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关键词：收费站 温馨服务 人员培训 人力资源
中图分类号：F241.33
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2013）01-230-02
“人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去.”这是中国家喻户晓的全心全意为人民服务的楷模雷锋同志说过的话,正是这句话影响了数以万计的青年劳动者.在改革开放30余载,大潮如歌、气势如虹的今天,服务被赋予了新的内涵,温馨服务应运而生,它是当代和谐社会主义新形势下,倡导和崇尚的服务理念.高速公路作为新兴交通产业,社会经济发展的助推器,如何打造与之硬件设施相匹配的软件服务水平,成为了高速公路管理者们不懈追求和探索的问题.温馨服务即是从着眼于高速公路发展现状、社会大众日益增长的需求、交通服务工作水平、践行科学发展观提出来的战略目标,对促进落实“十二五”规划、推进可持续发展理念、实现和谐征缴有着十分重要的意义.
一、温馨服务对于每个不同的行业都有着不同的寓意
温馨服务对于每个行业来讲都有着不同的寓意,可谓是仁者见仁,智者见智,每个人都有着不同的理解.高速公路作为服务行业,温馨服务又是什么样的服务呢?笔者结合实际工作,对温馨服务理解如下：
1.温馨基于微笑,更富情感与人性.如果将微笑服务理解为是眼神、嘴角、表情的一次服务规范,那么温馨服务则是将礼仪、举态、情感与微笑服务的进一步融合,它强调的是人与人心灵的交流与对话.迎手手势、零距递票（卡）、目迎目送,这是待客如宾的温馨服务表现；便民指路、免费茶水、推车找卡这是心系车主的温馨服务表现；来车即收、十秒收费、有求论文范文这是车主至上的温馨服务表现,这都是现行高速公路的服务工作要求.我们既要做到全面掌握、熟练操作,又要做到融会贯通、灵活应用,不能培养出机械僵硬的动作、笑不入里的表情和千篇一律的回答.温馨它强调的是借景生情、借物促感.当我们看到司乘朋友忘记安全带时,温馨提示一句“请您系好安全带,祝您旅途一路平安！”,当我们听到司乘朋友谈论出行方向时,温馨告之一句“您可以往××方向走,从第×个出口下高速,祝您旅途愉快！”,当我们想到司乘朋友一路风尘口干疲惫时,温馨邀请一句“师傅,我给您倒杯水吧,您一路辛苦了！”当我们等这样的例子还有很多很多,只要我们善于用心发现,就能将温馨融入服务中的一点一滴,去感动、去温暖.美国作家山姆·沃尔顿说过这样一句话“你所做的一切,就是让你的顾客满意.”联系到我们不正是急车主之所急、想车主之所想吗,只要我们处处替车主着想、事事替车主分忧、件件替车主解难,就一定能将温馨融入服务当中,营造温馨效应.
2.温馨首要保畅,更重技能与业务.快速、便捷、论文范文的通行环境是广大司乘朋友选择高速出行的首要考虑,如果说让一路畅行的司乘朋友在出高速时长时间等待的话,那么司乘朋友节省的时间将全然无意义,即使这时我们再提供更加优质的服务,也将徒劳无功、于事无补.国际商用IBM机器公司是用这样一句话经常勉励自己的职工,“尊重个人,优质服务,追求论文范文”,正是他们这样不断追求论文范文的思想,才塑造了大众认可的口碑、羸得了广阔的市场.换言之,高速公路文明服务同样需要追求论文范文、以质取胜、精益求精的思想,温馨服务的前提是车道畅通,而车道畅通就需要收费人员娴熟的业务技能和快速的处置能力.试想一下,如果我们走进一家饭店,这家饭店有上等的美味和一流的设施,但却因为上菜速度慢,我想您一定会索然无味、扫兴而归.因此,温馨服务的首要前提是提高技能.准确判断车型,以最短的时间快速收费；及时查验车辆,以最快的效率处置特情,这都是技能需要不断努力的方面.岗位考核为收费人员提高业务技能提供了有效平台,是检验个人服务水准的基本依据,点钞、点卡、识伪币成为了我们竞相超越的目标,我们不能流于形式应试通过,应该比、学、赶、帮、超,不断挑战自我,刷新成绩,为温馨服务赢得广阔的服务空间.
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3.温馨贵在持久,更求创新与立异.温馨品牌的打造不是一蹴而就的,这是一个相当漫长的过程,不可以一日之喜而自视其成,更不可以一日之功而居功自傲,要善于经营、与时俱进、创新经营.我们既要把守既定规范,一成不变、循规蹈矩、按部就班,又要突破传统、大胆创新、赋予新意.在信息高速化的今天,一个不会标新立异、灵活变通的事物往往会被人们所遗忘.有这样一句服务名言“优质的服务公司,不管具体从事的什么行业,总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务”,联系到我们不正是服务创新、求同存异吗.我们要善于抓住有利条件,大力宣传服务品牌,营造温馨效应.就拿笔者曾经工作过的收费站来说,这是通往全国闻名遐迩的中国第一家纺织市场的重要门户,近些年来,当地政府为进一步扩大市场规模,突出地方特色,休声美誉,提出了“纺都城”的口号,我们可以顺水推舟、借以出新,将温馨服务融入地方元素,欢迎语增加“纺都城欢迎您”,从而既温馨告之车主已达目地的,又为地方经济发展出力.又如：当前江苏省范围内正在开展“畅行高速路、温馨在江苏”活动,我们可以在收费窗口醒目位置张贴“我路正在开展‘畅行高速路、温馨在江苏’活动,欢迎您的监督！”,大胆作出品牌宣传,接受社会评议；再如：我们有些收费站毗临风景名胜、历史古迹,我们可以在适当时节增加“××景区”、“古城××”欢迎您,给驾乘朋友一种新颖别致、与众不同、遥想美景的感觉,增添一丝画意.
温馨服务可以包涵的内容还有很多很多,这里不再一一赘述,再好的理念都需要去贯彻、去落实、去现实,那么如何加强培训工作,从而提升高速公路温馨服务水平呢?
二、切实提升高速公路温馨服务水平
1.优化环境,营造温馨效应.温馨服务培训不单指软件服务的培训,硬件环境氛围的营造同样不可忽视,它对收费人员服务水准的提升起到烘托、陪衬作用.比如,对收费亭进行整体包装,公开服务承诺、张贴宣传海报、种植花草树木等,从内容、形式以及色调多方面营造温馨感观,给驾乘人员一种强烈的视觉冲击,让驾乘人员有种轻松、惬意、温暖的感觉,既有助于缓解驾乘人员旅途疲劳,又有利于营造温馨效应.
2.拓展范围,扩大便民项目.传统的服务项目不外乎免费提供开水、行车指南、修车工具、应急药品等,这些项目已经远远跟不上现行服务需求.比如,我们可以从更人性化角度出发,设置晕车纸袋、天气提醒、便民雨伞等,让驾乘人员一路出行“困难不再有、烦恼不再来”,让他们感受到收费站就是司乘人员困难求助的“驿站”、温馨停靠的“港湾”,有困难就找收费站.
3.训练机能,提高温馨素养.收费人员一言一行、一举一动都直接给驾乘人员留下深刻印象.收费人员的“机能训练”包括：形体训练、仪态训练、收费训练.其中：形体训练包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿；仪态训练包括仪表、仪容、礼仪；收费训练包括等车、迎车、转体、收费、递零（卡）、送车.每一个训练都必须从温馨服务的角度,从神态、语言、动作、表情各方面设定温馨服务标准,人人学而习之、修而悟之、历而练之、练而达之,提高自身温馨素养.
4.塑造典型,带动示范提高.榜样的力量在企业管理中起到示范引导、以点带面的作用,培训工作同样离不开典型的作用.收费站要在平时工作中不断发现典型、挖掘典型、培育典型,培养一批形象美、气质佳、服务优、能力强的员工,再通过开展“传、帮、带”活动,让她们传授经验与做法,帮扶、指导落后员工,带动全员共同提高.
5.注重机制,追求长效管理.长效管理是企业的宏观战略目标,培训工作亦是如此,我们在培训工作中必须注重长效管理机制.比如：“岗前示范”,每天由班长带领班组成员做岗前形体、表情、手势、语言热身运动,提高收费人员服务功底；“班组学习”,每周由管理人员组织收费班组做温馨服务研讨,对每名收费人员温馨服务技能进行点评,指导提高；“月度考核”,每月召开考评会,对收费人员温馨服务成果进行奖励,表彰先进,鞭策落后,激励提高.
温馨服务培训的方式还有很多.温馨服务培训工作不需要繁琐的程式,它只需要科学的规范和严格的标准；温馨服务培训工作不需要快速的养成,它只需要长久的坚持和不懈的努力.让我们一同做好温馨服务培训工作,从我做起、从你做起、从大家做起,汇点滴之水以成江河、积千川之流以成沧海,把温馨服务做得更好.
参考文献：
[1] 莱夫勒.一分钟优质服务.金城出版社.2011
[2] 林田正光.服务从心开始.南海出版公司.2011
[3] 陈仲宁.好服务能赚大钱.新世界出版社.2012
（作者单位：江苏省崇启大桥管理处主线收费站 江苏南通 226001）
（责编：若佳）
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[3] 本科生毕业设计(论文)抄袭检测管理办法
