《电费回收的过程管理和风险防范》
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摘 要：近几年,电力市场的发展越来越好,各类供电企业的经营规模逐步扩大,用户基数也逐年攀升.但与此同时,用户信誉度变化、业务管理制度欠缺、人员素质参差不齐等问题也日益尖锐,对供电企业电费回收管理工作的顺利实施造成了阻碍.
关键词：电费回收;过程管理;风险防范
引言
供电企业从售电到回收电费的整个过程,从资金流动的角度上看,就是流动资金开始,慢慢周转到最后阶段,收回货币资金的过程.回收的电费,一方面反映电力企业所生产的电力商品的价值,另一方面,它是电力企业经营成果的货币表现,另外,电费回收率还是电力企四大经济指标之一.如今,随着市场经济的不断发展,以及国内外经济形势的影响,电费回收工作压力剧增,回收风险加大,呆坏账的情况时有发生,严重影响供电企业经济效益.为了规避回收风险,确保电费能够在每年年底都颗粒归仓,供电企业应该加强营销管理,特别是电费回收全过程管理,做到对客户进行事前、事中及事后的管理,对欠费大客户进行风险预警管控,时时跟踪及关注欠费大户,定期召开电费回收分析会,针对不同的欠费户制定不同的催收措施.同时要积极适应时展趋势和客户需求心理的变化,进一步做好优质服务工作,认真贯彻南网企业“为客户创造价值”的理念,打通业务链,贯通价值链将“以客户为中心”的思想真正融入到具体的电费催收工作中.
1电费回收管理中存在的现状问题
1、1工作制度不够健全
随着我国社会生活水平,空调、冰箱等电器普及到各家各户之中,为电力市场带来了极大的用户需求.随之而来的,用户数量的增长及其用电能力的增强,也为供电企业的经营管理带来了更大风险.但从当前来看,大部分供电企业并未建立起有效的风险预防与控制制度,无法形成高水平的用户费用追缴力度,最终导致坏账、陈账越积越多,对供电企业的经济收入情况造成影响.此外,由于缺乏系统化、规范化的培训、考核与激励制度,供电企业内部员工的工作态度、业务质量也参差不齐,使得电费回收人员的服务态度存在欠缺,难免造成工作上的纰漏,也易引发用电用户的抵触情绪.
1、2用户用电观念存在偏误
现阶段,供电企业对用户主动缴费的依赖性仍然较高,且缺乏强有力的监管条件,使得长期拖欠、恶意拒缴等用户负面行为频繁发生.其中,一些用户认为电不属于商品,不必缴纳费用,还有些用户抱有“得过且过”的侥幸心理,企图用逃避的方法躲过电费回收.此外,还有部分用电用户法律意识淡薄,利用非法手段实施窃电行为,导致其实际用电量远大于电表计量数值,也使得供电企业电能供应与费用回收出现失衡,给供电企业造成一定的经济损失.
2电费回收的全过程管理
2、1电费回收前的控制
电费回收前的控制,就是企业在与客户签订的《供用电合同》中,要明确结算方式和界定好缴费时间.目前采用的结算方式主要有预付费、银行托收无承付、银行托收承付、银电联网代收代扣电费、坐收、走收、供电企业自助服务终端、网上银行、微信以及支付宝的支付功能、以及多彩宝缴费等等.供电企业占很大主动权的收费方式是预付电费这种方式,因为是按照“先购后用”的原则来结算.供电方有比较大的主动权的方式是银行托收无承付,其他结算方式供电方都不占优势.
2、2电费回收的过程管理
电费回收的过程管理就是对电费缴费协议或《供用电合同》执行过程的控制和监督,从供电企业供电当日起到规定客户最后交费日止.在此期间,供电企业必须履行合同所约定的义务,保证供电,按时抄表及时计算正确发行电费并在规定时限内通知到客户,提供多种的缴费方式供客户选择,同时安排专人随时与客户联系,了解客户的生产经营活动,及当发现问题时,第一时间研究对策,制定出相应的应对措施,确保电费按时回收.
2、3电费回收的后期管理
电费回收的后期管理的主要是对欠费进行催收.发生欠费后,必须第一时间安排催收,保证电费回收率能够完成.做好欠费催收工作,要加强对收费员的业务培训,开展人人都是客户经理活动,大力宣传非缴费方式.催收电费要综合运用法律、行政、技术、经济等手段.要加大《电力供应与使用条例》、《电力法》及电力行政法规中有关电费缴纳条款的宣传力度,特别要宣传拖欠电费将称承担的违约责任（纳入征信系统）,同时严格执行违约金制度,在催收过程中强调违约金条款.在签订《供用电合同》时,应就电费违约金及其数额做出明确约定,双方也可简单约定,按照《供电营业规则》第九十八条.由于违约金具有法定性质,是一种特殊的法定义务,所以不能随意放弃,要坚持适用,以促使用电人及时缴纳电费.对有些欠费时间长的用户要依法采取如停电、限电等自我保护措施.对于采取停电、限电等措施无效后的客户,应当及时采取法律手段,如、申请支付令、财产保全、提起诉讼等,争取将欠费全部收回或降到最低.
3回收中的优质服务风险防范
3、1立职,避免差错发生
作为电力营销人员,特别是电费抄核收人员,要立足岗位,加强工作责任心,充分利用好电力营销系统的各项规则和模块,努力提高工作质量,尽量避免启用差错流程.體现在的具体工作中,就是首先要保证电能表数据的采集率及正确率,当遇到设备故障时,要及时排除故障,处理不了的要及时发起工单给运维部门.其次是对抄表上传的数据按照规则进行电价费的复核,筛选出异常电费进行分发处理,确保无误后及时发行电费,形成欠费后让客户按时交纳电费.随着城网农网改造的完成,低压、居民户表客户激增,电费催收越来越难,加上部分催收人员欠费工作态度不好,导致客户不满意,甚至上升到客户投诉.因此需要我们变被动服务为主动服务,及时主动采取应对的措施.
3、2加强培训,提高业务及服务水平
我们常常会听到说营销人员素质过低,不能满足现有工作的需求的抱怨,怎么办?提高营销人员综合素质势在必行.企业究竟需要什么样的营销人员?营销人员有哪些素质要求?语言沟通、服务、预测等等需要我们提升的东西实在是太多了.俗话说：工作是培训的第一手段,离开工作夸夸其谈培训是不可取的.因此,在班组内进行技能比武是非常有必要的.在比武中将优质服务方面的知识和技能融入进去,如采用理论与实际相结合的办法,结合本岗位业务知识和营销工作的特点,选择有代表性的优质服务和电量抄计、电费审核、收费异常等课题,要求参赛者进行分析处理,并将分析情况、处理意见和预防措施记录在答题卷上.在竞赛中让大家身临其境地扮演处理负责人的主要角色,充分调动和发挥大家的积极性和创造性,使大家在真正的异常面前做到心中有数,从而提高大家处理事情和与客户打交道沟通能力和服务技巧.
3、3注重沟通,加强同理心建设
在工作中,我们要将与客户的沟通形成常态化机制,我们要建立一个客户一个档案,明确联系人.另外,还需设立片区经理或负责人,建立微信群,多渠道加强与客户的沟通.通过经常的联系与交流,一方面可以让我们知道客户有什么需求,另一方面也可以使客户知道电力企业会面临什么样的困难,双向的沟通增进了营销人员与客户之间的感情,让客户愿意与电力企业携手共渡难关.
结语
总而言之,要扭转电费回收难、追缴难的负面工作局面,供电企业就必须秉持起全局化的管理理念,既要从外部入手,加强对用电用户的分类与监管,提高文明用电的宣传力度;同时也要从内部入手,建立健全人员培训制度和风险预防制度,以达成服务质量与经济效益的双提升.
参考文献
[1]山薇,包红新,庄莉.电费回收管理中存在的问题及其对策分析[J].中国管理信息化,2018,21（20）：93-94.
[2]严细和.供电企业电费回收管理现状分析及风险防范措施[J].机电信息,2019（36）：167+169.
汇总，此文为关于电费方面的论文题目可成为相关论文提纲和风险防范和过程管理文献综述的参考文献.
风险防范和过程管理引用文献:
[1] 电费大学毕业论文范文 风险防范和过程管理类有关专升本论文范文8000字
[2] 风险防范和合同管理论文例文 风险防范和合同管理在职开题报告范文2万字
[3] 风险防范和合同管理专科毕业论文范文 关于风险防范和合同管理方面论文范本8000字
