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摘 要：本文通过卡诺（KANO）模型的分析和运用,帮助驾校理清了消费者对于驾校的各类需求,通过需求的分析为驾校改革提供了方向,为塑造与提升驾校业务品牌提供了有效的指导和参考.
一、引言
驾校在其业务发展过程中,往往忽视了战略分析工具的运用,导致驾校业务发展的盲从性,无法有效的认清消费者（本文特指即将进入驾校学习的准学员）的真实需求,难以有效指导自身驾校业务的发展.本文通过运用卡诺模型来帮助驾校进行战略改革,在详细介绍卡诺模型以及卡诺模型在驾校改革的运用流程的基础上,进一步明确驾校的改革方向,指出驾校改革的侧重点,为驾校改革以及塑造驾校品牌上提供有效指导和帮助.
二、卡诺模型介绍
(一)卡诺模型简介
卡诺模型分析法是理工大学教授狩野纪昭基于卡诺模型对顾客需求的细分原理,开发的一套结构型问卷和分析方法.该方法能够有效梳理产品或服务的需求,再对需求进行分析和提炼,从而提高效率.
图1 卡诺模型的五项属性
在卡诺模型中,将产品功能或服务的特性分为五种属性：必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性,其中各项属性与用户需求的关系如图1.
(二)卡诺模型的目的
对于消费者而言,他们在选择驾校的时候,除了通过学习驾驶技术通过驾驶证考试从而获得驾照这一基本需求外,还会考虑驾校学费、日常学习的便利性、教练的素质等因素.而这些因素当中,哪一些是驾校重点关注的且投入相应的资源进行改进的?这一问题就需要卡诺模型来帮助解决.
调研的目的是帮助驾校认清消费者的不同层次的需求,优先满足消费者的基本型需求和期望性需求,其次适当满足消费者的兴奋性需求,从而提升消费者的体验,提升驾校的竞争力,塑造驾校品牌,争夺更多市场份额.
三、卡诺模型在驾校业务布局中的应用
(一)问卷调查
1. 从消费者角度认清驾校的服务需求
驾校需求列表中往往有着不同类别的需求,有些需求是关系到消费者的,有些需求是与运营、管理层相关的,卡诺模型比较适合与消费者直接相关的需求,因为与最终消费者直接相关的需求可以给驾校的改革发展带来最大的动力.
因此在实际操作过程中,需要从消费者角度来认识驾校的服务需求,可以采取头脑风暴法或名义小组法来确定这些服务需求.
2. 调查问卷的设计
根据从消费者角度得出的服务需求,对每个服务需求设计正反两个方面的评价.如对“学习地点的便利性”这一服务需求,则设计“如果学习地点离您家或者工作学习的地方较近（方圆5km以内）,您怎么评价”和“如果学习地点离您家或者工作学习的地方较远（方圆5km以外）,您怎么评价”两个问题,而问题的答案从“A.我喜欢这样;B.它必须这样;C.我无所谓;D.我能够忍受;E.我讨厌这样”五个选项中进行选择.
在设计调查问卷时还需注意以下几点：①卡诺问卷中相关的题目都有正反两个问题,需注意强调;②各服务需求的描述尽可能精简,便于理解;③必要时对五个选项加上解释说明,便于消费者填答.
对于驾校服务需求的调查问卷各问题设计,初步从学习地点的便利性、教练的专业性、教程的专业性、班级学员数量、报名缴费的便利性、是否可以分期付款、免费增加学时服务、是否有灵活的时间安排、教练的着装、是否有投诉建议渠道、车辆的品质和是否有模拟考服务这十二个问题出发设计.
3. 问卷调查的实施
因为用户的需求会因为地域文化的差异而有所不同,因此问卷调查的对象的选取也需要在当地市场中进行,调查对象按照驾校学员年龄这一指标同比例选取,尽量选取不同的职业和性别.
调查问卷可以采用纸质版形式,也可以使用“问卷星”等网络调查方式,也可以委托专业的第三方调研机构进行调研,从而获取真实有效的数据.
(二)建立原型
1. 收集数据并清洗
将调查问卷的数据进行整理,并剔除有问题的调查问卷.对于某一需求的正反两个答案,如果消费者都选A或者都选E,则这一调查问卷对于这一需求的调研结果为可疑结果,如果一个调查问卷出现三个以上的可疑结果,则这一调查问卷是问题问卷,需要剔除此类的调查问卷.
2. 建立评价结果分类对照表
将调查问卷的调查结果参照表1,计算出各服务需求的A、O、M、I、R和Q值（A：魅力属性;O：期望属性;M：必备属性;I：无差异属性;R：反向属性;Q：可疑结果）.
3. 计算Better-Worse系数
根据公式“满意系数等于（A+O）/（A+O+M+I）”、“不满意系数等于﹣1×（O+M）/（A+O+M+I）”计算出各项服务需求的满意系数和不满意系数.满意系数和不满意系数绝对值的大小反映了对于用户影响度的大小.如果某一服务需求的R值较高,表明此服务需求是反向属性,则这一需求不应该提供.
(三)四分位图
根据各项服务需求的满意系数和不满意系数,制作四分位图（见图2）,四个象限分别对应期望属性、魅力属性、无差异属性和必备属性.
(四)卡诺模型结果分析
1. 各项服务的优先级分析
卡诺模型分析中,其产品功能或服务的优先级顺序为“必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性”.
（1）必備属性分析
学员（消费者）在选择驾校的时候,必须要求驾校拥有投诉建议渠道和免费增加学时服务.投诉建议渠道保证学员可以对教练进行评价,这一服务需求是传统驾校一直未做到的一点,也是众多驾校学员对于驾校不满的一点.对于驾校学员而言,在标准学时学习后未达考试标准的情况下,增加学时再学习的服务也是非常必要的.
因此,投诉建议渠道和免费增加学时服务作为驾校服务的必备属性,是驾校最优先考虑具备的服务.
总结：简而言之,这篇文章为关于驾照考试方面的大学硕士和本科毕业论文以及业务相关驾照考试论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
业务引用文献:
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