简介:关于本文可作为相关专业图书馆馆员论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文图书馆馆员论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
（华中师范大学 图书馆, 武汉 430079）
摘 要：
本文论述新形势下高校图书馆服务创新的主要内容,包括服务的广度和深度、形式和手段、泛在服务和个性化服务,接着分析服务创新所需要的组织架构、人力物力支持、业务流程规范和技术手段跟进等,然后提出业务流程重组的原则和内容,最后以华中师范大学图书馆业务规程作为案例,论述高校图书馆业务流程重组实施过程和效果.
关键词：高校图书馆； 服务创新； 业务流程重组
中图分类号：G47文献标识码：A文章编号：2095-5995（2015）05-0068-05
作者简介：何小红,女,湖北浠水人,华中师范大学图书馆馆员,硕士研究生,主要研究方向：高校图书馆管理.
随着以互联网为代表的信息技术在图书馆的普及应用,高校图书馆服务内涵和业务范畴发生了极大变化,服务创新层出不穷.不仅传统纸本图书实现了自助借还,而且通过学科咨询、文献传递、科技查新等手段为读者提供泛在的、个性化的服务已经成为常态.诸如知识发现、科技查新、资源在线荐购、资源利用评估等新业务,对图书馆馆员的业务素质和工作能力提出了更高要求.如何优化图书馆业务部门结构、协调馆员间的分工合作、考核馆员工作业绩、提升馆员服务效率和水平,是当前高校图书馆管理亟待解决的重大问题,笔者认为解决这个问题的有效方法是实现图书馆业务流程重组,即对现有业务流程进行彻底的再设计.
一、高校图书馆服务创新内涵
教育部《普通高等学校图书馆规程（修订）》第三条指出,高等学校图书馆应积极采用现代技术,实行科学管理,不断提高业务工作质量和服务水平,最大限度地满足读者的需要,为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障.日新月异的现代技术是图书馆服务创新不竭的助推剂,它主导了读者的行为变化,催生了读者的服务新需求,近些年来,图书馆服务创新不断涌现.图书馆服务创新内涵主要体现在以下诸方面：
(一)服务功能扩展
计算机网络的应用让人们有了虚拟空间和现实世界的概念.原来很多现实中无法想象的功能,在信息技术的支持下得以实现,使得图书馆的服务领域不断拓展.如基于网络传输的数据交换,带来了文献传递、事实数据和学位论文提交、在线咨询等服务；基于数据检索的查收查引、科技查新、资源发现与推介；基于射频识别技术（Radio Frequency Identification,简称RFID）的资源荐购与利用统计评价；基于微信微博平台的服务推送等,这些贴心便捷的服务深受高校师生欢迎.
(二)服务层次深入
高校图书馆通过对用户行为数据的统计分析和大数据的支持,在为读者提供个性化服务的同时,优化了馆藏资源配置.［1］图书馆为不同学科提供适合学科需要的资源种类和数量配置方案,与以往的传统业务工作相比,增强了服务的细粒度.学科馆员深入到院系,为教学科研团队查证文献,教学生如何检索文献,服务的针对性与服务质量显著提高.
(三)服务手段多样
随着多媒体技术和论文范文、微博、微信的应用,多渠道的信息发布、实时互动,读者对图书馆的了解更加全面.读者还可以通过多种渠道即时知晓图书馆新到的图书、策划的讲座、精彩的读书会等,反映的问题或咨询的疑问也能及时得到解决或回复.即使是传统的读者服务,例如读者的文化活动,也因为活动方式和信息发布途径的多样化而传播得更快更广,效果更好.
二、服务创新对业务流程重组的需求
高校图书馆提供的每一项服务都离不开相应的业务流程支持,服务创新不仅需要增添新的业务流程,而且必须对现有流程进行优化、颠覆或再设计,使之产生新的活力,以适应创新服务的需要.目前,在现代技术环境下,高校图书馆在服务范畴的拓展、服务质量的提升、服务成本的降低等方面都必须改善提高,均需要业务流程重组的支持.
(一)服务范畴拓展的需求
业务流程重组对服务范畴拓展的支持包括两个方面：一是读者对图书馆产生了一定规模的新的服务要求,业务流程应该有能力积极响应,通过内部协调满足读者需要；二是具备主动感知和发现读者潜在需求的能力.这种支持的主体是图书馆馆员的创新服务素质,即创新意识、学习能力、研究能力和服务能力.
(二)服务质量提高的需求
服务质量是指服务满足规定或潜在需求特征和特性的总和,包括服务的功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性和周到性.高校图书馆的服务质量是指图书馆服务项目符合高校图书馆规程要求,满足读者需要,解决读者问题的特性总和.好的质量至少应该在数量、效果、有效性和响应时间等方面让读者满意.显然,能够支撑这种需求的,除了人的因素外,扁平化的组织结构、便捷的技术工具、高效的作业流程是必不可少的.
(三)服务成本降低的需求
高校图书馆的服务成本表现在两个方面：一是读者使用资源的开销,二是图书馆的服务成本.对读者而言,使用成本是为解决自己的问题使用图书馆服务所支付的资金数量、消耗的时间长短等；对图书馆而言,服务成本是指提供服务过程中资源的消耗量,包括投入的人力、资金、数据、物质等.降低服务成本需要加强对图书馆各类资源配置建设,需要改进与读者沟通与互动的技巧、技术和方法.
三、业务流程重组设计
(一)高校图书馆业务流程宏观模型
高校图书馆利用丰富的资源为读者提供服务,由运营主体图书馆馆员通过岗位和业务流程来实施.如图1所示,信息技术的普遍应用,使得馆员可以通过多种方式与读者进行交流,为从事教学科研的老师和各层次学生提供泛在的、个性化的服务,同时还能获得师生读者对图书馆资源建设和服务创新的意见和建议,使资源建设更具科学性和合理性.因此,处于馆藏资源和服务之间的业务流程的适应性就显得非常重要.
(二)业务流程重组原则
高校图书馆业务流程重组所遵循的原则主要考虑两个方面：一是信息技术给图书馆业务带来的影响,二是业务流程重组的基本原理.前者有业务的可持续发展性和有效性,只有能够推动图书馆事业发展并且能够有效地解决读者各种问题的新业务才能够纳入重组,否则不予考虑；后者具有业务流程重组的集成性,即利用先进的信息技术和现代化的管理手段,最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成.［2］
(三)业务流程重组的主要内容
教育部《普通高等学校图书馆规程（修订）》（以下简称《规程》）第一条：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心,是为教学和科学研究服务的学术性机构,是学校信息化和社会信息化的重要基地.高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分.高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志.”［3］《普通高等学校图书馆规程（修订）》表明高校图书馆的性质是学术性机构,其服务的基本特征是一种专业性、学术性强的服务.
根据信息技术对图书馆业务工作带来的影响和高校图书馆的性质,高校图书馆业务流程重组主要集中在三个方面：工作目标和组织结构的调整、新业务流程的增添和既有业务流程的优化与再设计、反馈控制机制的设置.
图书馆工作目标调整主要集中在拓展服务的广度深度、提高馆藏资源配置的针对性、提升读者满意度和图书经费使用效益上.在服务理念上,由被动变为主动,由馆内延伸到馆外；在考核指标上,进行重新设定,如将原来的读者借阅人次、图书周转率等指标转变成为学科服务的查新次数、服务时间,原来的新书年购置数量转变为资源的使用统计评估.
为了有效地实现新的工作目标,需要重新划分业务归口部门,扁平化管理层次,以适应业务管理快速响应的需要.从现有环境来看,高校图书馆的部门主要包括期刊、图书、数据库等购置的资源建设部；纸本图书借还和阅览的流通阅览部；以学科馆员知识服务为主要服务内容的参考咨询部；支持整个图书馆业务运行的信息技术部；负责日常办公、宣传思想、协调管理的办公室,有的高校图书馆还设置了古籍特藏部.按照业务流程重组要求,无论是新增业务还是既有业务,都要根据业务性质和管理需要划分到以上相应部门.例如,文献的数字化工作是对本馆资源进行数字化开发,其业务属于资源建设范畴,应该归类到资源建设部.
信息技术应用刺激了读者对图书馆的新需求,给图书馆带来新业务.除了现已开展的科技查新、查收查引外,以微博微信为平台的资源推介、学科评估、项目跟踪、管理咨询、学术认定等知识服务必将成为高校图书馆的重要业务.业务流程重组就是对这些业务的重要性进行识别、评估和确认.根据高校图书馆业务实际,运用价值链法则对新业务进行识别,确定哪些是图书馆的主要活动,哪些是辅助活动.对于学生读者而言,资源推介是主要的服务,其他是辅助的服务；针对教师而言,学术认定、查收查引、科技查新、项目跟踪是主要服务；对于管理者而言,学科评估、管理咨询等是主要服务.运用作业成本分析法对新增业务和既有业务所消耗的人力资源、文献信息资源进行评估,分析业务的相似性,联系的相关性,作业的可测性,绩效的可比性,可以得出人员数量、馆员能力要求、工作强度等指标,特别是在学科馆员业务上,因个性化和专业性差异大,需要反复测算,才能提出比较科学合理的业务重组方案.
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反馈控制机制是图书馆优化资源配置、提高服务质量的有效途径,它能使资源和服务之间形成良性循环.读者和馆员之间、不同的业务流程之间、业务部门之间都存在着反馈.反馈的内容有读者意见建议、业务数据、待解决的问题等.如图2所示.业务流程重组后,反馈主要发生在资源建设和参考咨询、流通阅览三个部门.
控制掌握在图书馆管理层,根据实际情况调整工作计划、调拨人力物力、优化业务流程.
四、华中师范大学图书馆业务流程重组的实施
(一)图书馆业务概况
华中师范大学图书馆服务的学科主要有文学、历史学、理学、工学、哲学、经济学、法学、教育学、管理学等.图书馆设置有流通阅览部、参考咨询部、文献资源建设部、数字资源部、期刊部、信息技术部、公共关系部和办公室.图书馆一直采用的是馆员业务负责制,例如,在流通阅览部,馆员负责书库借阅业务与秩序管理,没有涉及资源推介与利用统计评估.而在新业务方面,采取的是一个馆员负责一项业务,业务绩效考核缺乏透明性,岗位交流难度高.在资源建设方面,图书荐购配置与统计利用评估脱节,外文期刊与外文数据库的分部门管理不适应期刊业务发展,等等.尤其是近年来,学校管理部门对学科实力评估及工作绩效的认定需求增加,教学科研对文献资源的个性化服务要求更高,科技查新、馆际互借、查收查引和课题跟踪等知识服务的比例越来越大.由此,业务流程重组的紧迫性凸显.
(二)实施过程
高校图书馆业务多且具交叉性,馆员业务素质参差不齐,对于实施业务流程重组,无论从馆员的思想认识上还是实际操作上,都面临很大困难,在具体实施时要有严密的程序和保障措施.本馆采取的是“五步法”,即实施准备——动员培训——调研设计——竞聘上岗——业务培训.
实施准备在业务流程重组的一年前就着手进行.每个馆员通过业务流程图设计,梳理部门业务,规范每项业务操作流程,评估工作强度和产出,由各部门组织讨论,从客观性和科学性的角度加以归类并修改,然后组织各部门主任和图书馆学术委员会进行审核修订.最后,完成了《华中师范大学图书馆业务规程2014》,并编印成册,它为业务流程重组准备了真实流程和数据.
2014年6月开始,在馆员中开展宣传动员工作,自学和集中学习《华中师范大学图书馆业务规程2014》,让馆员认识到业务流程重组是个破旧立新的工作,会给大家提供更好的工作平台,提高工作效率,提升自我价值.邀请管理专业的专家学者来馆开展企业流程重组（Business Process Reengineering,简称BPR）培训讲座,让馆员明确业务重组的意义、目标、方法和步骤,让大家积极参与重组的每一个环节,并结合自身条件,选择适合自己的岗位.
在既有部门主任的组织下,全馆开展业务流程调研和设计.对部门设置、岗位及编制、运行环境等进行推演、测算,建立部门联络机制和绩效反馈机制.最后提交三类方案文档：一是岗位设置,包括岗位名称、岗位业务及规程、定编人数、考核合格指标；二是聘用规则,内容有竞聘条件要求、聘用办法、聘期考核合格标准等；三是配套职称晋级条件和奖励制度.
由于前期准备充分,且采用试点过渡的实施方法,［4］本馆业务流程重组是合理的,馆员依据新的业务流程选岗竞聘落实得很顺利.馆员都能根据自身条件有针对性地选岗,新的组织结构带来了管理的扁平化,上岗馆员的工作目标明确,工作流程规范清晰,通过新岗位培训即能快速开展工作.
(三)实施效果
本次业务流程重组调研充分,全体馆员参与设计和实施,图书馆的部门设置从原来的八个整合成现在的六个,即流通阅览部、资源建设部、参考咨询部、信息技术部、古籍特藏部和办公室,给图书馆的服务和管理带来诸多积极正面的影响.主要表现在以下三个方面：
1.服务质量大大提升.重组后的业务流程要求按照学科配置学科馆员,促使馆员积极主动地与各学院师生读者进行接触和互动,个性化服务有了保障,在读者需求迅速得到满足的同时,图书馆服务的适应性和针对性增强.
2.馆员工作积极性提高.重组后的业务内容与流程都很透明,考核要求相同,消除了以往业务工作强度测评和业绩考核的不可比性,绩效考核依据业务数据,客观性强,避免主观操作.业务流程规范,工作量具体,岗位之间的工作责任边界清晰,馆员工作起来得心应手.重组后馆员之间的竞争是公开公平的,激发和保护了他们的工作积极性.
3.馆藏资源配置更加科学合理.重组后的流程在读者资源需求、馆藏资源配置、资源利用评估上建立了反馈机制,流通阅览部的岗位增加了图书借阅统计分析业务,学科馆员除了为对应学院做好学科咨询服务外也承担所在学科的采访和资源荐购任务,文献资源部增加资源使用统计评估等,由于加大了位于教学科研第一线老师的资源荐购力度,同时掌握资源使用数据,资源购买策略的制定和调整根据需求而变,显著提高图书经费的使用效益.
五、结语
高校图书馆业务流程重组是图书馆发展中必然面临的问题,而服务创新的推进使得解决这个问题更显迫切.虽然每个高校图书馆实际情况不尽相同,但流程重组的内容和方法大同小异,其表现出来的系统性特征几乎一致.根据服务对象,对新的业务活动的重要性进行识别,评估各项业务流程运行成本,对既有流程加以优化和再设计,是业务流程重组的主要方法.高校图书馆业务流程重组方案包括业务内容、操作流程、作业强度、考核指标、执业馆员条件等要素.信息化环境下成功实施业务流程重组对推动高校图书馆不断发展有着极其重要的作用.
参考文献：
［1］周秀明,沙勇忠.高校信息用户需求分析及参考咨询服务对策［J］.图书馆学研究,2009（4）：74-76．
［2］米志强,基于供应链优化策略的企业业务流程重组方案［J］．硅谷,2009（9）：61-62.
［3］教育部.普通高等学校图书馆规程（修订）［EB/OL］. http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_23/200202/221.html,2002-02-21．
［4］ 黄梯云.管理信息系统［M］.北京：高等教育出版社,2009：178．
总结：主要论述了图书馆馆员论文范文相关参考文献文献
高达seed图书馆馆员引用文献:
[1] 馆员论文集 馆员英语参考文献哪里找
[2] 馆员论文写作资料范文 关于图书馆和文化相关自考开题报告范文8000字
[3] 馆员学年毕业论文范文 关于图书馆和文化方面在职研究生论文范文2500字
