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作者简介：王艳（1978—）,女,山东潍坊人,硕士,济南职业学院国际交流学院教师.研究方向：旅游文化、导游教学.
文章通过分析山东导游年审培训的操作流程和特点,总结出山东导游年审培训在设计、实施、评估等方面存在的主要问题,提出导游年审培训需求分析、方案设计、内容选择和效果监控等方面的具体改进建议.
一、山东省导游年审培训现状及存在的问题
(一)山东省导游年审培训现状
导游年审培训是导游年审制度的重要组成部分,是旅游行政管理部门对导游当年从事导游业务情况进行考评过程中组织的职业培训.《导游人员管理实施办法》规定导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训.山东省从2012年度导游年审开始试行网上培训.持证导游员用导游证号和论文范文号登陆山东导游网的年审培训系统,自由选择课程学习,完成规定学时后进入考试系统进行随机考试,合格后获得相应的学分.年审培训系统自动记录导游员的学习进程、已修课程和获得学分.导游员根据以往年审情况修满一定学分后,可打印年审培训合格证.
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山东省导游网上年审培训独具特色,受到了广大导游员的欢迎.第一,培训理念新,实现了年审培训的公益化.2011年山东省旅游局号召年审培训的公益化,2012年出台的《关于全面推进导游管理体制改革的意见》中专门强调导游年审培训的免费原则.第二,形成了一套比较全面的培训资料.2012年以来,山东省旅游局组织制作了近60个学时的网络培训课件.课程强调文化修养和业务知识的培训,以2014年度导游年审课程为例,涉及文化修养的课程有9个,学时达14小时.第三,采用网络培训,形式灵活.课程采取学分制,打破了空间和时间的限制,导游员可以随意安排学习和考试时间.第四, 2013 年1月1日起实施的《山东省导游员年审管理暂行办法》规定了导游员参加网络年审培训的方法、学分规定、考试方法、未通过年审培训的处罚规定等内容,促进了山东省导游年审培训的规范化和制度化.第五,网络远程监控,及时处罚及公布违规人员,保证了培训效果.
(二)山东省导游年审培训存在的主要问题
1.培训内容针对性不强
第一,各年的培训课程缺乏连贯性.近三年来的课程,除了国家和山东旅游发展趋势、政策法规解读之外,其他课程的安排随意性较大,没有系统性,体现不出循序渐进提高导游职业能力的整体规划.第二,培训课程未区分层次.课程适用所有工作经历的持证导游员,必然造成有些导游员消化不了,有些导游员吃不饱的现象,影响了培训效果.第三,基础培训课程占多数,培训内容不细致.大多数培训课程是导游服务知识和技能的简单总结,内容较浅,缺乏深入探讨的提高课程和拓展课程.例如2014年度培训课程《齐鲁风韵,好客山东》电子读本,重点介绍山东主要景点的基础知识,没有针对年审培训和导游工作实际做出
调整.
2.培训设计和实施缺乏引导性
目前,旅游企业组织的在职培训较少,导致大多数年审培训课程定位为补缺培训,忽略了对导游员职业生涯发展的系统引导,导游员无法根据自己的特点个性化发展.导游年审培训设计和实施过程没有充分考虑导游在执业中的工作经历,所有持证导游培训内容一致、课程要求一致,无法对不同职业性质和工作年限的导游员进行差异化的培训.年审培训课程以知识和技能本身的逻辑构架设计,实用性不够.导游员要将所学内容用在工作中,需要二次加工,大多数导游员缺乏完成这个转化过程的动力,职业能力提高有限.
3.培训效果有待提升
第一,部分课程连续学习时间太长,容易造成学习疲劳,学分与其他学时较短的课程相比也不多,降低了该课程的学习率.第二,导游年审培训是单人单机的网络学习,导游员之间缺乏在线交流,无法通过交流产生的话题加深导游员的印象、增加课程的吸引力.第三,考试题目与课程学习内容相关性不高,甚至部分试题与课程毫无联系.很多导游打开课程学习资料只是为了让系统记录学习时间,使学习过程流于形式,不利于引导导游员认真学习课程.
二、山东省导游年审培训改进对策
(一)做好导游年审培训需求分析
导游年审培训的管理主要有培训需求、培训设计、培训实施和效果评估四个主要环节.培训需求分析是做好年审培训的基础.导游年审培训不是简单的补缺培训,而是有组织、有计划的提高导游素质的有效途径.旅游行政管理部门应从企业、导游、游客的不同角度和管理、服务等层次进行调研,分析出导游年审培训的需求.结合导游职业发展特点,设计和实施导游年审培训,使年审培训有别于企业岗位培训,指导导游员通过年终工作总结发现自身不足,制定自己的职业发展规划.
(二)标准化确定培训内容
导游年审培训内容应做到明确化和标准化.年审培训内容要涵盖胜任导游工作的全部职业能力,着眼于培养未来几年旅游行业需要的新型人才.根据有关专家建议,导游年审培训内容可以分为旅游发展战略和规划、旅游法规政策、导游知识和技能、导游职业品质、同行经验交流和地方特色专项培训等六个部分.旅游发展战略和规划、旅游法规政策两部分是所有导游员的必修课程,另外四部分的课程可以分成基础、提高和拓展等层次,每一层次都设定必修课程和最低选修数量,保证年审培训的均衡性,避免导游员只挑选学分多或学习时间短的某一部分的课程.培训内容的标准化可以避免产生培训内容的偏差,确保年审培训的系统性,有助于发挥导游年审培训在提升旅游服务质量中的引导、规范作用.
(三)分层次设计培训方案
导游年审培训设计应考虑导游员工作经历、职业性质、工作语言的不同,确定不同的培训内容和标准,提高培训的针对性和实用性.根据工作年限,可以将导游员分为5年、5-10年、10年以上三个类型；根据职业性质,将导游员分成专职和*两类.按照每个类型导游员的实际需要确定六个部分中的必修课、选修课和学分.工作年限短的导游员应重点进行职业素养的培训,所修学分应多于工作年限长、无扣分记录的导游员.年审培训难度应随着工作年限的增加而逐渐加深,使导游员具备中、高级导游或优秀导游的素质,引导导游等级层次的合理分布.*导游员带团经验少,学习课程应多倾向于导游知识和技能、同行经验交流部分.专职导游员的年审培训可以选择适当课程安排在景点进行.还可以参照导游工作语言,加大外语导游语言应用能力的
培训.
(四)多样化实施培训课程
山东省导游年审培训的网络课程目前主要通过视频、电子书、图片和文档等形式呈现,导游员参与性不强.年审培训网络课程可以一定程度的采用虚拟技术.利用计算机硬件和软件资源,开发景点的虚拟现实系统,导游员可以完全进入虚拟环境中,带领“游客”参观游览,讲解景点知识,解答“游客”问题,处理突发事件.虚拟技术的适当使用,使导游员能够用更加有趣、生动的方式积累工作经验.培训课程的实施要充分考虑成年人学习时间少、目的性强的特点,单个课程时长尽量控制在30-60分钟.此外,可以充分利用微信平台进行网络课程的学习,设置互动交流区域,使年审培训学习更加灵活,提高学习积
极性.
(五)多渠道监控培训效果
首先,加强学习过程控制,提高导游员学习的积极性.试题要与培训内容密切相关.可以在每个课程学习前,先由培训系统随机派发一份试题,导游员在课程学习过程中寻找答案,完成测试.使课程学习成为导游员的主动需要,杜绝由于课程试题和学习内容不匹配造成的学习过程形式化问题.其次,收集反馈信息,及时调整培训方案.每个课程学习结束后,导游员都可以给课程打分或评价.年审培训结束后,相关部门汇总导游员的评价信息,根据分析结果调整下一年的培训课程和实施方案.
（作者单位：济南职业学院）
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