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·马毅鑫·
洲际酒店集团作为目前世界上规模最大的酒店管理集团,其目标市场已遍布全球.面对今天的成功,洲际出色的跨文化管理无疑在企业经营拓张中发挥了重要的作用.中国,作为洲际2025年后世界第一大客源市场,其特殊的文化背景、深厚的历史底蕴、独特的民族个性,在很多方面为洲际的管理带来了新的挑战.本文从跨文化管理角度出发,浅析洲际目前在中国实行跨文化管理的现状和不足,旨在为洲际集团在中国发展提供些许参考和建议.
随着经济全球化的深入,跨国酒店在中国的发展虽然已经进入成熟期,但在经营管理中仍然面临跨文化管理的难题.面对文化差异和冲突,酒店集团往往从文化融合的角度研究跨文化,以达到淡化文化差异,增加员工忠诚度的效果.然而单纯的强调文化融合,不能在员工面临实际问题时给与正确并有效的解决方法,这使得国际酒店集团在中国实行跨文化管理过程中问题频发.本文将以上海外高桥论文范文假日酒店在华的管理为实例,来研究洲际酒店集团的跨文化管理现状,并为其在华发展提供建议.
一、洲际酒店集团的在华发展现状
进入21世纪以来,伴随着我国旅游业的快速发展,作为重要支柱产业的酒店业,其发展速度不容小觑.各大国际酒店集团,均瞄准了中国这一发展前景巨大的目标市场,纷纷登陆,并迅速渗透与扩张,在中国饭店市场逐渐形成了群雄逐鹿的局面.据国家旅游局数据显示,目前,我国现有五星级饭店704家,其中由国外酒店集团直接管理的酒店超过180家,超过总数的1/4,其中洲际酒店管理集团以41家的酒店数排在众国际酒店集团的首位.洲际酒店集团以自身的品牌优势、规范的管理制度和一致性的服务标准,使其在中国市场竞争中占据着重要的地位.然而面对数量庞大的本土员工,洲际酒店集团在其快速发展、全面扩张的过程中,如何处理不同文化背景的人在一起工作和生活时所产生的各种矛盾和冲突,对于洲际的经营至关重要.共同的价值取向在决定工作的效率同时,也影响着酒店经营的成败.因此,洲际酒店集团对于中西方固有的文化冲突的应对方法,直接影响了其在中国市场的发展.
二、洲际酒店集团的跨文化管理
外高桥论文范文假日酒店作为洲际旗下管理的一家高端五星级酒店,其管理的方式和内容可直接反应洲际集团在中国实行跨文化管理的具体措施.因此,笔者将从经营模式、组织结构、规章制度、人员构成、创新性方面归纳其在中国实行跨文化管理的手段.
(一)经营模式的跨文化管理
文化冲突是跨国企业在全球范围内扩张时均需要面对的问题,其具体的解决方法主要是文化融合和避免文化冲突.但解决文化冲突的第一种方法在实际运用中,需要花费较长的时间,这就与酒店行业快速扩张的现状相悖.所以洲际酒店集团及其他国际酒店集团在全球扩张中,从管理的模式入手,对旗下酒店主要采用了特许经营和管理合同这两种管理方式.
特许经营可以被定义为一种商业机会,是指某种服务或经过商标注册的产品所有者将指定区域的分销和销售其服务或产品的专有权授予默认或企业,该人要向所有者支付一定的报酬或专利使用费,并保证达到服务或者产品的质量标准.管理合同是酒店业主方与管理方所签订的文字协议,酒店管理方根据该协议依法代表业主方形式酒店的经营管理权,为业主方的经营管理效果负责,并最终获取管理酬金作为回报的酒店管理方式.这两种管理模式的最大优点是以集团先进的管理理念和方法为核心,弱化了人为主观因素对于管理效果的影响.集团可利用品牌价值、理念制度等直接在扩张地实行自我管理,除需要少数的高层管理人员外,大部分的基层员工均可利用本地人员.这就在很大程度上减少了一个企业当中跨国人员的比例.同时加强对于本地区管理人才的培养,可进一步的节约管理成本,使酒店在保障集团一体化经营的同时,追求更高的企业效益.
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以上海外高桥论文范文假日酒店为例,其前身为上海保宏大酒店.洲际对它采用了特许经营和管理合同相结合的管理模式.在管理人员方面,较多的选用了上海本地的管理人才,使管理团队在沟通执行方面得到了很大的保障.而对于跨文化的差异,洲际利用高素质人才文化融合速度较快的特点,使差异停留在了酒店总经理和大中华区管理层的层级上,这样对于酒店具体运营影响较小,有效的降低了由文化差异而带来的管理困难.
(二)组织结构的跨文化管理
荷兰文化协作研究所所长霍夫斯坦特,在研究跨国集团不同文化背景员工在对待不同问题的态度和价值观的差异时,以国家为单位,提出了文化差异模型,并将差异分为五个维度.在世界各国的企业当中,反应文化背景的权利距离,对企业发展起到了重要的作用,并在一定程度上影响了企业选择何种组织结构.
权利距离表明一个社会能够接受组织或公司的权利在各成员之间不平等分配的程度.权力距离的大小通过权力距离指数来表示.下表3.3.2-1显示的是部分国家或地区的维度指数.
由上表可知,中国的权力距离指数为80,英国的权力距离指数为35.著名学者陈晓萍在解读霍夫斯坦特权力指数时表示,中国与美国相比,很显然中国的权力距离比美国的要大.中国文化中一个最要的组成部分就是权力距离,在家听从父母,在外听从领导,讲求的都是社会的秩序和人与人之间的距离和等级.从历史和文化背景角度看,究其原因,是因为中国社会受古代儒家思想三纲五常和封建帝王制度的影响较深,而英国则是受光荣革命后,论文范文自由的思想影响较多.反映到企业管理中,国企的组织以单体企业为主,规模较小,在组织结构上,较多采用直线型的组织形式,其优点是指挥统一,责任明确,缺点是管理者负担过重,效率较低.酒店管理集团以连锁形式为主,企业规模较大,在集团组织结构上,采用事业部的形式,在酒店具体经营上,采用直线职能型的形式,其优点是在保障组织统一指挥的同时,又能加强专业管理,缺点是平行等级间部门关系较难协调.对比中西方的组织结构可发现,中国企业,在经营中强调等级制度,垂直层级较多,权力距离大.西方企业,在经营中强调人人平等的思想,组织结构较为扁平,权力距离较小.
(三)规章制度的跨文化管理
从经营管理制度来看,上海外高桥论文范文假日酒店,在客房、餐饮等硬件设施方面,均严格遵守洲际集团一体化的质量标准,在较难控制的对*务方面,洲际集团通过第三方服务质量反馈软件Heartbeat,对服务信息进行收集,对员工的服务质量进行评价.与此同时,集团为保障品牌价值,还会采用暗访的形式对旗下酒店进行评估,并做适当奖惩.硬件设施和服务质量是保障集团形象的基本要素,在这方面,洲际在全球按照一致标准进行管理,不涉及跨文化的差异管理.
从员工福利制度来看,由于中西方人对待工作本身态度存在差异,西方人强调过程,即在工作当中注重自身感受,中国人强调结果,即注重在工作后能够得到的薪酬.洲际对此方面在中国实行跨文化管理时,集团以原有的西式员工制度为模版,以中国人的思维方式为条件进行改良.其在中国的管理特色主要表现在,福利制度较好,其中年假婚假、酒店员工论文范文、奖励机制与传统国企相比,较为论文范文.同时在不涉及整体管理效果的时候,洲际选择保留原有的管理习惯,例如,发放工资条,提供免费工作餐及茶饮,宵夜等,而在中国人较为看重的薪酬方面,从外高桥论文范文前台员工,销售员工的提成薪金来看,改良提升较为明显.
(四)人员的跨文化管理
人员作为跨文化管理研究的核心,其在跨国企业中的地位十分突出.目前酒店行业对于不同文化背景的员工的跨文化管理的基本做法有两点,第一,减少一个酒店当中跨文化员工的数量,避免中低层跨文化现象；第二,利用一些文化融合的方法,弱化其在工作中表现的文化差异.
洲际集团特别注重酒店在企业管理当中由于人员文化差异而所产生的问题,所以在酒店的管理人才选择上,即便是管理合同的经营模式,其高管主体仍以本地人为主.通过对本地高素质人才在管理技术上的重点培养,可避免由外国人直接管理酒店而产生的文化差异问题.而当外国管理者参与企业管理时,洲际则从企业文化的角度提出了求同存异的理念,用于解决冲突.求同存异的核心是以人为本,当文化差异不可避免时,从酒店的集体利益出发,双方可适当保留意见,选择对酒店利润大的方案.这种方法在管理中最大的好处是,在文化融合耗时较久的过程中,可快速解决问题,因此,洲际在中国酒店管理中的具体做法是,集团在人员安排上,除少数总经理或高管为外国人,其余均为中国人.以外高桥论文范文假日为例,前任总经理毕马万为西方人,虽然管理经验十分丰富,但在具体问题处理上,中西方差异十分明显.现任总经理石志刚为中国人,自上任以来,酒店整体提升较为明显,团队的执行力较强.
(五)创新的跨文化管理
上海外高桥论文范文假日在践行洲际集团的跨文化管理时,在多方面均体现出了自身的特色,而对于这些特色,洲际集团也从经济利益角度出发采用了一些创新的跨文化管理方法.
上海人注重细节,心思缜密,闻名全国.而酒店之间的竞争往往也是在小事上体现的差异,因此洲际在对外高桥论文范文进行管理的时候,较为针对的注重了这一方面,通过发放well donecoupon的方法提醒员工注意细节,以达到顾客满意.
酒店的经营战略需要从实际情况出发考虑.外高桥论文范文开业时间较久,客房条件已相对较差.作为被管理者的外高桥论文范文从实际情况出发,在践行集团企业文化的时候,突出强调体现关爱,打造良好的论文范文化环境,以提升竞争力.
三、结语
从目前来看,虽然洲际的跨文化管理可以基本满足中国的现有情况,但在面对中国特殊的文化背景时,仍然存在不足和改进的空间.任何一个企业想要在其全球化进程中发展顺利,都必须要了解这个投资地的基本情况,包括经济、文化、政治、社会等各方面因素.洲际集团虽已进入中国市场30年,已对中国人的文化,行为方式有一定的理解,但随着中国的经济发展速度越来越快,中国人的感知和行为也在不断的变化.因此,洲际如何在接下来的品牌扩张中,对其跨文化管理的细节进行调整,是其需要长久考虑并重视的问题.
（作者单位：东北师范大学历史文化学院）
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