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■ 本报记者 于杰
一直以来,IT服务这个领域,市场体量仍保持持续增长的态势.IT服务市场是技术驱动的市场,从技术发展角度看,架构也在发生变化,尤其是当移动互联、云计算、大数据等这些新的技术广泛应用之后,IT服务市场也获得了新的发展机遇.而同时,新机遇又向IT 服务提出了新的要求.
两个阶段
以前在企业内部IT 是IT,业务是业务,而现在IT与业务的融合趋势更加明显.具体表现为,IT本身已经成为了业务,企业内部各种新形态的业务也会完全依赖于IT构建.
另外,企业客户对IT服务的认知也在发生变化.从前,企业客户对IT服务的认知只是服务部门,但如今 O2O、P2P等因为互联网快速发展催生出的新商业模式,都需要依赖IT来实现.企业客户也正从关注IT的投入成本转向关注IT服务所产生的价值.开始从业务的视角来审视端到端的解决方案,会强调IT服务的敏捷交付,会强调IT要基于业务实现端到端的管理.
IT服务也正呈现出跨界形态.比如借助IT服务来运维煤气、水电线路等,这种行业应用与IT手段的整合,会更强调生态圈的概念,而非只侧重单一服务商的价值.企业客户在业务创新方面也存在更多需求,比如基于大数据技术创新商业模式等,这时IT服务也要伴随客户需求的变化而变化.
以上这些变化,发生在IT服务的不同发展阶段之中.
神州信息助理总裁张大鹏认为,IT服务的发展分为两个阶段.第一个阶段是为IT服务,是指传统的IT服务工作,比如数据中心、计算机系统、网络、应用系统的搭建和运维.因为新兴需求的出现,又出现了第二个阶段,即用IT提供服务,比如借助云计算技术提供更灵活、更具竞争力的平台,保障企业整体的服务质量和业务的连续性.如今,IT服务正从第一阶段转变为第二阶段,从IT服务商的角度来说,这个转变也是从提供产品到提供服务,再到提供完整体验的转变.
从第一个阶段转变到第二个阶段,张大鹏认为IT服务商要面临三个挑战.“第一个挑战是战略选择,比如是选择在传统IT服务的商业模式下继续深耕,还是选择踏入新的IT服务领域.第二个挑战是如何借助IT服务的能力去进行商业模式的运营,因为在IT服务领域,技术不是最关键的,商业模式和服务能力才是最关键的.第三个挑战是观念的挑战,在第一阶段的IT服务,服务对象是IT设备；在第二阶段用IT服务,服务对象是企业用户,所以两个阶段在服务理念上发生了较大的改变.但好在这种改变,并没有固定的、明确的界限.” 张大鹏说.
生态圈构建很重要
在早期的IT服务领域,单一服务商的模式采取的是专业服务的路线,专业服务路线在点对点的服务过程中,是个比较好的模式.但随着IT服务发展到第二阶段,不再是依托IT提供某种单一产品或者功能,而是需要整合多个产品或者服务为客户提供服务,这时点对点沟通的模式就难以胜任.张大鹏举例说：“比如服务商原来做金融类的银行系统经验丰富,交付能力也很强,但做电信类系统时就不一定强.在IT基础设施方面经验丰富,但在软件开发方面可能会很弱.当客户希望获得IT整体的服务时,就需要一个综合的服务商来负责整体把关.于是在业内,综合服务商构建生态圈的意识由此形成.”
除了传统IT服务外,当客户选择应用移动互联、云计算、大数据等这些新的体系架构后,IT服务提供商也需要构建适应新需求的生态圈.比如,客户在架构中选择采用混合云,这就需要服务商能够整合私有云和公有云的双重能力.
据张大鹏介绍,神州信息整合构建生态圈的优势包括品牌、客户群、服务能力、产品创新能力.“神州信息有能力去整合一个生态圈为客户提供服务,现在神州信息的生态圈实现还是基于自己的业务特点来构建的,这需要几方面资源的整合,包括自己拥有的基础资源和来自外部的社会资源等.另外,神州信息有入口、有流量,能把备件提供所需要的供应商圈子整合起来,一起为客户提供服务.神州信息可提供的产品和服务门类较多,但也是有限的,神州信息会将自己拥有的有限的服务和产品,再整合其他合作伙伴的服务能力,共同为客户提供综合服务.整个过程当然还是由神州信息去负责面对客户,再由神州信息来整合生态圈,生态圈中的成员也会有发生相互作用的可能.”张大鹏如是说.
数据化服务是趋势
大数据技术最近几年在业内逐渐火热起来.在IT服务的过程中,面向大量的服务对象提供服务,服务发展过程中一直用到数据分析技术,比如在储备备件时制定储备计划,就要分析备什么件最合适,要分析某类备件的故障信息等,基于这些数据分析结果再做下一步的安排和决策.
“新的市场需求变化要求IT服务商要具备服务量化（数据化）的能力,这是一种自然、朴素的发展结果.将数据技术应用到业务实践的过程也是自然而然的.”张大鹏表示.
大数据技术被应用到IT服务时,在业内就有了一个具体的定义,叫ITOA（IT运营系统分析）,它是指将IT运维数据采集后,通过数据分析进行价值挖掘,挖掘的结果用于改进IT服务.比如用于预测部件的故障发生时间,并以此作为制定维护计划的根据.神州信息围绕ITOA拥有一支专业的研发团队,另外也正同合作伙伴一起来基于ITOA进行研究和探索.
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与其他很多行业领域一样,IT服务应用大数据技术并非是关注“因果关系”,而更看重“关联关系”.为此,张大鹏举了个例子.
此前,神州信息的一位客户采购了一台小型机,在正式使用后总是出现故障,在很短的时间内,所有的部件几乎都被更换了一遍,IT监控系统只能准确地监控出硬盘出现问题、CPU板烧坏了等具体故障状况,但始终从IT监控的角度找不到机器故障的真正原因.后来,神州信息采用了关联性分析的方法,通过实时监测各项IT运维数据后发现,故障发生的时间点与电源毛刺产生的时间点重合的频率较高,由此就判断出,小型机频发故障是与电源有关.
服务、生态圈、大数据,是神州信息未来发展的关键点.但更重要的是,神州信息已经认识到,互联网时代是前所未有的多元的、动态的,强调联系的时代.在这个瞬息万变的时代,还将迎来一波又一波的创新和新领域开拓,也只有开拓者才能大有作为.
“神州信息是年轻的开拓者,我们关注客户、用户的每个需求,我们被新技术深深吸引,我们的心态越来越开放.同时,神州信息也是成熟的开拓者,我们有着30年的积累,这是我们推进‘平台化服务、数据化运营’战略的底气.”张大鹏最后饶有兴致的谈道：“也许这就是我们在探索IT服务新发展模式中表现出的最大特色.”
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神州信息是一家专注信息服务产业的企业,30年来一直以业务模式和技术产品创新,推动中国信息化进程及信息服务产业的发展,为金融、政企、电信、农业及制造等重点行业提供技术服务、农业信息化、应用软件开发、金融专用设备及集成解决方案等专业的IT服务.神州信息以云计算、大数据技术为支撑,以产品化、平台化为重点,布局产业互联网,促进跨界融合,构建产业服务新生态,以专业的服务和负责任的态度为用户提供整合的IT服务.
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