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从线下到线上,从固定网点到移动支付,从重视信贷规模到注重产品创新,从区域分割到整合品牌,中国银行业在近5年来所遭遇的市场环境巨变：60%的客户向网银转移、电商平台的金融功能迅速增强、传统零售网点的盈利不断下降、消费者对服务体验的升级要求等
不仅如此,中国的银行业如今还面临着更加严峻的同业竞争环境,在利率市场化的影响下,越来越多的银行开始涉足互联网及移动终端,蓄力争夺客户资源.券商日渐脱离银行渠道,大力建设自营的网络销售渠道；以及客户流失带来用户收入降低等等.第三方支付公司正在通过多样化、个性化的金融服务,吸纳财富同时获取大量客户数据.由于传统业务缩减,银行纷纷将目光投向更多领域,寻求跨界合作的机会.
银行业客户公关需求:上海银监局：上海上半年银行业客户投诉同比增长13%[财经中间站]
以客户为中心的全整合企业加速智慧银行进程
互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展,使全球企业走入大数据时代.企业的运营由此进入超级数字化时代,并导致了银行与客户的关系发生巨大改变.在大数据、分析洞察、移动互联、社交媒体等新科技驱动下,如何在数字化时代捕捉客户需求,真正实现以客户为中心的业务转型,已经成为了大数据时代银行转型的新方向.
面对海量数据,银行业要从中分析出有价值的洞察,从而有效地预估未来,辅助商业决策.为此,银行业需要定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上进行协作、创建一流的营销能力,并根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务,藉此增强合作伙伴和供应商的可视化.
为此,IBM提出以前线业务数字化和整合运营企业帮助银行业实现以客户为中心的业务转型.前线业务数字化将帮助银行业重塑与客户的沟通、服务和销售的模式,为客户创造新价值并驱动增收.而整合运营企业则有助于推进银行业转型,优化效率和效能,实现业务新增长.
四大举措帮助银行业创建以客户为中心的全整合企业
银行业要构建以客户为中心的全整合企业,需要实施四大举措：针对客户需要构建轻型全渠道,提升客户体验并进行跨渠道精准营销；针对银行自身需要构建大数据分析洞察能力；优化产品营销和风险控制；以及以客户为中心,驱动内部流程业务再造与外部结盟创新.
在多渠道转型方面,银行业应发展轻型化的“全渠道”,打造整合性的客户体验,以客户为中心,全方位满足客户价值需求.英国最大的储蓄提供商和抵押贷款机构之一Nationwide借助IBM多渠道数字框架（IBM Multi-Channel Digital Framework）和多渠道交付中心（MCDC）的帮助,充分利用投资,通过全渠道转型以及内外部协同整合,降低了成本并改善了客户体验.而其战略性可扩展的数字化平台的建立,不仅加快了前线业务的处理,还在从战略到交付的整个过程中引导并改善客户体验.
而在精准营销方面,IBM帮助台湾某商业银行通过分析技术与精准客户分割实现了精准营销.通过企业数据仓库平台集成核心银行、论文范文、储蓄与贷款、理财、呼叫中心及其他事物处理系统,银行业务部门的营销人员能够针对营销活动执行完整的策划-实施-检查-改进流程.而业务分析技术在帮助银行专注开展以客户为中心的计划的同时,也简化了银行战略性营销活动的规划、执行与绩效跟踪流程.不仅如此,360度的客户视图还帮助银行更好地了解客户行为、价值及各个客户群,从而开发出更加以客户为中心的营销计划.
最后,银行还需要牢牢抓住以客户为中心,驱动内部流程业务再造与外部结盟创新.这其中包括客户驱动的内部流程再造,建立平台化的金融服务（如供应链金融）.结盟相关企业,共享客户数据并实现新的跨行业创新.
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