有关基于O2O模式的高校图书馆参考咨询服务毕业论文写作资料-论文写作网

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摘要：基于参考咨询服务现状和O2O服务模式的特点与内涵,针对高校师生的文献信息需求,构建了一种线上与线下互动融合的图书馆参考咨询服务模式.对O2O模式下图书馆参考咨询服务的总体框架和具体实现过程进行了研究,建设了满足用户需求的数字参考咨询信息资源体系,完善了参考咨询服务体验,实现了服务检索方式多样化、信息服务个性化以及宣传方式可视化.同时融合线上线下模式,帮助用户了解参考咨询业务内涵,以期为用户提供更优质的服务.

关键词：高校图书馆;参考咨询;O2O服务模式

中图分类号：G258.6;G252 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）16-0116-03

Research on Reference Service of University Library Based on O2O Mode

WANG Jingli

（Library of Anhui University of Science and Technology,Huainan 232001,China）

Abstract：Based on the status of reference consulting services,the characteristics and connotation of O2O service models,in response to the literature information needs of college teachers and students,this paper constructs a kind of online and offline interactive integration of library reference service mode. The overall framework and specific implementation process of library reference consulting services under the O2O model were studied,a digital reference consulting information resource system that met user needs was built. It realizes the diversification of service retrieval methods,the personalization of information services and the visualization of publicity methods. At the same time,it integrates online and offline modes to help users understand the connotation of reference consulting services,in order to provide users with better services.

Keywords：university library;reference consultation;O2O service mode

0 引言

參考咨询是高校图书馆的一项核心业务,馆员根据读者的需求信息,开展信息咨询和课题查新等服务工作[1].随着信息技术的发展及基于“互联网+”的大背景,高校师生对信息和服务的需求有了新的发展动态.为满足这一要求,图书馆作为高校教辅部门一直努力在创新服务模式.在高校教育改革大潮的推动下,图书馆参考咨询服务方式和内容也产生了较大变化,其服务方式由被动转变为主动,服务形式从单一化向多元化转变,服务内容也在不断得到深化[2].因此,迫切需要图书馆参考咨询服务部门加强业务能力建设,积极引入新型的服务模式以适应教育发展的需要.

O2O（Online to Offline）概念由TrialPay创始人兼CEO Alex Rampell于2010年提出,开始主要应用于商业领域,主要尝试将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下交易的平台[3].此后,该模式被广泛应用于多个行业,并取得了较好的发展效果.随着O2O模式的发展以及图书馆服务形式不断创新的需要,有必要尝试将O2O模式引入图书馆部分业务当中,以促进二者之间的融合.本文作者为图书馆工作人员,从事科技查新、科技文献检索课教学、教师职称评定论文验证、研究生电子版论文提交审核、文献检索、安徽省数字图书馆全文传递等工作,服务对象为广大师生读者.作者对图书馆参考咨询服务工作积累了一定的认识与经验,一直思考并关注国内外高校图书馆参考咨询服务工作方面的最新进展与存在的问题,为本文的研究打下了良好的前期基础工作.本文研究内容为在理工类高校图书馆参考咨询活动中引入O2O服务模式,探讨其业务流程、具体服务内容和实现过程,以期为后续工作的开展提供借鉴和参考.

1.O2O服务模式的特点

随着互联网技术和大数据的快速发展,图书馆参考咨询业务也在不断拓展其服务内涵.与传统服务模式相比O2O服务模式能同时提供线上、线下的双重服务,并实现线上与线下的互动[4].在参考咨询活动中引入O2O服务模式,将促使传统的线下面对面沟通逐渐向线上与线下模式互动融合转变,具体原因：（1）相比传统服务模式,O2O服务模式更加重视对用户的服务,为其提供便捷和高校的个性化服务,可以改善用户服务体验;（2）O2O服务模式以用户信息需求为中心,提升用户满意度,增加与用户之间的联系,使图书馆信息资源价值得到最大程度的发掘;（3）O2O服务模式帮助用户深入了解参考咨询服务,扩大参考咨询服务影响力,具有增强教辅部门辐射作用等优点[5].

2 参考咨询线上线下服务模式业务流程

本文结合安徽理工大学参考咨询服务实践工作,构建了一种O2O参考咨询服务模式,将高校图书馆参考咨询的线上服务与线下服务完整呈现在读者面前,可以满足读者个性化的信息需求[6].图1给出了参考咨询线上线下服务模式的业务流程,从图中可以看出,线上线下服务涵括了整个参考咨询部门的工作内容,能较好地体现线上与线下的互动融合[7,8].

3.线上服务模块

借助线上的互动和交流有助于消除用户对传统线下模式中人与人接触时的陌生感和距离感,强化用户参与体验.线上推广所提供的丰富、全面、及时的服务信息,能更好地满足其个性化的需求[9].图书馆参考咨询线上服务包括服务指南、电子资源服务、科技查新预约、查收查引预约、文献传递、线上学位论文提交、在线答疑、服务推送等项工作内容[10].其中科技查新工作中项目委托人可以先在网上进行预约,将科技查新委托书等相关技术材料在线上传;在确定接收查新委托后,实行网上缴纳预付款,查新员撰写报告,经审核、签字、盖章后,委托人线上结清费用,获取查新报告扫描件.查收查引业务也可以实行网上预约,委托人需提供被检索人论文信息的基本材料,工作人员根据上述资料进行检索并对结果进行整理,最终出具加盖专用章的检索证明扫描件[11].学位论文提交业务是学生通过ETD安徽理工大学论文管理系统提交论文,老师进入后台审核,如有需要修改的地方,通过系统填入修改信息,学生收到后进行修改并再次提交,系统显示通过后,学生领取论文回执单.同时我馆还充分利用微信公众号、群及邮箱等移动社交工具进行电子资源推广、在线答疑等咨询服务活动[12].此次疫情期间,为减少人员接触,有许多业务内容已转变为纯线上开展,极大地方便了读者,也有利于疫情防控.

4.线下服务模块

虽然线上服务不受空间、时间及地域的限制,相比线下服务更加方便,但线下服务也有其自身的优势.线下服务直接面对用户,实体服务给用户以最为真切的体验,让用户对图书馆产生良好的感知效果[13].图书馆参考咨询线下服务包括数据库资源介绍、科技查新、学科资源推介、专题咨询服务、新生读者培训、信息资源讲座、文检课程、查收查引、信息素养教育培训等项业务内容.通过线下课堂或学术报告的形式开展相关业务活动,以指导用户使用数据库、搜索引擎等获取信息.对于科技查新、查收查引业务,用户可以到图书馆提交相应的材料,待馆员写好报告后现场有关手续并拿取纸质版报告.线下学位论文提交业务需要学生准备与ETD系统中电子版一致的印刷本,以收录到图书馆资料库中[14].随着我国疫情得到有效控制,目前形势持续向好,我校逐步谨慎地开展复学工作.为了更好地满足读者的信息需求,图书馆参考咨询线下服务也在逐步恢复当中.

5.线上线下服务互动融合

O2O模式是一个完整的体系,需要将线上和线下服务互动融合,把各自的优势充分发挥出来,以此来提升图书馆参考咨询的创新和发展,促进高校图书馆事业的进步.随着高等教育改革的逐渐深入,参考咨询服务从以往的以图书馆为中心、以咨询馆员为中心、以资源为中心,已逐渐转变为以用户为中心[15].为满足这一发展特点,需要整合线上线下服务,最大程度地满足用户需求.

在参考咨询线上线下服务模式中基础咨询服务包括线上线下服务指南、答疑等,资源动态包括线上线下的电子资源推广、培训讲座、特色资源、数据库活动信息推送等,个性化信息服务包括线上线下的科技查新服务、查收查引服务、线上线下学位论文提交、定题服务等.在科技查新、查收查引业务中,针对用户需立刻拿取报告的要求,让用户可以网上预约和提交材料,待咨询馆员写好报告后,联系委托人线下来图书馆拿取纸质版报告.为满足大数据信息时代新生读者的学习需求,数据库资源培训、新生导向教育也可以采用O2O服务模式将线上学习和线下教学相结合,将线下优势与线上优势充分进行融合.疫情期间应避免人员聚集,对于毕业生论文提交业务,采取咨询部门馆员联系每个学院的专门負责人的方式进行线上线下精准服务,做到既保障师生读者的身体健康,又能让毕业生论文提交业务安全稳定地开展.

在O2O服务模式下,馆藏信息资源建设以用户线上体验和用户反馈为基础,进而对线下资源与服务进行有针对性的调整,以实现用户需要的信息资源体系,从而促进高校图书馆与用户之间的互动与协调.在参考咨询线上线下融合服务模式下,使用户在满足信息需求的基础上能够有所拓展、延伸,从而实现参考咨询服务检索方式多样化及信息服务个性化.图书馆参考咨询服务依托O2O模式,针对每一位用户的需求,向其提供从线上到线下再到线上的一条龙个性化服务[16].线上线下互动融合不但节省了用户的时间,提高了用户的满意度,而且使其与用户之间的联系越来越紧密,增强了图书馆的影响力,可以实现其信息资源价值的最大化[17].图2为高校图书馆参考咨询线上线下互动融合服务模式的示意图,从图中可以看出,其服务模式完全体现了以用户为中心,通过服务与交流真正实现了线上线下的互动融合.

6.结论

本文探讨将O2O服务模式应用于高校图书馆参考咨询服务中,具有完善参考咨询资源建设,提升其服务水平的效果.“互联网+”环境激励着图书馆参考咨询活动不断拓展服务内涵和重构服务内容,充分融合线上与线下服务,加强其业务能力建设.因此,在今后的参考咨询服务活动中,需要借助“互联网+”的优势进行精准服务,创新并完善相关内容,全面提升图书馆参考咨询服务水平.

参考文献：

[1] 袁红军.大数据时代下图书馆参考咨询服务创新机制探究 [J].图书馆工作与研究,2017（1）：16-19.

[2] 邸春姝,张雪梅,过仕明.“互联网+”背景下高校图书馆“O2O”微信服务模式研究 [J].情报科学,2017,35（10）：133-137.

[3] 魏国强,刘颖.基于LBS和O2O的移动电子商务业务模式研究 [J].科技创业月刊,2012,25（6）：36-38.

[4] 张红英.O2O环境下高校图书馆的服务策略研究 [J].大学图书情报学刊,2017,35（1）：76-79.

[5] 王佳文.O2O教学模式研究综述 [J].广西广播电视大学学报,2019,30（1）：5-8.

[6] 袁红军.“互联网+”背景下的图书馆参考咨询服务运行模式 [J].新世纪图书馆,2018（1）：26-29.

[7] 贾娟.西北地区高校图书馆参考咨询服务调查研究——以《图书馆参考咨询服务规范》为参照 [J].国家图书馆学刊,2017,26（1）：23-28.

[8] 杨涛.网络环境中图书馆用户参考咨询服务需求实证研究 [J].图书馆建设,2014（9）：50-55.

[9] 黄继东,王洪.网络环境下的高校图书馆参考咨询服务模式 [J].大学图书情报学刊,2002（3）：58-59.

[10] 尚奋宇.基于微信公众平台的数字参考咨询模式研究 [J].大学图书情报学刊,2015,33（4）：66-70+74.

[11] 刘丽英.高校应用技术转型背景下基于學科馆员的参考咨询服务研究 [J].图书情报工作,2017,61（S1）：30-34+48.