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建设IT运维体系不仅使信息系统为企业发展提供强有力的支撑,而且为行业决策提供了准确数据的保障,进而推动行业持续、快速发展.本文以“行业决策管理系统”运维单位建立规范运维体系的尝试与探索为例,阐释了烟草IT运维体系建设的基本思路.
■ 中烟商务物流有限责任公司 程颖
二十一世纪以来,烟草行业信息化建设在以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的战略指引下,按照“统一标准、统一平台、统一数据、统一网络”的方针,逐步实现系统集成、资源整合、信息共享的总体要求,全面启动数字烟草建设,有效地推动了行业的规范管理,行业信息化工作围绕应用系统建设取得了实质性进展.
电子政务与电子商务齐头并进
目前,烟草行业已经建立了以办公自动化为主要内容的行业电子政务体系,建成有“公文传输、公文流转、档案管理、门户网站”基本功能的办公自动化系统.
同时,“行业卷烟生产经营决策管理系统”(以下简称“决策管理系统”)的重点工程也已完成,初步实现了全行业卷烟生产经营数据的实时自动生成,有效保障了行业生产经营决策和宏观调控的科学性、及时性.该项目采用了物流数码跟踪技术,将卷烟生产计划管理与生产过程结合起来,通过“计划取码、物流跟踪、到货确认”这样一个流程,实现对行业生产经营的日跟踪、旬分析、月调控,有效地保障了卷烟生产经营基础数据采集和管理的准确性、及时性,实现数据采集自动化,形成了行业统一的数据交换与传输体系、标准体系、数据中心及应用集成平台,为行业信息化的集成与整合提供手段,也为行业现代化物流建设奠定了一定的基础.
国家烟草专卖局开发应用的专*范文管理系统、统计和财务报表系统、卷烟工业基础软件、卷烟销售基础软件、烟叶基础软件等以及行业各单位自行开发建设的管理信息系统(MIS)、企业资源计划(ERP)、办公自动化(OA)、业务流程再造(BPR)、制造执行系统(MES)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)、现代集成制造系统(CIMS)等,为行业数据中心的建立积累了大量的信息资源,奠定了一定的基础.
此外,烟草行业的电子商务系统也已初具规模.2003年,烟草行业取消了现场交易模式,一律在网上进行交易.随着行业卷烟交易方式的改革,行业内卷烟、烟叶和卷烟辅料等均在网上交易,完成了省内卷烟交易统一平台的建设工作.同时,以信息技术为手段的卷烟销售网络建设水平不断提高,有力地推进了传统商业向以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代流通的转变.
这些信息系统的建设与使用,促进了卷烟生产、销售、物流等核心业务的发展,已与各项业务的开展紧密结合在一起,成为各企业业务发展的重要支撑.
IT运维问题多
信息化建设的迅猛发展对IT运维工作产生了大量需求,而后者发展的速度一直跟不上信息化建设的步伐.在2005年以前,行业的IT运维工作缺少统一管理、规范运作,存在多方面的问题.
首先,针对行业统一推广系统没有统一的、完整的、规范的运维管理规范与要求.各企业、各部门各自为政,虽然都按照各自实际情况建立了一些规章制度,但不完整,没有包含日常运维工作的方方面面,导致运维的效果参差不齐,难以发挥行业统一推广系统的功能效用.
其次,运维职责与流程不清晰.使用部门认为运维应该由建设部门负责,而建设部门认为系统已交付使用部门应用了,后期的工作应由使用部门自己负责,运维的职责不甚清晰,容易产生相互推诿的现象,此外,即使分清了职责,运维工作也没有一个规范的流程,同一项工作每个人的处理流程与方式都不相同,导致运维效率低下,会导致使用部门的积极性大为降低.
再次,没有支持运维管理体系落地的工具.基本上是通过纸质表格或邮件进行流程的控制,有的甚至没有任何痕迹化的记录,这导致对IT环境的监控和运维管理的手段不健全,缺乏对行业统一推广系统运行状况的统计分析和总结报表等.在实际运作过程中容易出现各种问题,且无法追溯造成问题的具体环节,这实际上使运维工作面临巨大的风险.
鉴于以上运维现状,行业的信息系统前些年运行情况和预期目标有较大的差异,有些系统的运行效率普遍不高,甚至系统废弃不用,成本效益低,制约了信息系统对业务的支撑效能.
具体需求 具体分析
IT运维管理的作用是使系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥.信息部门工作重点就是保障业务的连续性、系统的稳定性、数据的准确性.各企业、各部门对运维的要求集中在四个方面.
保障系统稳定：保障各信息系统平稳、高效运行,使业务能够顺利开展.确保系统不中断、不瘫痪是对运维工作的核心要求,这就需要开展主动预防性维护,如监控、巡检、评估、业务连续性分析等.
保障数据质量：数据是系统中的关键信息,也是业务开展情况的直接反映,保证数据完整、准确是运维的另一个重要目标.这就需要对数据采集、数据交换、数据上报、数据处理、数据传输、数据展现等各环节进行层层校验与控制,对相关环节的参与人员进行全面、系统的培训,从程序、人员、流程各方面进行规范以降低数据出错概率.
保障数据安全：行业业务数据都是各企业的核心数据,一旦泄露将会给企业带来无法弥补的损失,因此确保数据不泄露、保障信息安全是运维的另一重要需求.
确保恢复效率：若出现突发事件需要在第一时间发现异常、在最短的时间内恢复系统并解决问题,将故障对业务的影响降至最低,这是对运维的事后处理要求.
简言之,业务部门对运维的要求是：系统不瘫、数据不丢、流程不乱,而其中的流程不乱若能保障,则反过来就可确保系统不瘫、数据不丢,因此,如何保证程序不乱即规范运维是运维的重中之重.行业的IT运维工作,需要以流程规范为主,以监控和安全接入为辅,以智能操作为手段,以运维分析为方法,以提升运维质量为目的,最终提高企业整体运维管理水平.
技术、管理、运维,缺一不可
技术、管理和运维是烟草行业信息化建设的三大重点,三者缺一不可.行业信息系统的稳健和可持续运行,离不开行业规范的IT运维.
所谓规范的运维管理体系,就是运维的组织健全、制度完善、内容明确、流程清晰、标准统一、平台先进、质量可靠、考核有据,由面向设备转向面向服务,由分散式转向集中式运维,由救火式转向管家式主动服务,由粗放式管理转向科学化、规范化、自动化、信息化管理.
规范IT运维,对整个行业来说具有重大的意义.它能切实提高各企业与用户对信息系统使用的积极性与效率,使系统在行业核心业务环节产生预期的效果,促进烟草行业又好又快发展.企业的财务、生产、营销、采购、物流等各环节都离不开信息系统的支撑,规范的IT运维能够确保这些系统稳定、高效运行,从而保障这些核心业务的顺利开展,间接推动行业各项业务发展.
规范IT运维工作,使重点系统、重点项目的建设无后顾之忧,减少了规划审批时间,在系统建设完成交付使用后,规范运维则能够发挥系统应有的效能,并能以“需求为导向”,不断拓展和延伸系统的功能,深入推进重点信息化项目的迅速发展.这种对重点系统、重点项目的良性促进作用,能够形成示范效应,不断推进信息化深入发展,有效促进信息化与烟草产业深度融合.
此外,贯标工作是行业规范化、标准化发展的重要一步,近年来各类信息化标准也不断涌现.IT运维作为信息化建设的重要部分,其贯标工作一直得到高度关注.通过规范IT运维的实践,摸索适应烟草行业的IT运维服务标准,则有利于整个行业运维水平的提升.
借鉴行业内外IT运维建设方面的成功经验,在建设过程中,还需综合考虑以下几个方面问题：
首先,在建设适合企业自身的IT运维管理体系时,应综合考虑企业所处的环境,包括烟草行业政策环境、运维需求情况、企业自身的财力、技术实力以及当前的组织机构和人力资源情况等,并借鉴ITIL与ISO20000的精髓,建立以人员、组织机构、方针与目标、管理流程、管理手册和文档、技术工具融为一体的运维管理体系,并以“运维管理方法论”作为其内驱力,推动整个体系可持续发展.
其次,运维管理体系的方针与目标来源于运维需求,应从业务需求出发,对业务流程进行分析和需求调研,流程设计应考虑烟草特色和企业的业务实际,分清重点和难点,排定优先级别,一般先选择能快速见效的流程.不要试图马上做所有的事情,毕竟IT运维管理是一个长期的过程,是不断体现价值的自我完善和发展的过程.常用的实施方法有：从被动到主动、从简单到复杂、从客户到自我.
再次,体系的流程活动设计要服从于流程的总体目标,确保流程运转通畅,要关注到流程活动的落地,尤其是角色匹配与对应,流程要分布设计、分布建设,流程要文档化,流程要考虑到持续改进,以满足服务水平的提升要求,适应需求的不断变化,在可能的情况下,应简化流程而不是使流程更复杂,以确保体系建立有利于运维服务效率的提高.
最后, 作为IT服务管理的最佳实践和国际标准,ITIL与ISO20000是烟草IT运维管理体系建设的指引,但在实际运用中,应活用ITIL与ISO20000,而不是生硬的简单复制,即借鉴其精髓,建立起适合自身业务需要的标准流程,并继承持续改进的运维管理方法论.
背景资料 · 烟草IT运维规范之路
烟草行业运维单位的规范运维工作共经历了三个阶段：即实现ITIL从”一无所有”到“初见雏形”的转变、从“被动响应”到“主动预防”的转变、以ISO20000标准为指引实现运维管理的“人员、技术、流程”相结合.
通过需求的梳理、分析,我们发现在第一阶段,服务对象对运维管理的务实期望就是：减少故障,实现对IT技术设施的有效掌控和管理.这就要求烟草企业必须要做好四件事：理清资产、建立服务台、细化配置项、充实知识库,才能为将来服务管理级别的提升打好基础.
流程行业和离散行业:中国对稀土行业全流程管控
在第一阶段实施后,运维质量有了明显改善,但仍未从根本上解决突发故障的发生,而要规避风险,技术上的改进是必不可少的.我们利用远程监控、现场巡检对各个系统的服务器文件系统使用率、数据库表空间使用率、MQ通道状态、CPU、内存利用率等进行监控和巡查,发现异常及时处理,实现了向预防为主的转变,保证了系统的稳定运行.
在第三阶段,引入ISO20000国际标准,强调“技术、人员、流程”三者结合的IT服务管理,成为优化运维服务组织结构、改进管理流程的主要方法.我们结合行业实际,建立管理流程,通过对目前的实际情况分析,结合ITIL和I论文范文S,建立一系列的管理流程,包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理以及服务级别管理等.通过管理流程的规范,逐步使运维管理流程化、制度化,真正把管理落到实处,防止了出现管理上的死角.同时这种分级转办工作模式,帮助我们实现了服务管理的SLA,对进一步提高用户满意度,保障重点系统的高可用性和服务的持续性,发挥了重要作用.
建立起统一的运维管理体系,并通过管理工具的约束,使IT系统的运维工作流程化、职责角色清晰化,从而使解决问题的速度得到有效提高,完成了向预防为主的转变.(文/程颖)
芬欧汇川布局全球化IT服务
从本地化IT团队到全球化IT服务中心的一部分,芬欧汇川亚太区IT服务中心经历了一系列变革.
■ 本报记者 夏雯
作为全球第三大纸和纸制品生产商,芬欧汇川(UPM)的生产基地遍及亚太、欧洲和美洲.2011年12月,芬欧汇川第三个全球IT服务中心在位于中国常熟正式成立,成为UPM全球IT服务的重要支点.
据芬欧汇川亚太区IT总监乔纳森介绍,新成立的IT服务中心在初期以服务亚太区业务为主,目前拥有 40多名成员,运行几个月以来,平均每月可以解决约1200个来自亚太地区的IT服务请求,成功率达95%.“虽然与位于欧洲的另外两个服务中心相比,我们的服务量还比较小,但是随着亚太地区业务量的增长,IT服务请求和服务能力也必然有所提升,未来我们计划还将处理全球其他地方的IT服务,”乔纳森表示.
新的亚太区IT服务团队将专注于为芬欧汇川在亚太区的各业务部门提供本地服务.现在新的IT技术和理念,如云计算逐渐发展成熟,使得管理层考虑将IT服务全球化的理念引入中国.另外,应用主导依然是IT服务转型的重要原因.芬欧汇川业务部门更加依赖全球化集团通用系统,这一变化导致其IT团队和IT服务也必须全球化.
乔纳森也坦言,在IT服务的生命周期——服务设计、服务构建、服务运行和服务改善中,芬欧汇川亚太区IT服务中心仍处于构建和运行阶段,接下来要更多思考的是如何改善的问题.“作为一个业务部门的人员来说,IT是业务部门的工具、合作伙伴,一起帮客户实现价值.我们更应该是具备了IT技术背景的*专家,而不仅仅是IT技术专家.”
总结：此文是一篇流程行业论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
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