简介:关于事件网站方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关事件网站论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
文／刘红良
摘 要：近年来,B2C 电子商城多次出现论文范文标错等异常事件发生,对企业的声誉、经营及利润等带来很大的危害.为此,文章中提出根据电子商务企业的实际情况,建立一套相对完整、有效地内部风险控制模式.该内部风险控制模式主要包括人员管理控制、系统可靠性控制、流程控制及应急管理控制等四个方面的内容,从多个方面入手,努力降低突发异常事件对电子商务企业带来的伤害.
关键词：电子商务 B2C 风险控制 应急管理
一、背景
近年来,B2C 电子商城屡次出现论文范文标错等情况,比如亚马逊中国网站（www.amazon.cn）2009 年12 月将数千元的图书标为25 元出售的“25 元门”、2010 年1 月将原价559元的320GB 移动硬盘标成了118 元的“硬盘门”、京东商城（www.360buy.com）在2010 年6 月“买赠”促销活动中由于技术漏洞或人员失误出现的“刀刀门”（王麻子8 件套刀具,由于技术上存在漏洞,用户买得愈多优惠就愈多,甚至优惠到论文范文成为负数！）、“主板门”（539 元的主板CPU 套装标示买赠鼠标一只,实际赠品为京东售价499 元的电脑主板）等.这些事件的涌现,对于网站具有巨大风险,对于商城的声誉、经营及利润等带来很大的危害,这有必要引起B2C 电子商务网站的充分重视,在企业内部建立风险控制模式,力求避免或减论文范文险的危害.
二、B2C 网站异常事件的表现和危害性
在我们提出解决B2C 在经营过程中遭遇异常事件的措施之前,首先应该对这些异常事件的特征表现进行研究,并且充分认识到其主要危害性.
(一)特征表现
这些B2C 的异常事件主要的特征表现就是突发性和隐蔽性.B2C 网站出错往往是由于系统的一个小漏洞或工作人员的一个小疏忽,基本是突发的意外事件.这些事件的发生往往不被网站察觉,直至出现了大量订单或数据异常才被发现,具有很强的隐蔽性,这就对实时监控和实时处理提出了更高的要求.
(二)主要危害性
对于B2C 网站来说,论文范文错误、标示与实际履行不相符等异常事件的发生,是一种经营运作上的风险,也会对网站造成危害,主要表现在：
1.信任危机
最大的也是最主要的危害就是消费者对B2C 网站的信任程度下降,形成信任危机.这种信任危机来自于消费者对网站风险认知的提高.在电子商务的交易过程中风险来自消费者感到卖家利用互联网的距离性和非接触性产生的投机行为的不确定性,交易方风险强调的是由于不知道销售方提供物品的情况而带来的不确定性, 和卖者是否有能力能够完成和愿意完成交易.当消费者已经知道网站存在的那些技术缺陷, 对技术因素的信任便停留在了一定的认知水平上.[1]
对于网站的出错,消费者一是会对网站的管理能力产生怀疑,进而对网站在整个B2C 流程的掌控力上有更多的疑虑,二是对网站履约能力和诚意产生怀疑,特别是在网站不准备履行订单时会对其失去信任,对其今后的经营和承诺表示质疑,影响网站今后的促销活动的效果和忠实顾客的培育.
2.经济损失
网站的异常事件对网站的另一个危害还在于会造成经济损失.这个损失包括直接损失和间接损失（潜在损失）两部分.直接损失主要是网站直接为错误买单所带来的损失,这个损失的大小主要取决于错误的覆盖面和单位损失的多少,而间接损失（潜在损失）主要指网站拒绝为错误买单所带来的公关、律师等支出和因声誉受损造成的机会成本支出.对于多数网站,是否为错误买单主要考虑直接经济损失和由于不履约所带来的间接损失间的平衡关系.我们分析国内外的案例发现：一般来说,大型企业或出错所涉及产品数量较少时,会倾向于买单,而中小企业或所涉及产品数量大、价值比较高时,会选择拒绝履约,而去通过公关、广告来化解可能会造成的不利影响.
3.法律风险
第三个危害性就是法律上的风险.目前在电子商务领域,立法要落后于实际发展,对于电子商务的交易过程中的法律主体、法律责任界定等等还存在着不同的理解,在不同的地区可能对同一类电子商务的交易纠纷会有不同的法律判决.消费者和B2C 商家对法律的认识和法律行为的界定也存在不同,这些都使得在出现异常事件时买卖双方分歧过大,难以调解.在实际的司法判决中,有些是倾向于商家,有些是倾向于保护消费者,这就使得商家采用法律方式解决时存在着不确定因素.
在具体案例中主要存在的分歧有:
（1）管辖权的确定.商家认为其已在网站使用条款中明示出现纠纷时的具有管辖权的具体法院（一般为网站所在地法院）,而不认同消费者提出的合同履行地（即消费者收货地址）法院的管辖权.对于消费者,异地提出诉讼,时间、金钱等的耗费非常大；而对于商家,可能本地的法院会有地方保护或心理倾向性,也希望以此能使消费者知难而退.
（2）合同确立标志的具体表现.买卖双方的争议的一个焦点就是“电子商务网站特别是B2C 类电子商务网站与消费者的交易合同在什么时候算成立”?某些网站认可的合同成立时间为：向*者“发出送货确认的电子邮件,通知已将产品发出时”,“只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知您我们已将产品
发出时,我们对您合同申请的批准与接受才成立”而非“订单生成”的时刻.但是.而消费者却有自己的理解：网站在自己的网页上标明所销售产品的相关论文范文,对于消费者来讲是一种要约与承诺关系,一旦消费者按照此论文范文进行点击,并进行付款,协议即认同为有效,在协议生效的情况下,网站无权单方面取消订单.
三、内部风险控制模式的确立
从上面的分析可以看出,异常事件的危害性不可忽视,亟待网站能采取有效措施避免或减少异常的发生.具体来说,一方面寄希望于有关的行业协会或相关组织制定行业公约,在面对错价等异常事件,能有一个统一的处理方案或赔付措施,这不仅可免除消费者的误解,同时也可避免恶意下单对电子商务企业造成的损失；另一方面也需要B2C 电子商务企业从自身着手,从内部入手,建立一套相对完整、有效地内部风险控制模式,
1.人员管理控制模式
控制是管理工作的一项基本职能, 是为了提高人员绩效而进行的设定目标、监督、评价以及反馈的活动.对企业人员的管理控制主要是指通过为企业的人员设定行为和结果目标, 对实现目标的方法进行指导,并对其实现目标的程度进行评估和反馈的管理过程.[2]
企业管理的核心可以说是对人的管理,电子商务企业也不例外.B2C 电子企业要想减少出错,不可缺少的就是加强对内部人员管理,摸索适合企业特点的人员管理控制模式.这项工作主要的做法首先应该是从制度、规范入手,建立人员管理制度,明确人员工作规范,加强人员的责任心,设定每个人的工作内容、规范、流程和成效,让每位员工知道自己应该做的、能够做的和不能做的事情.为能使人员管理落到实处,就必须建立一套有效的控制反馈机制,对人员的行为和结果目标进行监控,掌握每一位人员的实际工作表现,并以此进行评估和反馈,提高人员的工作效率和工作的可靠性,减少因人员操作失误或疏忽造成的意外事件数目.
2.网站系统可靠性控制模式
我们知道人不是精密机器,再加上B2C 网站上的商品种类繁杂,数量众多,完全依靠人员的自律和自我控制来实现企业的风险控制是无法想象,也是难以实现的.为此,B2C 企业就必须考虑如何提高网站系统的可靠性,建立系统可靠性控制模式.网站系统可靠性控制模式首先包括基础的安全技术：加密技术；安全认证技术以及电子商务安全交易协议等.通过使用这些基本的安全技术和安全交易协议,电子商务网站可以实现电子交易过程的安全,消费者个人的信息保密需要和安全的电子支付需要,从保密性、完整性、有效性、可靠性、不可依赖性和可控性这六个方面满足了电子商务的安全性需求.[3]
网站系统可靠性控制模式还应包括网站前、后台系统的可靠性设置.比如,在商品论文范文方面,为防止错误标价,可以在论文范文录入时与商品入库的成本数据库作比较,一旦录入论文范文偏离成本过多将给予提示或该行为不被允许；再如在商品数量方面,将可*商品数与商品库存数据库相关联,可销售商品数不会超过实际的商品数.对于网站出错等异常事件,由于网络的信息传播机制,可能会导致短时间大量的出错商品订单涌现,如果网站系统能设置订单实时监控机制,在某一商品涌现突发的、与正常情况不相符的大量订单,系统能够自动暂停订单的提交,并及时将异常订单数据发至相关工作人员进行检查.当然对于不同的企业,可以考虑的因素各不相同,这就要求电子商务企业能从自己的实际情况出发,根据自己的经营特色,设置合适的可靠性监控措施,从技术上减少出错的频率和程度.
3.流程控制模式
为了实现有效的内部风险控制模式,网站必须要对整个销售配送流程进行梳理,将业务流程进行分析,根据业务的实际需要、根据企业风险控制的实际需求,建立起一套有效的流程控制模式并给企业带来好处,主要表现在：
（1）提高效率：对业务流程进行梳理、重组及自动化的结果就是去除许多不必要的步骤,这有助提高销售和物流的效率.
（2）更好的流程控制：建立可靠的流程控制模式,通过标准的控制方法和跟踪机制,提高了业务流程的管理.
（3）改进客户服务：良好的流程控制模式,提高了电子商务企业的各个环节对用户响应的可预见性,并据此改进客户服务水平,消弭客户的不满情绪.
（4）灵活的业务流程改进：通过对流程的控制,企业可以重新设计流程以符合内外环境及业务需要的变化,并能使该项工作流线化和简易化.另一方面流程控制模式可以使得新业务流程很容易部署,流程运作更有效、风险更低.[4]
4.应急管理控制模式
客观来说,B2C 电子商务企业采取上述的措施可以减少出错的概率,但不能做到万无一失、百分之百的保证绝不出错.那么,在网站由于各种原因造成异常事件发生的时候,企业就必须要有一套有效地应对突发事件的应急处理措施以免手忙脚乱、应对失措.这一套应急处理措施我们可以借用应急管理的理念和方法,通过确立应急管理控制模式来实现.
应急管理是指在应对突发事件的过程中,为了降低突发事件的危害,达到优化决策的目的,基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析,有效集成各方面的相关资源,对突发事件进行有效预警,控制和处理的过程.[5]
在具体的管理实践中,我们力求通过应急管理控制模式实现可减缓性、可挽救性与可恢复性.
（1）“可减缓性”是在事件发生前或发生中对应急管理对象进行评价,利用事件本身的性质、人财物资源以及事件的发生环境来综合度量突发事件的可减缓性.如果事件是可以减缓的,那么就可以采取措施集中力量阻止事件发生或者是延缓事件发展,从而降低事件造成的危害.比如B2C 商城在发生意外事件时,可以先评估一下事件的影响范围和影响程度,再采取一定的措施将事件的影响控制在一定范围里,使得事态不再扩大化.有时候我们可以看到电子商务网站在突发事件所涉及到人员很少的时候会采取息事宁人的态度,尽力将事件的影响淡化,这就是一种可以接受的减缓措施.
（2）“可挽救性”是从事件发生的主客体及环境变量出发,综合考虑挽救的可能性和必要性,给一个客观的、定性与定量结合的可挽救性评价：一旦出现突发事件,到底可不可以挽救?多大程度上可以挽救?这个评价结果可在资源有限的情况下指导管理者给出较为合理的解决方案.比如B2C 商城在发生意外事件时,可以根据事态的挽回程度,确定不同的应对方案.戴尔中国公司在2008 年2 月将7599 元的液晶显示器错标成2515 元而引发抢购的事件中,最后承诺履行错误报价的订单；而在 2006 年8 月,该公司将价值8000 余元的双核服务器仅以976.56 元的论文范文出售,因订单数众多,公司给出的处理结果却是订单被取消,仅给每位客户提供原价基础上25％的优惠.这些实例就是企业在事件发生后“可挽救性”评估所作出的不同应对结果.
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（3）“可恢复性”是在当前可用资源的约束下,对多种因事件造成的损失进行的综合度量.对于资源有限的情况,要对当前应急管理客体综合考虑,来确定各个客体所分配的资源和应急力量,从而使得客体总的可恢复程度最大,并且这些客体的恢复可能对后续应急管理有正面影响.B2C 电子商务网站研究应急管理的具体措施时,必须分析这些措施的后续影响,对企业未来的声誉、经营活动有何影响,要注重可恢复性.恢复正常经营和良好形象.
将可减缓性、可挽救性、可恢复性综合起来,就可以客观地对一个突发事件的应急管理作一个全面的衡量,这将更加有效地指导应急管理,从而提高应急管理的效率和效果.[7]最后需要强调的是,电子商务企业在处理突发异常事件时
要做到上上下下、各个部门间意见协调一致、对外口径一致,以免各说各话、自相矛盾,让消费者感觉企业内部管理混乱.这一点需要企业要有危机意识,要建立应急管理控制模式,要有应急管理机构,要在事前制定应急管理预案,在事情发生时有一种协调机制,妥善处理突发异常事件.
四、结束语
电子商务方兴未艾,类的电子商务企业也层出不穷,对消费者意味着可选择的余地更大,而对于电子商务企业,就要求能有良好的声誉来吸引顾客,能培育稳定的忠实客户群.论文范文错误、标示与实际不相符等事件对于网站来说,应该是难以做到彻底消除的,那么就要求企业在内部确立一种风险控制模式,从多个方面入手,努力降低突发异常事件对企业带来的伤害.本文目前仅仅对B2C 电子商务企业的内部风险控制模式作了理论上的探讨,进一步的研究应该考虑这些控制模式的具体体系和可操作性的实现方式.
参考文献：
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[2] 吕涛,聂锐．企业销售人员管理控制研究述评[J]．预测,2005(3) ：13-18
[3] 卢华玲．电子商务安全技术初探[J]．重庆工学院学报( 自然科学版),2007(12) ：135-139
[4] 黄轲．应用于电子政务的流程管理系统设计思路研究[J]．科技资讯,2010(7) ：249-250
[5] 赵淑红,张丽．应急管理中的博弈关系分析[J]．网络财富,2010(4) ：41-43
[6] 陈安,李铭禄,陈宁．现代应急管理的若干理论与实践新思路[J]．中国科学院院刊,2008(6) ：531-537
作者简介：
刘红良,江苏城市职业学院财经系讲师,硕士.研究方向：电子商务、物流管理等.
总结：该文是关于事件网站论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
91men门事件网站引用文献:
[1] 查重网站哪个网站比较好
[2] 电子商务网站建设论文题目范文 电子商务网站建设论文题目怎么定
[3] 电子商务网站设计学论文选题 电子商务网站设计毕业论文题目怎样定
