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施立甲 绥化学院经济管理学院
摘 要：随着我国社会主义市场经济的发展以及电子商务的不断推动,使得我国物流产业得到良好的发展环境,为我国物流产业的发展奠定基础.物流本质源于服务,实现高效、安全以及准确的物流服务对于企业的发展具有重要的推动作用.本文针对企业提升物流服务质量进行实际研究,明确企业提升物流服务质量存在的问题以及具体对策,实现企业的可持续发展.
关键词：物流；服务质量；系统建设
我国物流产业发展较晚,并且服务质量相对低下.随着社会经济的不断进步,物流产业的竞争将体现在服务质量上,服务质量将成为物流产业提升综合竞争力的重要手段.物流服务质量是基于用户委托基础之上,按照客户相关要求从事物流业务活动.同时,物流服务包含在运送过程中的各个环节,提升服务质量,能够使得企业在市场竞争当中占据主要地位.
一、企业物流服务质量现状
我国的物流产业属于新兴产业,在近年来的发展中,发展速度较快.但由于物流产业发展起步时间较短,在快速发展中必然出现物流质量问题.多数物流企业由于行业的准入门槛较低,使得物流企业规模较小.导致在开展物流活动的过程中会出现服务内容不全面、服务手段单一以及工作质量低下等现象,不能够形成完整的物流配套设施,使得我国物流企业的发展速度缓慢,物流的服务质量有待进一步提升.
受到传统观念的影响,企业在实际发展中片面追求利益.这种情况下,企业更加重视业务量的累积,通过论文范文竞争争抢用户,使得物流市场呈现出混乱的发展局面.这就要求企业在进行实际的发展中,重视物流质量.只有这样,才能够实现业务量以及客源的累积,促进企业的发展.同时,在物流市场竞争当中也能够处于优势地位.
二、企业提升物流服务质量存在的问题
随着物流企业的高速发展,由于起步时间较短,发展速度迅猛,使得我国物流服务质量的发展存在相应的问题,导致我国物流产业的发展受到影响.企业物流服务质量问题,具体体现在以下几个方面：
1.企业内部缺乏对物流服务质量的认识
社会主义市场经济的发展,导致物流企业的市场竞争逐渐激烈,这使得企业在开展物流业务的过程中,追求经济效益,通过资金累积的形式取得在市场竞争当中的优势地位.电子商务的不断推动,使得物流产业的发展得到新的推动力,这就导致多数企业在进行物流活动开展过程中,重视对于客源的累积,保证业务量有所提升,导致服务质量被企业内部忽视.企业内部以及员工并没有认识到,物流服务质量是保证企业发展以及积累客源的关键因素.缺乏对物流服务质量的有效认识,使得物流企业发展缺乏指导方向,影响服务效果.内部管理人员以及服务人员缺乏对物流服务质量的认识,导致在具体物流活动开展中,缺乏服务质量意识,导致管理与服务过程中缺乏合理性,使得客源丢失,影响企业经济效益的提升.
2.企业物流服务缺乏约束标准
企业的约束标准,是保证企业内部人员以及企业良好发展的关键因素.企业开展物流服务的过程中缺乏相应的约束标准,不能够通过统一以及有效的质量管理方法实现对服务质量的提升,导致企业在物流市场竞争当中占据被动地位.缺乏约束标准,使得员工在进行服务用户的同时,服务态度以及对待物流工作的责任心都会受到相应的影响.根据企业物流服务质量的相关调查显示,在物流发展中,仅有15.5%的物流人员会提醒用户进行物品验收,35%的物流人员会将物品送到用户手中并由本人亲自签收,多数物流人员并没有按照相应的标准进行物流工作的开展.这样问题的出现,就是企业在物流管理的过程中缺乏相应约束标准所导致.
3.企业内部缺乏信息系统的有效建设
企业内部缺乏信息系统的建设,是影响企业物流服务质量的关键因素.随着科技水平的逐渐提升,信息化技术成为现代企业发展的关键.由于企业缺乏信息系统,在进行物流分拣以及装卸的过程中主要由人工进行实际操作,这就使得物流处理效率大打折扣.随着运输产品的逐渐增多,为物流分拣、装卸以及分类的过程带来麻烦,物流信息输入混款、物品丢失的现象时有发生.由于缺乏信息系统的建设,导致用户在进行物流查询的过程中出现问题,使得用户满意度有所下降.用户是物流发展中的参与者,用户的满意程度能够体现物流的服务质量,提升用户满意度至关重要.由于缺乏信息化系统建设,导致企业物流服务质量受到影响,建立信息系统进行企业物流有效管理迫在眉睫.
4.企业物流人员素质低下
企业运营的关键要素是企业内部人员,人员的综合素质在一定程度上代表着企业形象.现阶段,企业在开展物流过程中,由于物流人员的综合素质低下,在企业提升服务质量的过程中受到一定程度的影响.同时,由于现代物流企业规模问题,使得企业的发展主要依靠加盟以及外包服务,这就使得对物流产业的集中管理成为难点,导致物流服务质量水平下降.通过外包以及加盟的形式,使得企业自身规模得到扩展.但是由于企业以追求利益为主导因素,使得对加盟商以及外包服务没有进行及时考核,导致物流服务人员素质低下,统一管理效果不明显.企业开展物流服务管理过程中受到人员素质的影响,如何提升物流企业服务质量,已经成为当前企业在发展中急需解决的问题.
三、企业提升物流服务质量解决对策
1.提升企业对物流服务质量的认识
提升企业对于物流服务质量的认识,能够在根本上保证企业物流业务开展中对物流服务质量认识不足的影响.在提升企业物流服务质量认识的过程中,应该重视以下几点内容：第一,企业在开展物流活动过程中,必须树立物流服务质量管理的思想,从战略角度出发,明确企业在实际发展中物流服务质量渗透到各个环节.将物流服务质量渗透到企业发展的各个环节当中,保证管理人员以及员工重视物流服务质量；第二,企业内部应该开展各种学习形式,通过具体宣传,强化质量意识的形成.通过这样的方式,使得物流人员提升对服务质量的认识程度,明确服务质量对于企业发展以及自身服务用户的重要作用.严格按照相应标准进行业务的开展,提升管理水平以及专业技能.在服务用户的过程中,重视发现与挖掘用户的实际需求,树立正确的管理意识,保证企业对物流服务质量的认识.
2.加强物流服务标准化建设
随着物流产业市场竞争逐渐激烈,企业在实际发展中拥有自身的物流服务标准,才能够使得物流工作的开展更加顺利,保证在市场竞争当中竞争力的提升.按照物流合理化的发展需求,制定各种工作标准以及技术标准,形成企业在开展物流工作的过程中具有相关标准进行约束.同时,随着物流市场的发展不断,需要对相应的标准进行完善,满足企业发展需求.企业实现物流标准化建设,对于提升服务质量、加快服务速度、减少差错以及降低相应的成本具有重要意义.物流服务标准化建设,对于管理人员而言,能够有效提升管理人员树立服务质量意识.在企业发展中不只是追求利益提升,更能够促进企业服务质量的提升,保证严格按照相应标准进行企业管理；对于员工而言,能够实现对员工认真贯彻物流服务质量标准,保证在开展物流工作的过程中实现工作质量的提升,为用户提供优质服务.
3.实现物流服务质量信息系统建设
随着现代科技水平的提升,网络信息技术不断发展,信息化系统在各个领域当中都有涉及.当然,在企业开展物流服务质量的过程中依旧有所应用,对于服务质量的提升具有重要意义.物流服务质量管理系统是由人员、计算机以及网络通信设备构成,真正实现人机交互系统建设.同时,企业建立信息系统,能够实现用户对质量期望以及用户满意度的实际考量,保证物流工作的开展以用户为中心.同时,信息化网络技术的应用,在物流产品的实际处理过程中依旧具有重要作用,可以通过现代化技术进行产品的分类以及分拣,保证信息准确性提升.用户进行物流查询的过程中,能够实现对物品的有效监控,减少货品丢失以及货物延迟的现象发生.现代生活水平的提升,使得人们对物质需求也有所提升.通过物流企业信息系统的构建,在保证物流服务质量提升的同时,能够实现对整个物流质量的现状、运行过程以及具体问题进行及时解决,提升企业物流服务以及管理质量.
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4.提升企业内部物流人员的综合素质
企业在提升物流服务质量的过程中,应该重视企业内部物流人员的综合素质,保证物流企业的可持续发展.物流服务指的是人与物、人与人之间的互动过程.根据服务链的原理,只有满足用户的具体需求,才能够提升用户忠诚度,为企业带来更大的经济效益.企业在实际发展中,想要满足用户的需求,提升人员的综合素质是关键.在企业发展中,应该重视对企业内部物流人员的集中培训,培训的内容包括服务方式、专业技能以及职业道德等.通过相应的培训,使得物流人员综合素质有效提升,在与用户的实际接触过程中,给用户带来良好的形象,提升工作质量,满足企业内部服务质量相关约束标准.同时,在企业扩张的同时,明确外包以及加盟企业的能力与专业性,树立良好的企业形象,改善整体服务质量,有效推动企业整体发展水平的提升.
四、结论
综上所述,企业在物流服务质量提升的过程中存在一定问题.企业应该在内部树立对服务质量的有效认识、加强物流标准化建设、完善信息系统、提升物流人员的综合素质,提升顾客满意度,保证企业物流服务质量的有效提升,实现企业的可持续发展.
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物流服务引用文献:
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