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我们通过思想的教育引导,全院职工树立了“病人可以没有龙南医院,但龙南医院不能没有患者”；从“要我服务”为“我要服务”；从“谁动了我的奶酪”向“我要动谁的奶酪”； “把握时机就能获得发展”的机遇等理念,思想观念发生根本转变,形成了“人人为医院,医院为人人”的共存理念、“我就是龙南医院形象”的责任理念.在医院办公网上为员T提供《关键在执行》、《服务精神》、《我在为谁工作》《责任胜于能力》等书籍,潜移默化地营造员工“想主人事,干主人活,尽主人责,享主人之乐”的良好氛围.同时,我们充分发挥现代传媒互联网的“原野作用”,借助网络文化,强化网络速度对医院思想政治工作的时效性.我们结合医护人员24小时倒班、人员很难集中接受教育等实际,充分利用网络平台,传递信息,交流思想.通过局域网、院内OA办公系统或电子邮件等途径将各种通知、信息、文件等有关要求直接发往科室,极大地缩短了传递时间,提高了工作效率,医院团委还利用网络资源,增加医院思想政治工作内容的“知识涵量”.我们积极引导党群干部善于开发利用网上文化资源,努力增强思想政治教育的知识性、趣味性、新颖性和吸引力.几年来,我们结合医院青年医护人员多、思想比较活跃等特点,先后在网上开办了“忘忧谷”、“说句心里话”、“周周心语”等“阵地”栏目,及时了解掌握青年医务人员的思想反应增强思想政治工作的及时性、针对性和时效性.1夯实监督机制,着力构建和谐医患关系
加强监督检查,保证政令畅通,是行政监察法赋予监察部门的重要责任.工作中,按照“谁主管谁负责”和“管业务必须管行风”的要求,把党风廉政建设责任制纳入党政领导班子目标管理体系,注重在探索长效管理机制上下功夫.1.1用“五个机制”做保障
一是督察机制.对制度执行和服务行为采取日常督察暗访和重点检查相结合的方式进行.日常由优质服务办公室负责（出院病人电话回访,暗查晴访）.对违反规定的进行月度考核通报；对工作不力或问题隐患较大的由监察部门进行重点专项检查；二是跟踪问责制.通过落实院务公开、来信来访、投诉、检查等监督渠道进行信息梳理、甄别调查和反馈,以戒勉、通报、考核处罚等方式进行提醒警戒,直至进行责任追究；三是论文范文评议机制.通过采取“请进来”召开各类座谈会“把脉”、“走出去”发放问卷调查“撒网”等方式,广泛听取群众意见,了解服务和行风建设的薄弱环节,收集各方意见和建议,获取信息,为发现问题、找准问题、研究整改方向、规范工作程序,确保决策行为的科学化、制度化、规范化起到了积极的作用；四是信息通报机制.优质服务办公室采取“日汇报、周分析、月讲评,季考核、年兑现”的科学监督模式,保证了服务质量的稳步提升；五是不良警讯事件共享机制.包括医疗警讯事件和违规违纪行为事件,针对性的进行监督和教育,保障医院整体工作良性运行.1.2用“走动式管理”做平台
2009年我院按照矿区服务事业部“走动式”管理的工作要求,机关干部走出办公室,深入临床一线包点调研,每天代表院长在门诊值班,面对面接待群众,听取群众对医院工作的意见和建议,受理群众来信、来访、来电和其他投诉,为群众排忧解难.儿科还相应建立了科主任、护士长接待回访制度院长接待值班制突出了一个“快”字,对群众反映的问题回复比较快,解决比较快；突出了一个“悟”字,悟群众所需、所想、所盼.处处体现出温馨和亲情,受到了病人的好浮.1.3用“首问负责制”做尺子
要求医院干部职工对来医院看病或办事的群众,无论事情是否与自己的工作有关,被问到的第一个医院工作人员即为首问负责人,必须热情接待并且耐心回答群众的问题；对不属于自己经办的事,必须介绍到相关部门或落实到具体经办人,直到获得所需服务为止.为保证首问负责制的落实,医院要求-作人员尽量熟悉医院布局、路径、业务范罔、诊疗项目、医院制度、作息时间等情况,并加强院科两级监督,将执行情况作为职工医德评价标准之一,对生、冷、硬、顶、椎者,一经查实．按有关奖惩规定进行处理.2夯实服务基础,树立良好的医院形象
医疗服务往往反映医院乃至整个卫生系统的对外形象,也是群众关注的焦点.我院坚持以人为本,着重从三个方面加强和改进医疗服务.
一是以患者需求为导向,合理优化服务流程,先后制定了《医院五十条便民服务措施》、《医院各类工作人员服务规范》、《医院十大窗口服务规范》等服务措施和规范,强化服务时效.坚持从“方便管理”向“方便病人”转变,在实行无缝隙服务、限时服务和可选择性服务的基础上,注重“软性”投入．发掘内在潜力,实现流程优化.合理布局门诊诊室,增加专家出诊人次,细化导向标识.保证急诊绿色通道、健康论文范文、投诉监督24小时畅通服务.手术室全天候开放,医技科室两次提速,常规检查当天出结果.后勤为有效保障临床工作,提出“三个1 0分钟”服务,即接听维修电话5-io分钟到达维修现场；病人加床10分钟送到；接到停电,维修电话5-10分钟送电强化了对急诊救治的无缝隙护理服务,创新了人性化的护理服务模式,处处体现出温馨和亲情,受到了病人的好评.
二是以群众满意为目标,营造人文诊疗环境.我们把“以病人为中心”的服务宗旨．实实在在的融入到服务的每个细节.以人文诊疗环境,让患者处处感到温暖.门诊为行动不便的患者提供“轮椅”,雨天提供“爱心伞”；’为远道病人提供“电话告知或邮寄化验报告”服务；为空腹检查患者提供“热奶”；妇科门诊为手术患者提供“糖水、奶粉、卫生纸”等服务；眼科对治疗后的患者提供“手拉手”的护送服务；手术室为患者配置了“温馨小棉被”；口腔科开展了“复诊预约卡”,并在每个牙椅上配备“美丽小镜子”,治疗的效果让病人随时看得见：临床科室还为输液患者提供“热水袋”暖手服务；儿科开展了“鸟巢护理”、“爱心从头开始”等特色服务；麻醉手术科护士为患者发放“术前温馨提示卡”,缓解患者手术前紧张心理；肌肠科“温馨裙”消除了肛肠患者换药不便的窘境；物理诊断科在每个诊床前设置拉帘,保护了患者的隐私开展了“耦合剂加热”检查服务,让患者暖在心里；产科制作“宝宝秀专栏”,为新出生的宝宝提供形象展示平台；新生儿科在墙壁粘贴大幅卡通故事图画,温馨的色彩、生动的故事消除了小患儿的恐惧；产科的“免费月子餐”、“新生儿抚触”、“新生儿游泳”、“孕妇大学”等,这些实实在在的亲情服务举措,让患者普遍得到了实惠,受到社会各界的一致好评
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三是以服务半径为任务,担负起健康保障重任.矿区是我们大庆石油城市的重要组成部分,是油田几十万员工群众工作生活的场所和家园,油田有多大,我们的工作范围就有多广.2008年,我们扎实推进“健康宣教进社区、延伸服务进家庭、巡回医疗进前线”的“三进”活动内容,想患者所想,解患者所难,努力做到突出“真”字,把握“情”字,实现“进”字,将真情的服务送进了千家万户等于 目前,我们已为3000余人进行了义诊和健康咨询服务,为千余名儿童和学生进行了视力、牙齿健康检查,为生产一线丁人送去了急诊自救常识,现在正在开展的“健康讲坛大庆行”活动已为近3000多名一线丁人进行了睦康讲座,下发各种健康宣传资料4000余份.2008年累计人户回i方750余次,到病人家中为病人更换胃管168人次,更换尿管155人次,门诊部实行不定期对癌症患者进行人户回访,为特殊患者上门测血压、送药、送化验报告等服务.急诊科主任王伟在肺癌患者患病期间,一直坚持上门为病人检查诊治,做心理疏导,在病人弥留之际守在身边,临终亲人般的关爱让老人安详地离去,让逝者儿女感动万分.
四是以先进典型为样板,营造朝气蓬勃的家园环境.2008年,我们在总结以往创新优质服务好做法的基础上,认真分析了新形势下做好优质服务的战略定位,建立了医德医风考核的长效机制.相继制定实施了《创新优质服务考核方案》（试行）,《优质服务路径指南》和《医德医风考核评价体系》,成立了优质服务考核办公室.到目前医院已经评选出一星级优质服务明星1OO名,二星级优质服务明星18名,这些明星象展展红旗一样冲锋在救死扶伤的第一线,象星星之火一样照耀着生命前行他们就是我们身边的“朴风元”.我们通过简报、网络媒体等形式大力宣传他们的先进事迹,用身边的事鼓舞身边的人,在全院形成了前有标兵、后有追兵,比、学、赶、帮、超的良好环境.营造了服务有理、服务有功、服务有为、服务有位、服务光荣的清风正气.在真情服务进万家和医院文化建设年主题实践活动中,我们还选树了”无红包”科室和“零投诉”“优质服务示范科室”三大典型科室作为全院标杆典范.目前医院共收到锦旗162面,表扬信375封,受到患者提名表扬1971人次,先后有172名医务人员把患者送的红包6 12万元变为患者的“红色押金”退还病人.
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