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撰文 欧阳海淼
店长Sunny 今天被深深震撼了.
店长例会上,王姐非常生气,公布了一个惊人的数据.
一店是公司的老店,今年因为重新装修,闭店一个月.重装之后,开业当天预备搞一个VIP 联谊送赠品活动,也借此对一店再次宣传.资料显示,一店的VIP 数量为5000 人左右,经筛选之后,选择其中500 人进行电话、短信、微信邀约,都是三年内重复购买三次以上的顾客.结果,万万没有想到,开业当天,实际到店VIP 顾客仅仅只有14 人.
汇报这次开业促销活动的是一店的店长娟姐,娟姐脸上红一阵白一阵,王姐似乎并没有看见,一拍桌子,厉声道:“这就是我们的服务!这就是我们的品牌!这就是我们引以为豪的优秀门店、优秀员工!”
所有店长都低下头,不敢吭声.Sunny 心里也暗暗打鼓,一店都遇到这种情况,如果换到自己的店来组织这样的活动,结局实在不敢想.“到底是什么环节出了问题?!”王姐继续厉声发问.
“这件事情,确实是我们店铺的VIP 维护做得不够到位.我应该要检讨.不过,现在的竞争越来越激烈,顾客的忠诚度逐步下降……”
娟姐话还没说完,王姐瞪了娟姐一眼怒道:“不要给我找借口!市场竞争越来越激烈,但是这不能成为理由.没有倒闭的行业,只有倒闭的企业!现在还像十年前一样等着顾客进门能行吗?为什么你们没有想到提升自己的服务、跟上形势的发展?”
王姐环视四周,加重了语气:“现在资源过剩,市场是要抢的!顾客买了东西都不知道你是什么牌子,不知道你是谁,怎么忠诚?收到钱就开心了?
你能卖出去鞋子是运气!卖不出去是活该!”
“所有店长,一周之内,好好整理反思一下自己店铺的VIP 状况,想想怎么做VIP 维护,下周店长例会的时候,我要每个店长都拿出具体的方案.一个月之内,必须在VIP 管理上有明显改观!不然,再这样下去,就不是我坐在这里训你们了!是我们都没有办公室坐了!都想想后果吧!散会!”
店铺VIP 管理锦囊锦囊一:利用大数据
在这个大数据时代,我们收到很多惊喜.比如支付宝十年账单,它帮你分好类,告诉你十年来你把钱都花在哪里了,看到这些每个人都难免感慨.我们做VIP 管理,能不能学学支付宝,整理一下自家的大数据,对VIP 也来个年末大表彰?
锦囊二:VIP 客户专场
VIP 数量不是越多越好,最重要的是VIP 的活跃度.如果VIP质量高、够忠诚、论文范文支持,办一场活动,有50 个VIP 就够了,现场成交60%,就是30 个客户的单,回报已经不错了.
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锦囊三:了解真实需求
真实的需求,永远来自顾客.在平时和顾客沟通的过程中,不妨调研了解一下,什么样的赠品顾客感兴趣,什么样的活动顾客喜欢,什么样的服务顾客想要.
锦囊四:分级礼遇
整合店铺资料,根据一个时间段的消费次数及消费金额,对VIP 进行分级,区别对待.一般是短信和微信;高级别的,VIP专员电话邀约;再高级别的,有可能店长亲自跟进拜访,邮寄邀请函等,以示重点礼遇.
锦囊五:持续跟进,不断总结店铺VIP 分类维护方法
A 类:忠诚度高,消费能力强.
对品牌和产品非常认可、忠诚,回店次数很多,同时又很有消费实力.这类顾客要倍加珍惜,重点维护.
B 类:忠诚度不高,但消费能力强.
对品牌忠诚度并不高,偶尔想起来就来一次,但只要来,就是大单.这种顾客最有可能发展成为我们的A 类顾客.
C 类:忠诚度高,消费能力不强.
对品牌和产品很认可,但是消费能力有限,总在打折和季末促销时出现.很多时候,这类顾客就是我们的口碑宣传员.
D 类:忠诚度和消费能力都欠佳.
出于各种原因,办了VIP 卡,但对品牌认知度一般,消费能力一般的顾客,只需进行基础的日常维护即可.
做VIP 专场活动能否成功, 与之前VIP 基数积累有关.从一店的VIP 数据可以看出:
1、核心VIP数量少.年消费4次以上的,才是核心VIP.一店VIP 总数5 000 人左右,只有500 人平均一年消费一次,如果对这500 人进行分级,可能核心VIP 的数量是极少的.
2、VIP 活跃度低.平均一年消费一次,这个消费频率是很低的.也许这个顾客每年都来,但对店铺根本谈不上熟悉,也没有什么感情,更谈不上忠诚度了.表面上VIP很多,但这些VIP 都在冬眠,没有发挥作用,可以说是无效VIP.
3、没有对VIP 进行分级维护.数据中仅仅筛选出3 年消费3 次的顾客,刚刚已经算过了,这些顾客根本不会有什么忠诚度,来店率低也就不奇怪了.店铺应该对这500人再次分级,例如一年来3 次或半年3 次以上的,进行分级维护,回馈的赠品也应不一样.
总结:本文是一篇顾客消费论文范文,可作为选题参考。
顾客消费心理分析引用文献:
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