现象也屡见不鲜,不仅影响了酒店的正常运转,损坏了酒店的设施,影响了酒店员工的工作积极性,同时也对其他顾客造成了负面影响.从另一个角度来看,酒店顾客不文明行为也对社会和谐发展和城市形象都有一定的损害.所以对当前酒店顾客不文明行为的研究不仅关系酒店的经营情况,也关系到城市的社会秩序和城市形象.
1 酒店不文明行为的影响因素
1.1 顾客文明意识
个人道德与文明意识是影响酒店不文明行为产生的主要因素.基于道德层面,顾客在酒店消费需要考虑到对酒店正常工作及其他顾客的影响,因此在酒店消费过程中基于个人道德层面的约束会带来顾客文明行为.同时,很多顾客在产生不文明行为时,本身意识不到自身行为已经对酒店的正常经营活动和其他顾客的正常消费产生了负面影响,这就需要酒店与其他顾客及时对不文明行为进行提醒与劝阻.
1.2 酒店软硬件环境
酒店对不文明行为的态度、酒店员工素质与酒店硬件环境等酒店软硬件所构成的情境因素会影响产生顾客不文明行为.由于酒店市场的竞争日益激烈,顾客已经成为各个酒店集团奋力争夺的资源,部分顾客会基于在消费市场上的优越感与消费话语权而产生不文明行为;当顾客产生不文明行为时,如果正面遇到了高素质与职业化的酒店员工,不文明行为会有所收敛;在消费环境较为繁杂的情境下,不文明行为更容易产生.
1.3 社会舆论与监督
不文明行为的产生大多属于道德层面的原因,除了个人道德约束与意识之外,社会舆论与监督会影响不文明行为.不文明行为产生与社会中,当社会舆论与监督对待不文明行为选择漠视与沉默,不文明行为会继续产生并生长.
2 酒店不文明行为产生原因
2.1 酒店顾客
2.1.1 顾客文明意识不足
前台、餐厅以及客房出现的不文明行为中,前台与餐厅是不文明行为出现频率最高也是对其他顾客影响最大的场所.只有当不文明行为达到较高频率的时候,顾客才会认为其受到了影响,而不是对所有不文明行为都比较反感.很多不文明行为在顾客眼中属于小事,并没有达到要进行约束与管理的程度,這种文明意识的欠缺会导致会在消费过程中为了自己方便而产生不文明行为.
2.1.2 缺少对自身行为的规范
少数顾客认为酒店应该提醒自己注意在酒店的不文明消费行为,多数消费者认为,只认为不文明行为与酒店管理不到位有关,并不认为跟自身有什么关系.对于不文明行为的治理,顾客认为酒店自身应该做出努力,而不是出于顾客规范自己行为.不文明行为产生的主体是顾客,缺少对自身行为的规范意识将不利于减少不文明行为.
2.2 酒店方面
2.2.1 酒店管理者态度
酒店各部门管理者对顾客不文明行为的态度,将直接影响该部门所管辖区域顾客不文明行为出现的频率.前台、餐厅和客房是酒店三大核心区域,由于前台工作的繁琐性以及顾客流动性,导致前台顾客不文明行为出现的频率明显高于另外两个区域.因此酒店前台的管理者应更注重对前台顾客不文明行为规范引导与管理,尤其是“入住与退房时插队与哄闹”等典型突出的顾客不文明行为.管理者对顾客不文明行为的重视程度不高,这也是顾客不文明行为高频率出现且得不到相应改善的重要原因之一.
2.2.2 酒店人员素质
酒店工作人员的职业性与专业性会影响顾客对酒店的直接感官,进而影响到顾客对自我行为的约束情况.除此之外,当顾客不文明行为出现时,酒店工作人员若未能采取及时有效的处理方式,很有可能引起其他的不适,进而引发更激烈的争端,负面影响顾客入住体验以及酒店品牌形象.
2.2.3 酒店外部环境
酒店的内在布局以及酒店的外在环境将影响顾客的自我约束能力,如在稍微脏乱的环境,顾客的情绪将受到不良的影响,进而出现烦躁等负面情绪,这样的负面情绪很容易滋生不文明行为.酒店的星级越高,其酒店外在环境越好,顾客的情绪越容易趋于平缓,其对自我的控制也会加强,也就不容易出现不文明行为.酒店外部环境的舒适与否将影响顾客不文明行为出现的频率.
2.3 社会监管不到位
大多数顾客不文明行为属于道德范畴,而不是法律范畴,导致多数顾客不文明行为很难受到实质性的约束,这导致了顾客不文明行为屡见不鲜.如果社会能在制止不文明行为方面达成一致的共识,社会监管将成为减少不文明行为重要且有效的手段 .
3 酒店不文明行为改进策略
3.1 顾客方面
3.1.1 提高顾客文明意识
顾客不文明行为的产生与顾客的文明意识有关系,提高顾客文明意识可以通过以下三方面来进行：
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